Communicatieonderzoek voor Generali

Achtergrond onderzoek

In hoeverre zijn de voorwaarden van de arbeidsongeschiktheidsverzekering begrijpelijk en leesbaar voor de doelgroep? In het proces van het herschrijven van de voorwaarden van dit complexe verzekeringsproduct, wilde Generali bij (beoogde) klanten toetsen of zij op de goede weg zaten.

Onze aanpak

In deze begrijpelijkheidstest namen wij de teksten in single interviews door met ondernemers mét en zónder arbeidsongeschiktheidsverzekering. De deelnemers lazen de teksten vlak voor het interview en maakten aantekeningen wat zij begrijpelijk en minder begrijpelijk vonden. Door tijdens het gesprek  te vragen naar de belangrijkste kenmerken van de verzekering, enkele scenario’s voor te leggen en te vragen wat de verzekering in dat geval zou doen, toetsten wij de vindbaarheid en het begrip. Daarnaast namen we de tekst per alinea door en stonden we stil bij de aantekeningen van de deelnemers.

Resultaten en impact

Het onderzoek bevestigde dat Generali op de goede weg zat met het concept van de voorwaarden en gaf aanknopingspunten om de voorwaarden aan te scherpen en definitief te maken. Meer generieke inzichten uit dit onderzoek zijn door Generali als uitgangspunt gebruikt voor het schrijven van de voorwaarden van andere verzekeringsproducten.

“De vraagvorm vanuit klantperspectief in de herschreven voorwaarden is uniek. Het onderzoek heeft aangetoond dat de geïnterviewde zeer positief zijn over de vindbaarheid van de informatie, de begrijpelijkheid en de schrijfstijl. Na het onderzoek vormde dit het uitgangspunt voor het herschrijven van de voorwaarden van onze andere producten.”

Nicole Manders, Sr. Productmanager, Generali Nederland