Archive for the ‘Ruigrok NetPanel’ Category

Alles leren over de customer journey? Schrijf je in voor ons webinar!

In onze onlangs gepubliceerde whitepaper geven we handvatten om de customer journey van je doelgroep in kaart te brengen en te optimaliseren. Deze paper is zo goed ontvangen dat we hebben besloten nog dieper in te zoomen op de customer journey door middel van een webinar. Tijdens dit webinar bespreken we praktische cases en helpen we je de grootste valkuilen te herkennen.

Leer je klant én hun emoties kennen

In onze whitepaper vertellen wij hoe je in vijf stappen de customer journey van jouw organisatie in kaart brengt. Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt om het verschil te maken. Als je precies weet welke emoties je klant voelt bij jouw product of dienst, kan je op basis van dat inzicht je aanbod – én je communicatie – beter afstemmen op de wensen van je klant. Bovendien helpt het om interne processen te stroomlijnen en geeft het aanknopingspunten voor innovatie en verbeteringen.

Welke valkuilen zijn er? 

Een customer journey kan je in beeld brengen met een customer-journey-map, dit is een overzichtelijke visualisatie. Zo’n map bestaat in vele soorten en maten. Tijdens de webinar behandelen we de valkuilen die organisaties vaak tegenkomen tijdens het in kaart brengen van een customer journey. Één voorbeeld van de valkuilen van customer-journey-mapping is het niet vooraf bepalen van een duidelijk doel. Bedenk van tevoren wat je met het opstellen van de customer-journey-map wilt bereiken. Als je hier niet over nadenkt, ben je al snel geneigd alle resultaten en bevindingen in kaart te brengen. Terwijl voor het inspireren, van zoals je collega’s, het juist belangrijk is een keuze te maken over de hoeveelheid en type informatie die je deelt. Kies dan bijvoorbeeld voor een paar interessante quotes die triggeren, daarmee bereik je veel meer. Voor het mappen van de customer journey gebruiken wij vaak ons customer-journey-canvas.

Ben jij ook bij ons webinar?

Op donderdag 14 oktober organiseren wij een webinar over de customer journey. Aan de hand van cases en eigen onderzoeken duiken we dieper in het onderwerp. Ook behandelen we de meest voorkomende valkuilen en geven we tips om niet in die valkuilen te trappen.

Meld je nu aan voor ons webinar op donderdag 14 oktober, van 15:00 tot 16:00. Graag tot dan!

In vijf stappen je customer journey in beeld

Consumenten gedragen zich steeds complexer. Hoe zorg je er als organisatie dan toch voor dat consumenten een optimale klantreis beleven? Wij maakten een praktisch stappenplan waarmee je vandaag nog kunt beginnen.

In vijf stappen aan de slag

We schreven al eerder een blog over de customer journey. Toch merken we dat marketeers het nog steeds moeilijk vinden waar ze nu moeten beginnen. Daarom hebben we een praktisch stappenplan ontwikkeld, waarmee we je in vijf stappen op weg helpen om met die klantreis aan de slag te gaan.

Het verschil maken

De customer journey is al een tijd een bekende term. Als je erop googelt krijg je 872 miljoen resultaten, dat is nogal wat. Maar waarom is het eigenlijk belangrijk om die customer journey in kaart te brengen? Het geeft je inzicht in hoe de klant jouw product of dienstverlening ervaart. Als je dat helder hebt, en precies weet welke emoties – positief en negatief – een klant voelt bij jouw aanbod, dan kun je het verschil maken. Je kunt niet alleen je aanbod en je communicatie beter afstemmen op de wensen van de klant, het helpt je ook je interne processen te stroomlijnen en het geeft aanknopingspunten voor innovatie en verbeteringen. Een prachtige manier dus om de relatie met je klant te versterken.

Altijd relevant

Het in beeld brengen van de klantreis is niet iets dat je eenmalig doet. Het blijft altijd relevant, want de wereld verandert. Zo zien we momenteel dat corona invloed heeft gehad op de winkelbeleving. Daarmee is de kans groot dat je customer journey er anders uitziet dan zo’n twee jaar geleden.

Gebruik wat er al is

Moet je dan altijd maar meteen met een heel klantbelevingsonderzoek aan de slag gaan? Zeker niet! Je kan zelf al heel veel doen voor je in gesprek gaat met je klant. Dat laatste is natuurlijk wel essentieel, maar hoeft niet per se de eerste stap te zijn. Wij helpen onze klanten altijd door eerst te kijken wat er al aan informatie in je organisatie aanwezig is. Welke onderzoeken heb je al gedaan, over welke data beschik je, welke vragen komen binnen via social media en andere kanalen? Deze informatie combineren we met informatie die we zelf hebben. Zo kunnen we de aannames die de organisatie heeft gedaan checken en zien waar de verschillen en waar de verrassingen zitten. Wanneer we onderzoek doen, maken we idealiter gebruik van kwalitatief én kwantitatief onderzoek. Zo kun je ook echt zien hoeveel procent van je klanten iets vindt.

