Evaluatie nieuwe winkelformule KPN

Achtergrond onderzoek

In 2015 opende KPN in Haarlem en Den Haag een vernieuwde winkelformule. KPN was benieuwd hoe de klant op het totaal vernieuwde concept zou reageren. Begrijpt de klant de formule, voelt de klant zich vrij om informatie te zoeken op touchscreens en tablets en past de formule bij het merk KPN? Dit waren enkele vragen die KPN graag beantwoord wilde hebben.

Onze aanpak

Om de ervaringen van winkelbezoekers in kaart te brengen, hebben we exit-interviews gehouden bij de twee nieuwe winkels. Door bij bezoekers een korte vragenlijst af te nemen, kregen we cijfermatige inzichten in de beleving en waardering van de nieuwe winkelformules. Ook konden we doorvragen waarom men bepaalde aspecten in meer of mindere mate waardeerde.

Resultaten en impact

Uit de interviews zijn heldere inzichten naar voren gekomen over wat er goed gaat en wat er verbeterd kan worden aan de nieuwe winkelformule. KPN heeft onder andere de content in de ‘smart walls’ (grote touchscreen schermen) en de selfservice tablets aangepast zodat deze intuïtiever zijn. Een derde vestiging in Eindhoven is op basis van de resultaten aangescherpt en vervolgens weer door ons geëvalueerd met exit-interviews.

“Wij zijn zeer tevreden over de prettige samenwerking en de kwaliteit van het onderzoek waarvan de uitkomsten ertoe hebben geleid dat we de nieuwe formule verder hebben kunnen finetunen.”

Pauline van der Linden, Sr. Formulemanager, KPN retail