De nieuwsberichten over ChatGPT vliegen je om de oren. Studenten rekenen zich rijk want hoeven nooit meer een essay zelf te schrijven, en tekstschrijvers worden massaal overtallig verklaard omdat ChatGPT hun werk overneemt. Toch? Of moeten we dit toch iets genuanceerder bekijken? Om dit uit te zoeken hebben we het vandaag over ChatGPT; want wat het is precies, en kan dit ook een rol spelen bij marktonderzoek?

Wat is ChatGPT?

ChatGPT is een grote taalmodel getraind door OpenAI, een toonaangevend onderzoeksbedrijf op het gebied van kunstmatige intelligentie. Het is ontworpen om natuurlijke menselijke taal te begrijpen en te produceren, en kan worden gebruikt voor een breed scala aan toepassingen, zoals tekstgeneratie, vertaling, samenvatting en chatbots. Het model is getraind op enorme hoeveelheden gegevens uit verschillende bronnen, waardoor het een grote kennisbasis heeft en in staat is om zowel vragen als verzoeken van gebruikers te begrijpen en erop te reageren.

Is na het lezen van deze alinea duidelijk wat ChatGPT is? En valt je nog iets anders op? We horen wat je denkt, want er zitten inderdaad een paar taalfouten in. En zinnen die net niet lekker lopen. Dit komt omdat deze alinea het antwoord van ChatGPT zelf is.

Waarom is ChatGPT dan toch belangrijk voor marktonderzoek?

Opzich is het niet zozeer specifiek ChatGPT dat een belangrijke rol speelt bij marktonderzoek, maar meer het bredere principe van artificial intelligence. We werken al veel met verschillende vormen van deze kunstmatige intelligentie bij de onderzoeken die we uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan software om vragenlijsten te analyseren, of toepassingen die gezichtsuitdrukkingen lezen wanneer respondenten een commercial bekijken.

Wil je deze toepassingen goed kunnen gebruiken, en zo blijven voldoen aan de vraag uit de markt? Dan moet je mee met de technologische ontwikkelingen. Wanneer we onze klanten spreken om even bij te praten, dan komen slimme oplossingen uit de kunstmatige intelligentie hoek steeds vaker ter sprake.

Zet de slimme functies van ChatGPT in voor marktonderzoek

De manier waarop hierboven uitgelegd wordt wat ChatGPT is past niet helemaal bij onze manier van communiceren. Maar het denkt wel de lading. Je stelt ChatGPT een simpele vraag, en je krijgt een minstens net zo simpel antwoord. Misschien niet meteen helemaal bruikbaar, maar met een paar kleine aanpassingen ben je er zo. Zo wordt het generen van teksten een stuk efficiënter. ChatGPT is zelfs in staat om HTML-codes of formules te genereren.

Maar naast efficiëntie is er ook een winst op het gebied van inspiratie te behalen. Weet je even niet zo goed hoe je een stuk moet beginnen, of wat een pakkende titel kan zijn? Het enige wat je hoeft te doen is het in de zoekbalk in voeren en je krijgt verschillende opties. Een beetje research doen voordat je aan een onderzoek begint, inclusief drijfveren en barrières? Een simpele druk op de ChatGPT knop zet een hoop in beweging.

We hebben het nu vooral gehad over de voordelen van ChatGPT, maar uit de tweede alinea blijkt al wel dat er ook haken en ogen aan zitten. Hou onze website in de gaten voor het vervolg van dit verhaal, waarin de valkuilen en barrières van ChatGPT aan de orde komen.

In de wereld van marktonderzoek is het begrip customer journey niet meer weg te denken. Zonder echt te weten waar jouw klanten zich mee bezig houden, is het immers niet te doen om hierop in te spelen. Toch? Of ligt dit toch net iets genuanceerder? In deze blog lees je óf en waar de toegevoegde waarde van customer journey onderzoek zit. Om alvast een kleine spoiler te geven: de customer journey beperkt zich niet alleen tot de reis van jouw klanten.

Wat is een customer journey?

Om goed uit te leggen waar de eventuele toegevoegde waarde van een customer journey onderzoek zit, begin ik even bij het begin. Want wat is een customer journey ook alweer? Het laat zich het best omschrijven als de reis die klanten afleggen wanneer ze iets willen aanschaffen. Want wat geeft in deze reis nou de doorslag om tot aankoop van een product of dienst over te gaan? Dit valt alleen te achterhalen door te leren wat klanten doen, denken en voelen. Oftewel, door inzicht in de behoeftes van de klant te krijgen.