Meer weten?

Ben je benieuwd hoe jij inzicht krijgt in de customer journey van jouw klant? Download dan hier onze whitepaper. Daarin geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

Download de customer journey whitepaper

 

Een studentenpanel helpt Avans toekomst-bestendig zijn

Avans Hogeschool wil met haar onderwijs blijven aansluiten op de toekomst door goed te luisteren naar studenten, medewerkers en alumni. Wij mogen hen daarbij helpen. Hoe dat werkt, leggen we uit in deze blog.

Een hogeschool met ambitie, die ontwikkelt en groeit

Avans Hogeschool is een onderwijsinstituut met ambitie. Ruim 35.000 studenten hebben hun weg gevonden naar Avans en maar liefst 3.300 medewerkers verzorgen het onderwijs. Avans is hiermee een van de grootste hogescholen in Nederland en blijft ieder jaar gestaag doorgroeien. De wereld verandert en Avans wil met haar onderwijs blijven aansluiten op de toekomst. Hoe kan dat beter dan door goed te luisteren naar studenten, medewerkers en alumni?

AvansPanel

Om Avans te helpen ook in de toekomst dé instelling te zijn waar studenten in een inspirerende omgeving het beste onderwijs kunnen volgen, waar nieuwe trends worden gezet en waar iedereen met plezier komt werken en studeren, hebben we in 2018 samen met de hogeschool een onderzoekspanel – het AvansPanel – opgezet.

Eenvoud en efficiëntie voorop

Met een onderzoekspanel heb je snel, kostenefficiënt en makkelijk toegang tot je doelgroep. Je hoeft immers niet iedere keer dat je onderzoek wilt doen met databases, bestanden en verwerkersovereenkomsten in de weer. Panelleden melden zich eenvoudig aan, en je hebt een pool van deelnemers die je makkelijk kunt benaderen. Zo krijg je zicht op wensen, behoeften en waardering en kun je je beslissingen maximaal laten aansluiten bij je doelgroep.

Strategische, operationele en tactische vraagstukken

De ruim 1.500 panelleden die deelnemen aan het AvansPanel worden zo’n zes keer per jaar uitgenodigd voor een online onderzoek met een grote verscheidenheid aan onderwerpen. Van strategische en tactische tot meer operationele vraagstukken.

Onderwijs van de toekomst

Van meer strategische aard zijn de onderzoeken die we hebben uitgevoerd naar ‘Ambitie 2025’, het plan van Avans voor het onderwijs van de toekomst. We hebben input opgehaald over hoe dat onderwijs eruit moet zien volgens medewerkers en studenten: flexibel, persoonlijk en interactief, gericht op blended learning en op locatie bij Avans. En we hebben de scenario’s die zijn ontwikkeld voorgelegd aan de panelleden in een vervolgonderzoek.

Innovatieklimaat en testbereidheid

Deze zomer hebben de medewerkers vragen beantwoord over het innovatieklimaat bij Avans, om op die manier inzicht te krijgen in wat medewerkers van de organisatie nodig hebben om vernieuwend te kunnen zijn. En in maart van dit jaar hebben we onderzoek gedaan naar de meest bepalende motieven en weerstanden voor testbereidheid en naleving van de coronamaatregelen onder studenten en docenten.

Korte lijnen, snel schakelen

Een van de voordelen van een panel is dat je respondenten ‘klaar staan’. Panelleden hebben aangegeven mee te willen denken, en dat zorgt ervoor dat ze trouw en snel responderen. En dat maakt onderzoek met een korte doorlooptijd mogelijk. Samen met Avans zorgen we voor korte lijnen, waardoor we dat voordeel maximaal benutten. Bij Institutional Research van Avans is veel onderzoekskennis aanwezig. Dat maakt het mogelijk om in onze dienstverlening te variëren: van full service met een compleet uitgeschreven rapportage tot het opleveren van tabellen waar Avans zelf mee aan de slag gaat. Precies waar op dat moment en voor dat specifieke onderzoek behoefte aan is.

Nieuwsgierig?

Wil je meer weten over klantenpanels en de mogelijkheden voor jou organisatie? Mail of bel mij!

