Snel en doeltreffende feedback op communicatie

Achtergrond onderzoek

Pensioen- en levensverzekeraar Onderlinge ’s-Gravenhage stuurt uiteenlopende brieven aan haar klanten, bijvoorbeeld bij een nieuwe polis, een wijziging of een uitkering. Uit de reacties blijkt dat niet alle correspondentie duidelijk is. Daarom heeft Onderlinge ’s-Gravenhage besloten een projectteam samen te stellen. In één week, de Sprintweek Taal, heeft het projectteam een aantal belangrijke brieven herschreven. Ruigrok NetPanel is gedurende deze week ingeschakeld om de brieven direct te laten beoordelen door hun doelgroep. Hoe scoren de herschreven brieven op bijvoorbeeld duidelijkheid, empathie en leesbaarheid?

Onze aanpak

Om snel en doeltreffend feedback te krijgen op de aangepaste brieven, hebben wij onze research tool Tag-it en een korte online kwantitatieve vragenlijst ingezet. De kwalitatieve Tag-it resultaten belichten concrete aandachtspunten. Denk hierbij aan onduidelijkheden rondom de boodschap, specifieke woorden of zinnen en de call to action. De kwantitatieve resultaten gaven cijfermatig inzicht in het totale oordeel van de communicatie en de beoordeling van duidelijkheid, volledigheid en taalgebruik.

Resultaten en impact

Met behulp van Tag-it en de korte vragenlijst heeft Onderlinge ’s-Gravenhage binnen vijf werkdagen 15 brieven herschreven. Men kon online live de reacties van deelnemers aan het onderzoek bekijken en direct aan de slag met de resultaten. De projectweek was een groot succes. De feedback van het klantenpanel is daarnaast ook bruikbaar voor toekomstige brieven en e-mails. Mede door Tag-it sluiten de brieven nu beter aan op de belevingswereld van de lezer.

“Omdat ik al een aantal jaren binnen de verzekeringsbranche werkzaam ben zijn sommige vaktermen heel vanzelfsprekend voor mij. Ik ga er dan vanuit dat het voor de lezer ook duidelijk is, maar dat blijkt niet altijd zo te zijn. Tag-it biedt hierbij uitkomst. De feedback op de teksten zette ons weer op scherp. Met de opmerkingen van het klantenpanel konden wij direct aan de slag.”

Peter Civikov, Projectmedewerker, Onderlinge ’s-Gravenhage

“De samenwerking met Ruigrok NetPanel was heel prettig. De medewerkers dachten actief met ons mee en reageerden snel op onze vragen. De tool Tag-it is heel gebruiksvriendelijk.’’

Gemma Barendregt, Projectleider, Onderlinge ’s-Gravenhage