Ben je benieuwd welke vijf stappen onmisbaar zijn bij een customer journey traject? Lees dan ook eens deze blog.

Waarom de customer journey ertoe doet

Om de vraag of de customer journey ertoe doet te beantwoorden, wil ik hem graag eens omdraaien. Als ik een product op de markt breng, en alleen vanuit mijn visie de klantreis inricht, is de kans dan groot dat dit aansluit op de daadwerkelijke wensen van de klant?

Nee, want pas als je weet hoe klanten zich ook buiten je organisatie gedragen weet je écht wat er zich in het hoofd van klanten afspeelt. En dit is precies wat je inzichtelijk maakt bij een customer journey onderzoek: je krijgt inzicht in wat een klant echt wil, denkt, voelt en ziet. Niet alleen bij jouw organisatie, maar ook daarbuiten. Zo ontdek je kansen die je anders niet zou zien.

Laat de customer journey voor je werken

Om inzichtelijk te maken wat de uitkomsten van een customer journey onderzoek kunnen betekenen deel ik graag een case: Een partner uit de retailbranche wil periodiek inzicht in de customer journey van hun klanten om de dienstverlening hier beter op aan te laten sluiten. Vanuit kwalitatief onderzoek zijn we met consumenten in gesprek gegaan. Vragen die hierbij gesteld werden: Wat is de aanleiding dat je online naar kleding kijkt? Wat is de positie van klant X hierin? Neem je klant X altijd mee in je overweging, of alleen in specifieke gevallen? Ook hebben we de ervaringen met de verpakkingen en het retourproces ondervraagd.

Deze resultaten hebben we gebruikt om een kwantitatieve vragenlijst op te stellen. Uit de resultaten van dit gecombineerde onderzoek kwam veel waardevolle informatie. Zo waren er kleine dingen die makkelijk te integreren waren, maar kwamen er ook grotere inzichten naar voren. Zoals klanten die wensenlijstjes maken, maar pas tot aanschaf overgaan als de prijs daalt.

Om tot slot nog even terug te komen op de spoiler uit de inleiding: onderzoek naar de customer journey maakt niet alleen dat je je klanten beter begrijpt, maar ook dat je als organisatie beter met elkaar leert praten. Het onderzoek heeft namelijk niet alleen betrekking op één specifieke afdeling, maar speelt organisatiebreed. Van iedere afdeling is input nodig, en op iedere afdeling worden de resultaten geïntegreerd. Zo draagt onderzoek naar de customer journey gelijk bij aan de interne communicatie van jouw bedrijf.

Wil je meer weten over hoe je de customer journey van jouw klanten verbetert? Download dan onze whitepaper, vol met praktische tips en een concreet stappenplan.

De customer journey van jouw klanten bestaat uit alles wat zij doen en ervaren gedurende het proces van oriënteren, kopen en uiteindelijk gebruiken van jouw dienst of product. Helder inzicht in deze reis, inclusief de verschillende contactmomenten, de bijbehorende belevingen en emoties, is dus van essentieel belang. In deze blog nemen we je mee langs de vijf belangrijkste stappen in dit traject en bespreken we potentiële valkuilen.

1) Doelstelling en scope bepalen

Allereerst moet je een heldere en concrete doelstelling bepalen. Wat wil je leren en wat ga je met die leerpunten doen? Welke customer journey ga je onder de loep nemen en voor welke doelgroep?

Valkuil

Je kiest een te brede scope, waardoor je vooraf niet duidelijk hebt wat je wil leren en wat je ermee wil doen. Zonder deze focus is de kans klein dat je tot de kern van je vraagstuk komt, omdat er te veel ‘ruis’ omheen zit.

2) Bestaande kennis inventariseren

Het verzamelen van kennis die al in je organisatie aanwezig is, kan van grote toegevoegde waarde zijn bij de volgende fases van het mappen van de customer journey. Doe dat met een multidisciplinair team zodat je geen relevante informatie over het hoofd ziet of invalshoeken mist.

Valkuil

Als je niet alle relevante afdelingen betrekt ontstaan er mogelijk blinde vlekken en is er later in het traject sprake van minder draagvlak. Tijdens het onderzoek met de klant ontdek je vanzelf waar je blinde vlekken zitten, maar door vooraf al een volledig beeld van de eigen informatie te hebben, voorkom je dat je dingen dubbelop doet of interessante zaken over het hoofd ziet.