Gedragsverandering door corona. Ook Babyboomers kopen meer online

In het afgelopen jaar hebben ook de Babyboomers hun koopgedrag – noodgedwongen – aangepast. Mede onder invloed van corona zijn ook zij steeds meer online gaan kopen, vaker dan voor corona. De Babyboomers doen inmiddels niet meer onder voor de jongere generaties. Belangrijk dus voor online marketeers om bij de ontwikkeling van hun websites, apps en campagnes ook de wensen en behoeften van de oudere consument expliciet mee te nemen. Waar moet je rekening mee houden?

Bijna alle Babyboomers kopen wel eens online, koopfrequentie is gestegen

Uit ons jaarlijkse What’s Happening Online-onderzoek blijkt dat 92 procent van de Babyboomers (60-75 jaar oud) wel eens iets online koopt. Tot zo ver niets nieuws onder de zon. In de meting van vorig jaar (vlak voor corona) zagen we eenzelfde beeld. Wel nieuw is dat de frequentie waarmee online producten worden gekocht flink is gestegen. De groep Babyboomers die wekelijks online producten koopt is gestegen van 8 procent vorig jaar naar 12 procent nu, een stijging van maar liefst 50 procent! Als we die periode oprekken naar een maand, zien we dat nu 41 procent minimaal eenmaal per maand online producten koopt, tegen 33 procent vlak voor corona. Een kwart van de Babyboomers bestelt zelfs weleens producten via de smartphone. Daarmee lopen ze nu nog achter op de jongere generaties, maar de verwachting is dat zij dit in de komende jaren inlopen.

Populaire productcategorieën onder Babyboomers

Productcategorieën die Babyboomers relatief vaak online kopen zijn: kleding en schoenen (62 procent), boeken (54 procent), tuin- en woninginrichting (47 procent), vakantie en reizen (47 procent) en elektronische apparatuur (42 procent). Vooral bij artikelen op het gebied van tuin- en woninginrichting zien we een duidelijke stijging in online aankopen, van 35 naar 47 procent. Toch geldt voor al deze categorieën dat er ook een groep Babyboomers is die deze producten het liefst in de winkelstraat koopt. Dat zien we vooral bij kleding en schoenen (54 procent). De vraag is of dat ten koste zal gaan van online aankopen of dat het eerder een combinatie van online en fysiek gaat worden. Dat gaan we ontdekken in de 2022-editie van ons onderzoek.

Ook dagelijkse boodschappen vaker online gekocht

De Babyboomers staan er inmiddels meer voor open om hun dagelijkse boodschappen online te bestellen dan voor de uitbraak van het coronavirus. Ruim een vijfde van de Babyboomers geeft aan dat zij weleens boodschappen online bestellen, tegen 16 procent een jaar eerder. Ook is het percentage Babyboomers dat de boodschappen absoluut in een fysieke supermarkt wil kopen afgenomen: van 75 procent voor corona naar 62 procent nu. Vergeleken met de jongere generaties zijn Babyboomers duidelijk minder geïnteresseerd in maaltijdboxen. Slechts 8 procent bestelt wel eens een maaltijdbox.

Ergernissen bij online aankopen

Wil je je online bestelproces en campagne mede richten op Babyboomers – en waarom zou je dat niet willen? – dan is het handig om rekening te houden met hun grootste ergernissen bij het online shoppen. Overigens gelden deze in meerdere of mindere mate ook voor de jongere generaties.

  • Hoge verzendkosten (47%)
  • Slechte klantenservice (35%)
  • Niet gratis kunnen retourneren (34%)
  • Lange levertijd (31%)
  • Extra kosten voor gebruik betaalmethode (28%)

Nieuwe normaal?

De vraag is of deze sprong naar meer online aankopen van tijdelijke of van blijvende aard is. Wij verwachten dat dit een trend onder de oudere consumenten is die zich ook de komende jaren door zal zetten. Enkele resultaten uit ons What’s Happening Online-onderzoek geven daarvoor ook al een eerste indicatie: 8 procent van de Babyboomers verwacht komend jaar alleen maar meer online te zullen kopen en 66 procent zegt minimaal evenveel online te gaan kopen. De stijging in online aankopen is een trend die al langer aan de gang was. Corona is niet de veroorzaker van de stijging, maar zeker een katalysator. Eerder schreven we al een blog met onze visie over gedragsverandering door corona en over het zogenaamde nieuwe normaal.

Meer weten?

Meer inzichten over Babyboomers, of juist over de andere generaties? Download dan hier het What’s Happening Online-onderzoek 2021 en dompel je onder in de inzichten en trends!

