Klanttevredenheidsonderzoek voor de Vrije Universiteit

Achtergrond onderzoek

De Vrije Universiteit (VU) heeft voor studenten en medewerkers een zeer divers en uitgebreid aanbod aan diensten. Om de prestaties van al deze diensten goed te kunnen vergelijken, had de VU behoefte aan een uniforme manier om de klanttevredenheid in kaart te brengen.

Onze aanpak

Om de klanttevredenheid van de diensten te meten is een online vragenlijst voor studenten en medewerkers gemaakt; de Servicescan. De diensten zijn ingedeeld in categorieën, met specifieke vragen per categorie. Daarnaast is een aantal vragen van toepassing op alle diensten, waardoor een heldere vergelijking tussen diensten kan worden gemaakt. Met een speciaal selectiealgoritme in de online vragenlijst, hebben we gezorgd dat de invulduur beperkt blijft en we tegelijkertijd van alle diensten een goed beeld krijgen. Om effecten van eerdere verbeteracties te monitoren maken we een vergelijking met eerdere meetmomenten.

Resultaten en impact

Uit de Servicescan zijn aandachtspunten gekomen waar de directeuren van de diensten hun actiepunten voor het komende jaar op baseren. Om ook de studenten en de medewerkers op de hoogte te houden, zijn het rapport en de actiepunten intern gedeeld.

“Met de resultaten uit de Servicescan zijn de directeuren van de diensten aan de slag gegaan en hebben een aantal mooie verbeteringen in de dienstverlening doorgevoerd. De periodieke meetmomenten van onze dienstverlening houdt ons als organisatie enerzijds scherp en wordt anderzijds als moment gepakt om onze medewerkers en studenten – op vaste momenten – te informeren over de stand van zaken van het verder professionaliseren van onze dienstverlening.

De samenwerking met Hans en Lianne hebben wij als zeer prettig ervaren. Korte lijnen, de mogelijkheid om te sparren, heldere adviezen en de persoonlijke benadering maken Ruigrok NetPanel een fijne partij om samen een onderzoek mee op te zetten en uit te voeren.”

Michelle Leenman, Adviseur interne communicatie, Vrije Universiteit Amsterdam