3) Mappen van de customer journey

Nu je in kaart hebt gebracht welke kennis er intern al aanwezig is, is het zaak deze eigen ideeën te gaan staven. Daarbij is het belangrijk om je echt te verplaatsen in jouw doelgroep en ook onderzoek te doen onder je doelgroep. Natuurlijk kan blijken dat de interne customejourneymap niet aansluit op wat klanten daadwerkelijk denken. Ook dat inzicht is waardevol: zo kun je de organisatie activeren om anders naar de klant te kijken.

Valkuil

Te veel vanuit je eigen processen denken en te weinig vanuit de klant. Dat kan betekenen dat je verkeerde veronderstellingen maakt, en daardoor een verkeerde focus legt tijdens het verdere onderzoek.

4) Visualiseren customer journey-traject

Bij een customer journey-traject worden de inzichten van het onderzoek over het algemeen in een visualisatie, een ‘map’, geplot, zoals degene die je in de vorige stap vanuit het organisatieperspectief hebt gemaakt. Dit is een mooi startpunt voor het bepalen van verbeteracties. Zorg dat je een goed beeld hebt van je doelgroep en wat je met deze visualisatie wil bereiken: wil je informeren, inspireren of overtuigen? Welke informatie is daar dan voor nodig?

Valkuil

Geen duidelijk doel hebben voor de visualisatie. Zonder doel kan het gebeuren dat er zoveel mogelijk resultaten in een visualisatie worden gepropt, of juist te weinig. In beide gevallen gaat de boodschap verloren gaat.

5) Optimaliseren

Nu is het tijd om op zoek te gaan naar verbeterpunten. Wanneer wij een sessie organiseren, doen we dat in de vorm van een co-creatiesessie. Dit kan alleen met het multidisciplinaire team, maar kan ook in combinatie met experts en klanten, om echt alle invalshoeken mee te nemen. We nemen dan twee rollen aan: die van procesbegeleider en die van het bewaken van de stem van de klant en het in het oog houden van de onderzoeksresultaten. Zo zorgen we ervoor dat de doelgroep in beeld blijft en het multidisciplinaire team betrokken.

Valkuil

De brede blik (vanuit de klant) verdwijnt waardoor je geen inzicht krijgt in wat er verbeterd kan of moet worden.

5) Itereren

Een customer journey is een dynamisch en iteratief proces, het is onderhevig aan externe en interne veranderingen. Daarom moet je het regelmatig opnieuw onder de loep te nemen.

Valkuil

De customer journey verdwijnt in een la waardoor het beeld van de klantervaringen achterhaald raakt en wordt ingehaald door actuele ontwikkelingen.

Meer weten?

Wil jij de customer journey van je klanten verbeteren? Wil je je nog verder verdiepen in de verschillende stappen om de customer journey te mappen en te optimaliseren? Wij wijzen je de weg met onze gratis whitepaper!

In onze onlangs gepubliceerde whitepaper geven we handvatten om de customer journey van je doelgroep in kaart te brengen en te optimaliseren. Deze paper is zo goed ontvangen dat we hebben besloten nog dieper in te zoomen op de customer journey door middel van een webinar. Tijdens dit webinar bespreken we praktische cases en helpen we je de grootste valkuilen te herkennen.

Leer je klant én hun emoties kennen

In onze whitepaper vertellen wij hoe je in vijf stappen de customer journey van jouw organisatie in kaart brengt. Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt om het verschil te maken. Als je precies weet welke emoties je klant voelt bij jouw product of dienst, kan je op basis van dat inzicht je aanbod – én je communicatie – beter afstemmen op de wensen van je klant. Bovendien helpt het om interne processen te stroomlijnen en geeft het aanknopingspunten voor innovatie en verbeteringen.

Welke valkuilen zijn er? 

Een customer journey kan je in beeld brengen met een customer-journey-map, dit is een overzichtelijke visualisatie. Zo’n map bestaat in vele soorten en maten. Tijdens de webinar behandelen we de valkuilen die organisaties vaak tegenkomen tijdens het in kaart brengen van een customer journey. Één voorbeeld van de valkuilen van customer-journey-mapping is het niet vooraf bepalen van een duidelijk doel. Bedenk van tevoren wat je met het opstellen van de customer-journey-map wilt bereiken. Als je hier niet over nadenkt, ben je al snel geneigd alle resultaten en bevindingen in kaart te brengen. Terwijl voor het inspireren, van zoals je collega’s, het juist belangrijk is een keuze te maken over de hoeveelheid en type informatie die je deelt. Kies dan bijvoorbeeld voor een paar interessante quotes die triggeren, daarmee bereik je veel meer. Voor het mappen van de customer journey gebruiken wij vaak ons customer-journey-canvas.