De toekomst van kwalitatief onderzoek is hybride

Onlangs leidde Marit Klooster een sessie met kwalitatief onderzoekers. Onderwerp van gesprek? De lessen die de coronapandemie ons als onderzoekers hebben geleerd en wat wij daarvan meenemen naar de toekomst. In deze blog vat Marit de belangrijkste punten samen.

Online is here to stay

Online kwalitatief onderzoek is een blijvertje, daarover waren alle kwalitatief onderzoekers het snel eens. Het is een verrijking van de onderzoekstoolbox die we als kwalitatief onderzoekers tot onze beschikking hebben. Was het in het precoronatijdperk allleen een ‘go’ als het echt niet anders kon – hetzij door de geografische spreiding van de groep respondenten, hetzij door lastig te combineren agenda’s –, vandaag de dag is het een volwaardige tool die we in kunnen zetten als de situatie daarom vraagt.

Voordelen fysiek onderzoek

Uiteraard kent fysiek onderzoek z’n voordelen. Zo werkt een fysieke meekijkruimte anders dan een online meekijkruimte. Online is de meekijkruimte vooral heel functioneel en taakgericht, in een fysieke meekijkruimte merk je toch veel meer dingen op. Waar slaan meekijkers op aan, wat wordt als verrassend ervaren, dat soort zaken. Bij online onderzoeken daarentegen kan de groep meekijkers veel groter zijn dan bij fysieke onderzoeken. Vooral een voordeel voor organisaties waarvan de medewerkers over het land verspreid zitten.

Bij face-to-face-onderzoek is het straks mogelijk dat een deel vanuit de fysieke meekijkruimte meekijkt en een deel via een livestream vanaf hun eigen werkplek. Een uitdaging hierbij is om ervoor te zorgen dat meekijkers geen conclusies trekken op basis van slechts één of twee meegekeken gesprekken. Zaak dus om snel na het veldwerk een duidelijke wrap-up te geven die met alle meekijkers kan worden gedeeld.

Een andere reden om toch expliciet voor fysiek onderzoek te kiezen kan zijn dat je met veel toonmateriaal werkt. Dat werkt toch makkelijker als je mensen in levenden lijve ontmoet en ze het materiaal in handen kan geven.

Verbinding maken

Voordat de coronapandemie ons dwong met online kwalitatief onderzoek aan de slag te gaan, leefde het idee dat online zich niet goed zou lenen voor gevoeliger onderwerpen, waarbij je echt de diepte in moet gaan. Na de ervaring van de afgelopen anderhalf jaar kunnen we gerust concluderen dat kwalitatief onderzoekers heel goed in staat zijn om verbinding te maken, ook als de communicatie via een beeldscherm verloopt. Het gaat erom hoe je iemand op z’n gemak stelt. Geef je op locatie iemand een lekker kopje koffie of thee, online kun je een deelnemer uitnodigen zelf even iets te drinken te pakken voor je gaat beginnen. En vergeet niet: het feit dat bij online onderzoek mensen zich in hun eigen omgeving bevinden, maakt juist dat ze wat makkelijker praten. De deelnemer is veel meer in charge. In theorie kan hij of zij het beeldscherm dichtklappen en het gesprek beëindigen. Dat gebeurt niet, maar de optie is er.

Single interviews versus groepsgesprekken

Het maken van verbinding geldt vooral voor een-op-eengesprekken. Voor groepsgesprekken ervaren we nog wel een drempel. Het bewerkstelligen van de zo belangrijke groepsdynamiek is online een uitdaging. Bij groepen zullen we daarom overwegend gaan voor fysieke bijeenkomsten. Als we het al online doen, vergt dat nog meer voorbereiding dan gebruikelijk.

Inclusiviteit

Een belangrijke vraag is natuurlijk of je met online onderzoek niemand uitsluit. Je hebt immers bepaalde basisvaardigheden nodig om deel te kunnen nemen aan online onderzoek. Uit ons gesprek kwam naar voren dat zowel onderzoekers als respondenten hierin zijn gegroeid in de afgelopen periode. Veel zaken vinden online plaats sinds de uitbraak van het coronavirus. Bovendien vindt de werving van respondenten vaak al online plaats, dus die digitale drempel is dan eigenlijk al niet meer aanwezig. Toch is het iets om rekening mee te houden. Onlangs deden wij een onderzoek onder motorisch, verstandelijk, visueel en taalbeperkten. Die respondenten hebben we via belangengroepen geworven en dat onderzoek hebben we bewust niet online gedaan. Bij visueel beperkten voornamelijk vanwege technische redenen: de verschillende tools die wij wilden inzetten waren simpelweg niet compatibel met de screenreader die visueel beperkten gebruiken. Voor de andere doelgroepen waren de digitale drempels om andere redenen te hoog en hebben we ook gekozen voor fysiek onderzoek.

