User Experience onderzoek voor Woonstichting De Key

Achtergrond onderzoek

Tussen 2015 en 2016 heeft de Amsterdamse Woonstichting De Key hard gewerkt aan de vernieuwing van hun website. Waar huurders voorheen vooral gewend waren om telefonisch contact op te nemen met De Key voor hun woonzaken, is het op de huidige website inmiddels mogelijk om veel zaken zelf te regelen. Zo kan men op zowel desktop als op tablet en smartphone in enkele stappen reparatieverzoeken indienen, betaalgegevens inkijken of woningruil aanvragen.

Onze aanpak

Door bij de ontwikkeling van de website te kiezen voor een agile werkwijze kreeg de huurder een belangrijke plaats in het ontwikkelproces. Korte designsprints werden steeds opgevolgd door User Experience onderzoek van Ruigrok NetPanel. In ons User Experience Lab gingen huurders aan de slag met de nieuw ontwikkelde content voor de website. Daarna werden zij in single interviews bevraagd naar hun ervaringen. Op deze manier werd nieuw ontwikkelde inhoud en functionaliteit steeds getoetst bij de doelgroep. Door de sessies in onze meekijkruimte te volgen, kregen betrokkenen vanuit De Key in een vroeg stadium een beeld van mogelijke knelpunten. En konden verbeteringen steeds snel worden doorgevoerd.

Resultaten en impact

Door huurders continue te betrekken bij de ontwikkeling van de website is De Key in staat gebleken om de website in hoge mate aan te laten sluiten bij hun wensen en behoeften. Dat heeft geleid tot een aanzienlijke afname van telefoontjes en mails aan De Key en een afname van administratieve werkzaamheden. In 2016 is de website bekroond met een Zilveren prijs bij de Dutch Interactive Awards.

“Door gebruikers continue te betrekken bij ontwikkeling van onze website hebben we bijgedragen aan een cultuurverandering binnen onze organisatie. De huurder staat bij De Key nu letterlijk centraal”.

Saskia Fliek, Programmamanager, Woonstichting De Key