Ben jij ook bij ons webinar?

Op donderdag 14 oktober organiseren wij een webinar over de customer journey. Aan de hand van cases en eigen onderzoeken duiken we dieper in het onderwerp. Ook behandelen we de meest voorkomende valkuilen en geven we tips om niet in die valkuilen te trappen.

Meld je nu aan voor ons webinar op donderdag 14 oktober, van 15:00 tot 16:00. Graag tot dan!

Consumenten gedragen zich steeds complexer. Hoe zorg je er als organisatie dan toch voor dat consumenten een optimale klantreis beleven? Wij maakten een praktisch stappenplan waarmee je vandaag nog kunt beginnen.

In vijf stappen aan de slag

We schreven al eerder een blog over de customer journey. Toch merken we dat marketeers het nog steeds moeilijk vinden waar ze nu moeten beginnen. Daarom hebben we een praktisch stappenplan ontwikkeld, waarmee we je in vijf stappen op weg helpen om met die klantreis aan de slag te gaan.

Het verschil maken

De customer journey is al een tijd een bekende term. Als je erop googelt krijg je 872 miljoen resultaten, dat is nogal wat. Maar waarom is het eigenlijk belangrijk om die customer journey in kaart te brengen? Het geeft je inzicht in hoe de klant jouw product of dienstverlening ervaart. Als je dat helder hebt, en precies weet welke emoties – positief en negatief – een klant voelt bij jouw aanbod, dan kun je het verschil maken. Je kunt niet alleen je aanbod en je communicatie beter afstemmen op de wensen van de klant, het helpt je ook je interne processen te stroomlijnen en het geeft aanknopingspunten voor innovatie en verbeteringen. Een prachtige manier dus om de relatie met je klant te versterken.

Altijd relevant

Het in beeld brengen van de klantreis is niet iets dat je eenmalig doet. Het blijft altijd relevant, want de wereld verandert. Zo zien we momenteel dat corona invloed heeft gehad op de winkelbeleving. Daarmee is de kans groot dat je customer journey er anders uitziet dan zo’n twee jaar geleden.

Gebruik wat er al is

Moet je dan altijd maar meteen met een heel klantbelevingsonderzoek aan de slag gaan? Zeker niet! Je kan zelf al heel veel doen voor je in gesprek gaat met je klant. Dat laatste is natuurlijk wel essentieel, maar hoeft niet per se de eerste stap te zijn. Wij helpen onze klanten altijd door eerst te kijken wat er al aan informatie in je organisatie aanwezig is. Welke onderzoeken heb je al gedaan, over welke data beschik je, welke vragen komen binnen via social media en andere kanalen? Deze informatie combineren we met informatie die we zelf hebben. Zo kunnen we de aannames die de organisatie heeft gedaan checken en zien waar de verschillen en waar de verrassingen zitten. Wanneer we onderzoek doen, maken we idealiter gebruik van kwalitatief én kwantitatief onderzoek. Zo kun je ook echt zien hoeveel procent van je klanten iets vindt.

Meer weten?

Ben je benieuwd hoe jij inzicht krijgt in de customer journey van jouw klant? Download dan hier onze whitepaper. Daarin geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

Download de customer journey whitepaper

 

Avans Hogeschool wil met haar onderwijs blijven aansluiten op de toekomst door goed te luisteren naar studenten, medewerkers en alumni. Wij mogen hen daarbij helpen. Hoe dat werkt, leggen we uit in deze blog.

Een hogeschool met ambitie, die ontwikkelt en groeit

Avans Hogeschool is een onderwijsinstituut met ambitie. Ruim 35.000 studenten hebben hun weg gevonden naar Avans en maar liefst 3.300 medewerkers verzorgen het onderwijs. Avans is hiermee een van de grootste hogescholen in Nederland en blijft ieder jaar gestaag doorgroeien. De wereld verandert en Avans wil met haar onderwijs blijven aansluiten op de toekomst. Hoe kan dat beter dan door goed te luisteren naar studenten, medewerkers en alumni?

AvansPanel

Om Avans te helpen ook in de toekomst dé instelling te zijn waar studenten in een inspirerende omgeving het beste onderwijs kunnen volgen, waar nieuwe trends worden gezet en waar iedereen met plezier komt werken en studeren, hebben we in 2018 samen met de hogeschool een onderzoekspanel – het AvansPanel – opgezet.