Het juiste plan voor het juiste doel

Zo hebben zowel online onderzoek als onderzoek op locatie hun eigen voor- en nadelen en wordt ook een combinatie van beide vormen inmiddels door iedereen omarmd. Voor ons als onderzoekers is de gulden regel dat we afhankelijk van de onderzoeksvraag, de doelgroep, het thema, het budget, de gewenste snelheid en de gewenste werkvormen, een plan maken waarin online en offline op de juiste manier wordt gecombineerd.

Meer weten?

Online kwalitatief onderzoek kent dus specifieke aandachtspunten. Onze ervaren onderzoekers helpen je graag om de optimale opzet voor je online kwalitatieve onderzoek te bepalen. Wil je meer weten over online kwalitatief onderzoek? Neem dan gerust contact met ons op om te sparren.

 

Terug naar kantoor, maar hoe?!

We mogen weer terug naar kantoor. Heel fijn, maar het is ook een onderwerp waar veel bedrijven én werknemers mee worstelen. In deze blog vertelt Barbara Tan, onze managing partner en verantwoordelijk voor HR en finance, hoe wij dat aanpakken. Hoe is het om weer vaker en met meer mensen op kantoor te werken? Hoe voelen onze collega’s zich daarbij? Waar lopen we tegen aan? Welke keuzes moeten er worden gemaakt? En natuurlijk: hoe zorgen we dat we toekomstbestendig zijn?

Klaar voor de toekomst

Eindelijk mogen we weer naar onze vertrouwde locatie aan het IJ. Daar zijn we natuurlijk heel blij mee, maar het brengt ook uitdagingen met zich mee. In het begin van de coronapandemie moesten we allemaal wennen aan het thuiswerken. Het is ondertussen meer dan een jaar later en we zien nu ook de voordelen van thuiswerken. Fulltime naar kantoor, daar zal het niet meer van komen. Maar de combinatie van thuiswerken en op kantoor werken is nieuw voor ons en dat willen we zo goed mogelijk inrichten. Daarom houd ik mij als HR-manager bezig met het de vraag: hoe gaan we dit zo goed mogelijk inrichten zodat we klaar zijn voor de toekomst? Hierbij kijk ik naar een aantal zaken. Allereerst, het welzijn van ons team. Het is belangrijk goed in kaart te hebben wat onze collega’s nodig hebben. Daarnaast is het goed om stil te staan bij de cultuur van ons bedrijf. Hoe kunnen we die in een hybride werkvorm zo goed mogelijk vasthouden? Als de coronacrisis ons één ding heeft geleerd, is het dat alles zomaar kan veranderen, iedereen andere behoeftes heeft en dat er meer mogelijk is dan gedacht. Verder heeft thuiswerken invloed op het managen en aansturen binnen de organisatie. Dit vraagt meer van de managers.

Toegevoegde waarde van kantoor

Om tot een goede aanpak te komen moeten we eerst weer een tijdje gebruik maken van ons kantoor. Sommige collega’s kunnen niet wachten en komen het liefst meteen weer vijf dagen in de week. Anderen zijn een stuk terughoudender, dan is het zaak in gesprek te gaan. Alleen op die manier kunnen we achterhalen waarom dat zo is. Regelmatig hoor ik van mijn collega’s dat ze thuis productiever zijn. Toch vragen we hen om af en toe een dagje naar kantoor te komen. Als ze dat doen, komen ze er vaak achter dat ze het toch eigenlijk wel erg gemist hebben en ervaren ze weer even de toegevoegde waarde van kantoor. Productiviteit is natuurlijk prachtig, maar niet zaligmakend. Werkplezier is minstens zo belangrijk en sociaal contact met je collega’s draagt daaraan bij. Ik denk dat je bij de keuze voor je werklocatie goed moet kijken naar de aard van het werk. Wil je geconcentreerd aan een rapport werken, dan is thuis misschien wel de uitgelezen plek. Voor andere taken zoals het geven of volgen van een training of spontane ontmoetingen met collega’s is kantoor weer meer geschikt. Dat verschilt per taak, per functie en per persoon. Om toekomstbestendig te zijn, moeten we tot een goede balans komen tussen het functionele – thuiswerken – en het sociale – samenwerken op kantoor. Zo wordt thuis een soort verlengstuk van het kantoor, maar raken we elkaar toch niet uit het oog.

