Als je ons kent, dan ken je ons waarschijnlijk in de rol van een onderzoeksbureau. Zijn we ook, maar we zijn nog veel meer dan dat. Door de jaren heen merkten we dat klanten steeds vaker op zoek waren naar zowel diepgaand onderzoek, als onafhankelijk advies om met dit onderzoek de vervolgstappen naar verbetering of groei te kunnen zetten. Zodoende is ‘advies’ een apart thema binnen Ruigrok geworden. Waar we al jaren de combinatie tussen onderzoek en advies aanbieden, helpen we soms ook met vervolgstappen van een onderzoek dat niet door ons is uitgevoerd. Omgekeerde wereld?

Wat ging eraan vooraf?

De klant waar ik het over heb is Zwitserleven, een pensioenverzekeraar die denk ik weinig extra toelichting behoeft. De aanleiding van het verzoek was een customer journey onderzoek dat zij zelf hadden uitgevoerd, en waarmee ze deze customer journey graag wilden optimaliseren. Maar hoe ze dit voor elkaar moesten krijgen was niet duidelijk. Tot wij op het toneel verschenen.

Het betreffende customer journey onderzoek richtte zich op de reis die werkgevers afleggen wanneer zij zich aansluiten bij Zwitserleven. Dit implementatietraject laat zich het best omschrijven als ‘nogal complex’, omdat het over veel werknemers en minstens net zoveel documenten gaat.

Wat hebben we gedaan?

Op basis van de resultaten uit dit customer journey onderzoek hebben wij een workshop met de werknemers van Zwitserleven georganiseerd. Tijdens deze workshop hebben we gezamenlijk besproken wat de status quo was, maar vooral welke vervolgstappen er nodig waren om verbeteringen door te kunnen voeren.

Leuk om te weten is dat dit in het net geopende kantoor van Zwitserleven was, waardoor we letterlijk werden onthaald op de rode loper. Om de workshop zo divers en levendig mogelijk te maken hebben we werknemers vanuit de hele organisatie betrokken. Iedereen kreeg een naambordje met zijn of haar naam, en meteen het verzoek deze op te leuken met een zelfgekozen emoji. Zo werd het ijs direct gebroken en was de informele en creatieve toon gezet.

Wat hebben we bereikt?

Door middel van verschillende creatieve werkvormen en discussies hebben we gezamenlijk bepaald wat de beste stappen zijn die Zwitserleven uit kan gaan voeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een brainstorm waarbij je met iedere letter van het alfabet een idee moet bedenken. Door deze andere manier van denken kwamen er vanzelf veel verschillende ideeën op tafel, en die bleken heel waardevol. Of nou ja, sommigen dan 😉

Aan het eind van de workshop hebben we een aantal mooie concepten en actiepunten opgesteld:

• Er is duidelijk geworden dat werkgevers duidelijkheid en helderheid nodig hebben. Hierbij is het idee ontstaan om een visueel overzicht van het aanmeldproces, dat op voorhand met werkgevers gedeeld wordt, op te stellen.
• Ook naar het efficiënter aanleveren van gegevens bleek vraag. Door ideeën over meer structuur en overzicht voor werkgevers kan het aanmeldproces in de toekomst een stuk sneller en soepeler verlopen.

Het is voor ons heel waardevol geweest om op basis van onderzoek dat Zwitserleven zelf heeft uitgevoerd, toch de adviserende rol te kunnen pakken. Het is echt de samenwerking tussen Zwitserleven en Ruigrok geweest die het succes heeft bepaald.

Het is ontzettend fijn om door zo’n professionele partij als Ruigrok begeleid te worden. Ze nemen veel werk uit handen zowel in het voor- als na traject. Daardoor is het ook makkelijker om na een journey door te pakken.

Zwitserleven.

Heb je na het lezen van dit stuk het idee dat we jou ook kunnen helpen vanuit een adviserende rol? Of heb je een andere vraag? Leuk, dan hoor ik graag van je.

Waarschijnlijk heb je ons What’s Happening Online rapport nog vers in het geheugen: Een rapport met belangrijke inzichten in online consumentengedrag. In een vorig artikel heb je kunnen lezen wat een paar belangrijke resultaten uit dit rapport zijn. Nu is het tijd voor iets meer verdieping in de resultaten, en duiken we in social commerce en smartphone gebruik.

Beïnvloed door advertenties op social media

Vraag in je omgeving eens rond of iemand tot actie over is gegaan na het zien van een advertentie op social media. De kans is groot dat dit positief beantwoord wordt, en de kans is minstens net zo groot dat dit iemand uit Generatie Z of een Millennial is. Wanneer we naar de data over social commerce kijken wordt dit bevestigd: Advertenties op social media lijken namelijk effect te hebben op het koopgedrag van consumenten. Een deel van de Nederlanders leert nieuwe merken kennen of wordt geïnspireerd bij aankopen door advertenties op social media.

De smartphone wint marktaandeel

Ook op het gebied van smartphone gebruik zullen de data je niet omverblazen, en is dit in lijn met je eigen toegenomen gebruik van je smartphone. 5 jaar geleden gebruikten Nederlanders nog duidelijk vaker een laptop om te internetten dan een smartphone. Tegenwoordig ligt dit ongeveer gelijk. Dit komt vooral door het toegenomen gebruik van de smartphone, want de laptop heeft weinig gebruik in hoeven leveren. Behalve onder Generatie Z en Millennials; daar wordt de smartphone al vaker gebruikt dan de laptop.