Eenvoud en efficiëntie voorop

Met een onderzoekspanel heb je snel, kostenefficiënt en makkelijk toegang tot je doelgroep. Je hoeft immers niet iedere keer dat je onderzoek wilt doen met databases, bestanden en verwerkersovereenkomsten in de weer. Panelleden melden zich eenvoudig aan, en je hebt een pool van deelnemers die je makkelijk kunt benaderen. Zo krijg je zicht op wensen, behoeften en waardering en kun je je beslissingen maximaal laten aansluiten bij je doelgroep.

Strategische, operationele en tactische vraagstukken

De ruim 1.500 panelleden die deelnemen aan het AvansPanel worden zo’n zes keer per jaar uitgenodigd voor een online onderzoek met een grote verscheidenheid aan onderwerpen. Van strategische en tactische tot meer operationele vraagstukken.

Onderwijs van de toekomst

Van meer strategische aard zijn de onderzoeken die we hebben uitgevoerd naar ‘Ambitie 2025’, het plan van Avans voor het onderwijs van de toekomst. We hebben input opgehaald over hoe dat onderwijs eruit moet zien volgens medewerkers en studenten: flexibel, persoonlijk en interactief, gericht op blended learning en op locatie bij Avans. En we hebben de scenario’s die zijn ontwikkeld voorgelegd aan de panelleden in een vervolgonderzoek.

Innovatieklimaat en testbereidheid

Deze zomer hebben de medewerkers vragen beantwoord over het innovatieklimaat bij Avans, om op die manier inzicht te krijgen in wat medewerkers van de organisatie nodig hebben om vernieuwend te kunnen zijn. En in maart van dit jaar hebben we onderzoek gedaan naar de meest bepalende motieven en weerstanden voor testbereidheid en naleving van de coronamaatregelen onder studenten en docenten.

Korte lijnen, snel schakelen

Een van de voordelen van een panel is dat je respondenten ‘klaar staan’. Panelleden hebben aangegeven mee te willen denken, en dat zorgt ervoor dat ze trouw en snel responderen. En dat maakt onderzoek met een korte doorlooptijd mogelijk. Samen met Avans zorgen we voor korte lijnen, waardoor we dat voordeel maximaal benutten. Bij Institutional Research van Avans is veel onderzoekskennis aanwezig. Dat maakt het mogelijk om in onze dienstverlening te variëren: van full service met een compleet uitgeschreven rapportage tot het opleveren van tabellen waar Avans zelf mee aan de slag gaat. Precies waar op dat moment en voor dat specifieke onderzoek behoefte aan is.

Nieuwsgierig?

Wil je meer weten over klantenpanels en de mogelijkheden voor jou organisatie? Mail of bel mij!

In het afgelopen jaar hebben ook de Babyboomers hun koopgedrag – noodgedwongen – aangepast. Mede onder invloed van corona zijn ook zij steeds meer online gaan kopen, vaker dan voor corona. De Babyboomers doen inmiddels niet meer onder voor de jongere generaties. Belangrijk dus voor online marketeers om bij de ontwikkeling van hun websites, apps en campagnes ook de wensen en behoeften van de oudere consument expliciet mee te nemen. Waar moet je rekening mee houden?

Bijna alle Babyboomers kopen wel eens online, koopfrequentie is gestegen

Uit ons jaarlijkse What’s Happening Online-onderzoek blijkt dat 92 procent van de Babyboomers (60-75 jaar oud) wel eens iets online koopt. Tot zo ver niets nieuws onder de zon. In de meting van vorig jaar (vlak voor corona) zagen we eenzelfde beeld. Wel nieuw is dat de frequentie waarmee online producten worden gekocht flink is gestegen. De groep Babyboomers die wekelijks online producten koopt is gestegen van 8 procent vorig jaar naar 12 procent nu, een stijging van maar liefst 50 procent! Als we die periode oprekken naar een maand, zien we dat nu 41 procent minimaal eenmaal per maand online producten koopt, tegen 33 procent vlak voor corona. Een kwart van de Babyboomers bestelt zelfs weleens producten via de smartphone. Daarmee lopen ze nu nog achter op de jongere generaties, maar de verwachting is dat zij dit in de komende jaren inlopen.