Brengen en halen

Voor iedereen geldt dat ze op kantoor iets komen halen en brengen. Dat is altijd al zo, maar vooral nu we veel nieuwe mensen hebben aangenomen. Zij worden in het begin opgeleid door middel van onze eigen Rocky Academies. Naast deze Academies is training on the job is heel belangrijk. Het zien en horen van wat er om je heen gebeurt, draagt daar enorm aan bij. Dan moeten er wel mensen zijn waarvan ze iets kúnnen leren. Het beste is dat dit steeds andere collega’s zijn want de dynamiek van verschillende groepssamenstellingen is daarin ook heel belangrijk. Dit is allemaal onderdeel van het onboarding-proces. We steken heel veel tijd in het werven van nieuwe collega’s, dan is het ook zaak dat we ze een fijne start geven. Daarnaast is het sowieso belangrijk dat teamleden elkaar regelmatig op de werkvloer zien. Door mensen te zien en mee te maken, hou je veel meer feeling met hoe het met ze gaat. Dat is online toch stukken lastiger.

Verbinding

De komende maanden gebruiken we vooral om input te verzamelen. Pas als we een goed beeld hebben van de wensen en behoeften, beslissen we hoe we ons kantoor gaan herinrichten. We denken dat er plek moet zijn om geconcentreerd te werken of rustig te videobellen, maar ook ruimte voor die broodnodige groepsdynamiek. Elke dag met het hele team op kantoor, dat zie ik niet snel weer gebeuren. Maar het is belangrijk elkaar zo nu en dan te zien in groepsverband. Zo hebben we elke drie maanden een kwartaalsessie waarin we terug- en vooruitblikken. Als we dan toch samen zijn, maken we meteen van die gelegenheid gebruik om iets leuks te doen. Zo vierden we tijdens de laatste kwartaalsessie het – uitgestelde – 10-jarig jubileum van collega Dorien. Feestjes vieren doe je toch het beste met elkaar. Ook dat draagt bij aan dat belangrijke gevoel van verbinding. Want dat gevoel van verbinding is heel belangrijk voor ons. Werkplezier is niet voor niets een van onze bedrijfsdoelstellingen.

Bringing humanity back to business

Ruigrok NetPanel bestaat 30 jaar. Reden voor een feestje. Omdat een echt feest, met veel gasten, champagne en ballonnen, nog niet mogelijk is, organiseerden wij een feestelijke online masterclass. Op 17 juni vertelde Sydney Brouwer, spreker over klantgerichtheid en klantbeleving, ons en onze gasten over wat klanten woest enthousiast maakt. Ook gaf hij concrete tips om relevant te blijven voor de klant van morgen. Terugkijken? Dat kan!

Menselijk aspect terugbrengen

Sydney Brouwer gelooft dat organisaties de afgelopen decennia te vaak het menselijke aspect in de relatie met de klant en met medewerkers uit het oog zijn verloren. Organisaties die het menselijke aspect in hun business weten terug te brengen, zullen de komende jaren als winnaar uit de bus zullen komen, volgens Sydney. Zijn missie is dan ook voor niets: bringing humanity back to business. Dat sluit mooi aan bij onze missie om organisaties te helpen verbeteren en groeien door hun doelgroep een stem te geven.

Duivels dilemma

De sessie begint direct al met een duivels dilemma. Je moet kiezen. Optie 1: je mag een maand lang gratis en voor niets de wereld rondreizen naar je drie bucketlistbestemmingen. Helaas ben je bij thuiskomst al je herinneringen kwijt: geen foto’s, geen video’s, geen verhalen, niets. Optie 2: een week naar Ameland. Minder exotisch, maar als je terugkomt heb je al je herinneringen nog. Hoe mooi zo’n wereldreis ook is, ruim twee derde wil naar Ameland. Dat vertelt ons dat wij mensen heel veel waarde hechten aan herinneringen. En klanten zijn net mensen. Je moet ze dus een ervaring geven die blijft hangen. Alleen dan geef je ze iets om te delen met de wereld, om voor terug te komen. Alleen dan zorg je voor woest enthousiaste klanten die fan zijn voor het leven.

Onthoud hoe je klant z’n koffie drinkt

Het creëren van een menselijke relatie met je klant is een ander ding dat van onschatbare waarde is. Een trucje waarmee je heel makkelijk aan die menselijke relatie kunt werken is: onthoud hoe je klant zijn of haar koffie drinkt. Dat kun je in je CRM-systeem opslaan of ergens anders opschrijven. Supersimpel, maar mensen vinden het fantastisch als je niet vraagt hoe iemand z’n koffie drinkt, maar meteen de juiste cappuccino met twee zoetjes presenteert.