Wat wel is veranderd ten opzichte van vorig jaar is wáár de smartphone voor wordt gebruikt. Via de smartphone worden namelijk meer online producten gekocht, vaker bankzaken geregeld en meer video-content gekeken.

Wat kunnen we hieruit leren?

Na het lezen van deze resultaten ben je misschien geneigd te concluderen dat het aanbieden van social media advertenties op een smartphone alleen interessant is als je Generatie Z of Millennials binnen je doelgroep hebt zitten. Maar als we dieper inzoomen op de resultaten zien we dat dit niet zo zwart-wit is als het lijkt:

• Waar Generatie Z en Millennials respectievelijk 3,7 uur en 2,4 uur per dag aan sociale media besteden, ligt dit bij Generatie X en Babyboomers ook nog op 1,8 uur.
• 80% uit Generatie Z doet aankopen via de smartphone, tegen 60% uit Generatie X.
• Waar Generatie Z niet beter weet dan omringd te zijn door online devices, is het voor zowel Babyboomers als Generatie X ook steeds normaler om de smartphone te gebruiken voor bijvoorbeeld bankzaken.

Let er bij het aanbieden van jouw diensten via social media dus op dat je je niet alleen maar richt op Generatie Z en Millennials. Generatie X en Babyboomers zijn dan weliswaar nog niet zo ver als hun opvolgers; ook hun aandeel groeit en deze trend zal eerder aansterken dan afzwakken.

Heb je na het lezen van dit stuk nog vragen? Leuk! Neem contact met mij op en ik kijk graag hoe ik je kan helpen. En heb je het volledige rapport nog niet gelezen? Geen probleem, je kunt hem hier gratis downloaden.

Zorgen voor een optimale customer journey is niet zo eenvoudig vandaag de dag. Consumenten gedragen zich complexer dan ooit en de customer journey gaat over meer dan alleen touchpoints. Wat is nodig om toch waardevolle inzichten in de reis van jouw klant te krijgen?

Complexer dan ooit

Een optimale klantreis zorgt voor blije klanten en blije klanten zijn loyaal en zorgen voor meer omzet. Dus zorg je ‘gewoon’ voor een optimale klantreis, toch? Dat klinkt eenvoudiger dan het is, want consumenten gedragen zich vandaag de dag complexer dan ooit. Ze oriënteren zich via een scala aan kanalen en via welk kanaal ze uiteindelijk de aanschaf doen, is onvoorspelbaar. Het is dus nogal lastig om echt goed in te spelen op de wensen en behoeften van je potentiële klanten.

Ontdekken hoe je het verschil maakt

Weten hoe jouw organisatie het verschil maakt, is daarom enorm belangrijk. Pas als je weet hoe je klanten jouw product of dienst kopen en hoe ze dat proces ervaren, weet je ook hoe je dat verschil kunt maken. Een succesvolle methode om daarin inzicht te krijgen is het in kaart brengen van de customer journey. Want als je de belevingswereld en mogelijke problemen van de klant helemaal in kaart hebt gebracht en begrijpt, kun je gaan ontdekken wat de hoogtepunten en pijnpunten in die beleving zijn en waar jij het verschil kunt maken.

De belangrijkste aandachtspunten bij onderzoek naar customer journeys

Maar hoe breng je zo’n klantreis nu in kaart? Wij hebben ons verdiept in de laatste wetenschappelijke inzichten en deze gecombineerd met onze uitgebreide ervaring met onderzoek naar customer journeys. Het resultaat bestaat uit acht aandachtspunten die belangrijk zijn bij onderzoek naar customer journeys. We delen in deze blog alvast twee belangrijke aandachtspunten, namelijk het hebben van een 360-graden-perspectief en het rekening houden met een non-lineaire journey.

Een 360-graden-perspectief is key

Om de klantreis goed in kaart te brengen, moet je deze van alle kanten bekijken. Begin intern, met een multidisciplinair team. Zorg dat dit team bestaat uit zowel mensen die verantwoordelijk zijn voor het proces als mensen die daadwerkelijk contact hebben met klanten. Neem alle touchpoints mee, ook de non brand-owned touchpoints – denk aan vergelijkingssites, blogs en social media –, en kijk zeker ook naar eventuele inzichten vanuit bestaande klantdata. Vul vervolgens de blinde vlekken op met een klantbelevingsonderzoek. Zo krijg je 360-graden-beeld van de klantreis.

Houd rekening met een non-lineaire journey

Klanten hebben via veel verschillende touchpoints contact met jouw organisatie. Dat contact verloopt op een grillige manier. Ze gaan van het ene naar het andere touchpoint, gaan soms weer terug naar een eerder touchpoint, en doen uiteindelijk hun aankoop via weer een ander touchpoint. Ook niet alle touchpoints worden per definitie gebruikt. Soms heeft een consument zo’n goede ervaring met een organisatie, dat verdere oriëntatie wordt overgeslagen. Kijk in de analyse naar de rode draad in de customer journey en combineer deze met een touchpoint matrix. Zo krijg je zicht op dit uitgebreide consumentengedrag.

Nieuwsgierig?

De customer journey gaat dus over meer dan alleen touchpoints. We hebben nog veel meer tips en trucs om doeltreffend onderzoek naar de reis van jouw klant te doen. Wil je die weten, download dan hier onze whitepaper ‘Customer Journeys met impact’.