Van boze klanten naar fans voor het leven

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is niet erg, maar het gaat erom hoe je ermee om gaat. Sydney geeft vijf tips om zelfs van boze klanten fans te maken: de zogenaamde vijf O’s.

1 Own it Heeft een klant een probleem, los het op. Bij wie hij of zij ook aanklopt binnen de organisatie, los het op, of draag het over aan een collega en verzeker je ervan dat die het oplost. Stuur je klant nooit van het kastje naar de muur.

2 Oprechte empathie Empathie is niet lastig. Het zit in ons als mens, doe er iets mee. Zie wat de klant nodig heeft. Soms zijn excuses al genoeg.

3 Oplossen Weet je wat het probleem is en waar de klant behoefte aan heeft, neem dan actie. Los het probleem op.

4 Overtreffen Als je een probleem alleen maar oplost, blijft de negatieve ervaring – de meest recente ervaring – hangen bij de klant. Je moet er een positieve ervaring tegenoverstellen. Alleen oplossen is dus niet genoeg, je moet de verwachting van je klant overtreffen.

5 Opvolgen Intern moet je natuurlijk bespreken hoe je een voorkomt dat dit probleem zich nog eens voordoet. Maar geef ook opvolging richting de klant. Neem een paar dagen later even contact op en vraag hoe het gaat, of je nog kunt helpen, of er nog vragen zijn. Zo’n moment van onverwachte aandacht, daarmee maak je van een boze klant een ambassadeur.

Terugkijken?

Sydney heeft nog veel meer verteld over de waarde van klantgerichte communicatie, producten en dienstverlening? Wil je daar meer van weten? Laat je dan inspireren door Sydney Brouwer tijdens zijn speciaal voor ons samengestelde masterclass. Je kunt het evenement hier terugkijken.

Zo haal je wel de publiciteit

Je boodschap, product, dienst of evenement onder de aandacht brengen, dat kan met PR-onderzoek. Zo maak je je boodschap relevanter, interessanter en meer onderscheidend. Zo haal je het maximale uit je media-budget én haal je wel de publiciteit.

Gratis persmomenten creëren

Wil je je boodschap extra kracht bij zetten? PR-onderzoek is dé manier om dit te doen. Het toevoegen van onderzoeksresultaten aan een persbericht maakt je boodschap relevanter, interessanter en meer onderscheidend. En doordat je je bewering ondersteunt met cijfers, maak je je bericht geloofwaardig. Dit kan een positieve impact hebben op je imago en naamsbekendheid. Door onderzoeksresultaten op te nemen in je persbericht, kan het sneller opgepikt worden door de media. Daarnaast is PR-onderzoek vaak een stuk goedkoper dan adverteren.

1 Haak in op een specifieke gebeurtenis, feestdag of jaargetijde

Met vier metingen in de feestdagenperiode brengen we voor Thuiswinkel.org de houding en het gedrag van consumenten in kaart. We geven inzicht in hoe consumenten omgaan met online en offline aankopen voor Sinterklaas en Kerst en de rol die Black Friday en Singles’ Day hierin spelen.

2 Introductie van een nieuw product, dienst of programma

Voor fietskledinggigant AGU onderzochten we het effect van het coronavirus op het fietsgedrag van Nederlanders. De fiets blijkt een populair alternatief voor het openbaar vervoer. Een mooie manier voor AGU om hun speciale regenkleding onder de aandacht te brengen.

3 Doe een jaarlijkse meting

Voor Nederlandse Brouwers voeren wij sinds 2008 jaarlijks onderzoek uit naar de consumptie, beleving en waardering van bier onder Nederlanders. Naar aanleiding van dit PR-onderzoek wordt er elk jaar weer uitgebreid aandacht besteed aan het onderwerp door onder andere nieuwszenders, websites, radiostations en natuurlijk op sociale media.

4 Creëer een positief persmoment

Voor Koffie & Thee Nederland, de belangenbehartiger voor Nederlandse koffie- en theebedrijven, brengen wij op regelmatige basis het koffie- en theegedrag van Nederlanders in kaart. Zo genereert de branchevereniging positieve impact voor de categorie koffie en thee. PR-onderzoek is in dit geval een heel geschikt middel om interessante content aan te kunnen bieden aan zowel leden als media.

PR-onderzoek is een vak apart

Door PR-onderzoek te laten uitvoeren door een onafhankelijk marktonderzoeksbureau verhoog je de betrouwbaarheid van de resultaten en daarmee het persbericht. Wij hebben jarenlange expertise op dit gebied. We denken niet alleen met je mee, we adviseren ook over de onderwerpen en vragen die je wilt opnemen en kijken kritisch of we wel het meeste uit de uiteindelijke vragenlijst halen. Het belang van de juiste formulering van vragen en antwoordcategorieën wordt vaak onderschat. Toch kan een verkeerde vraagstelling de resultaten volledig tenietdoen. Ook hier geldt ‘garbage in, garbage out’. Zijn de vragen wel echt voor één uitleg vatbaar en objectief gesteld? Uit ervaring weten we dat journalisten en redacties dit meenemen in de beoordeling van jouw persbericht.

Wij zorgen voor een mooie, representatieve steekproef van voldoende omvang, zodat je een kwaliteitsvolle onderbouwing hebt van jouw persbericht. Tenslotte helpen we je met de interpretatie van de cijfers; dit is ons vak. Wat zijn interessante resultaten? Welke verbanden zien we? Welke resultaten ondersteunen jouw boodschap? Wat is perswaardig? We kunnen ook met je meedenken over de insteek van de berichtgeving. Van kritische onderzoekers mag je verwachten dat we goed meekijken met het eindresultaat: het uiteindelijke persbericht. Zijn de cijfers goed overgenomen? Zijn de resultaten goed geïnterpreteerd? Klopt het wat er staat? Zo helpen we jou het maximale uit PR-onderzoek te halen.

Meer weten over personderzoek?

Benieuwd hoe we PR-onderzoek voor jou kunnen inzetten? Neem gerust contact met ons op, we denken graag met je mee!

 

Smartphone steeds populairder bij doen van aankopen en betalingen

Sara de Groot schreef al eerder een blog over de publicatie van ons veertiende What’s Happening Online-onderzoek. De coronacrisis heeft voor een behoorlijke verandering in het consumentengedrag gezorgd. Dit zien we zeker ook terug bij het smartphone-gebruik. In deze blog zoomen we in op het toegenomen gebruik van de smartphone voor e-commerce en voor het doen van betalingen.

Online shoppen neemt toe

De resultaten van de nieuwste editie van ons What’s Happening Online-onderzoek geven goed inzicht in het effect van de coronacrisis op ons online gedrag. Een van de dingen die heel duidelijk naar voren komt, is dat ons aankoopgedrag is veranderd. Half december sloten de winkels, wat ervoor heeft gezorgd dat we vaker online zijn gaan shoppen. Een kwart shopt minimaal wekelijks online, terwijl dat een jaar geleden nog maar 15 procent was. Ruim drie kwart van de Nederlands doet z’n online aankopen via een laptop of desktop, maar vooral Digitieners (71%) en Millennials (81%) gebruiken vaker hun mobiele telefoon om iets nieuws aan te schaffen.

Ook mobiel bankieren groeit verder door

Een steeds groter deel van de bevolking regelt ook z’n bankzaken met de smartphone. Dat geldt voor alle generaties, maar vooral Generatie X gebruikt in toenemende mate de mobiel in plaats van de laptop. Nog niet iedereen voelt zich comfortabel bij het online bankieren en betalen. Millennials hebben het meeste vertrouwen (71 procent), gevolgd door Digitieners, Generatie X en Babyboomers (47 procent).

Inzet smartphone bij betalingen

De smartphone wordt op verschillende manieren gebruikt voor betalingen. Zo hebben veel Nederlanders ervaring opgedaan met het scannen en betalen via QR-codes. Bijna de helft van de mensen hebben afgelopen jaar weleens betaald via een QR-code, terwijl dat een jaar eerder nog maar 31 procent was. Maar liefst 68 procent heeft in het afgelopen jaar gebruik gemaakt van betaalverzoeken via de telefoon, een toename van 7 procent. Ook zien we een toename in het contactloos betalen via de smartphone: van 26 procent in 2020 naar 31 procent in 2021.

Betalingen goedkeuren via biometrie steeds meer geaccepteerd

Betalingen goedkeuren via een vingerafdruk of gezichtscan – biometrie – vindt ruim de helft van de mobiele betalers betrouwbaar. Bijna de helft van de mensen keurt betalingen via de desktop of laptop goed via de smartphone. Dat is 5 procent meer dan een jaar eerder.

Nieuwsgierig?

Wil je echt álles weten over de ontwikkelingen in ons gedrag als het gaat om devices, gaming, social media, e-commerce, online betalen en online veiligheid anno 2021? Download dan hier het What’s Happening Online-onderzoek 2021 en dompel je onder in de nieuwste inzichten en trends!

FacebookTwitterLinkedIn