Populaire productcategorieën onder Babyboomers

Productcategorieën die Babyboomers relatief vaak online kopen zijn: kleding en schoenen (62 procent), boeken (54 procent), tuin- en woninginrichting (47 procent), vakantie en reizen (47 procent) en elektronische apparatuur (42 procent). Vooral bij artikelen op het gebied van tuin- en woninginrichting zien we een duidelijke stijging in online aankopen, van 35 naar 47 procent. Toch geldt voor al deze categorieën dat er ook een groep Babyboomers is die deze producten het liefst in de winkelstraat koopt. Dat zien we vooral bij kleding en schoenen (54 procent). De vraag is of dat ten koste zal gaan van online aankopen of dat het eerder een combinatie van online en fysiek gaat worden. Dat gaan we ontdekken in de 2022-editie van ons onderzoek.

Ook dagelijkse boodschappen vaker online gekocht

De Babyboomers staan er inmiddels meer voor open om hun dagelijkse boodschappen online te bestellen dan voor de uitbraak van het coronavirus. Ruim een vijfde van de Babyboomers geeft aan dat zij weleens boodschappen online bestellen, tegen 16 procent een jaar eerder. Ook is het percentage Babyboomers dat de boodschappen absoluut in een fysieke supermarkt wil kopen afgenomen: van 75 procent voor corona naar 62 procent nu. Vergeleken met de jongere generaties zijn Babyboomers duidelijk minder geïnteresseerd in maaltijdboxen. Slechts 8 procent bestelt wel eens een maaltijdbox.

Ergernissen bij online aankopen

Wil je je online bestelproces en campagne mede richten op Babyboomers – en waarom zou je dat niet willen? – dan is het handig om rekening te houden met hun grootste ergernissen bij het online shoppen. Overigens gelden deze in meerdere of mindere mate ook voor de jongere generaties.

• Hoge verzendkosten (47%)
• Slechte klantenservice (35%)
• Niet gratis kunnen retourneren (34%)
• Lange levertijd (31%)
• Extra kosten voor gebruik betaalmethode (28%)

Nieuwe normaal?

De vraag is of deze sprong naar meer online aankopen van tijdelijke of van blijvende aard is. Wij verwachten dat dit een trend onder de oudere consumenten is die zich ook de komende jaren door zal zetten. Enkele resultaten uit ons What’s Happening Online-onderzoek geven daarvoor ook al een eerste indicatie: 8 procent van de Babyboomers verwacht komend jaar alleen maar meer online te zullen kopen en 66 procent zegt minimaal evenveel online te gaan kopen. De stijging in online aankopen is een trend die al langer aan de gang was. Corona is niet de veroorzaker van de stijging, maar zeker een katalysator. Eerder schreven we al een blog met onze visie over gedragsverandering door corona en over het zogenaamde nieuwe normaal.

Meer weten?

Meer inzichten over Babyboomers, of juist over de andere generaties? Download dan hier het What’s Happening Online-onderzoek 2021 en dompel je onder in de inzichten en trends!

Onlangs leidde Marit Klooster een sessie met kwalitatief onderzoekers. Onderwerp van gesprek? De lessen die de coronapandemie ons als onderzoekers hebben geleerd en wat wij daarvan meenemen naar de toekomst. In deze blog vat Marit de belangrijkste punten samen.

Online is here to stay

Online kwalitatief onderzoek is een blijvertje, daarover waren alle kwalitatief onderzoekers het snel eens. Het is een verrijking van de onderzoekstoolbox die we als kwalitatief onderzoekers tot onze beschikking hebben. Was het in het precoronatijdperk allleen een ‘go’ als het echt niet anders kon – hetzij door de geografische spreiding van de groep respondenten, hetzij door lastig te combineren agenda’s –, vandaag de dag is het een volwaardige tool die we in kunnen zetten als de situatie daarom vraagt.

Voordelen fysiek onderzoek

Uiteraard kent fysiek onderzoek z’n voordelen. Zo werkt een fysieke meekijkruimte anders dan een online meekijkruimte. Online is de meekijkruimte vooral heel functioneel en taakgericht, in een fysieke meekijkruimte merk je toch veel meer dingen op. Waar slaan meekijkers op aan, wat wordt als verrassend ervaren, dat soort zaken. Bij online onderzoeken daarentegen kan de groep meekijkers veel groter zijn dan bij fysieke onderzoeken. Vooral een voordeel voor organisaties waarvan de medewerkers over het land verspreid zitten.

Bij face-to-face-onderzoek is het straks mogelijk dat een deel vanuit de fysieke meekijkruimte meekijkt en een deel via een livestream vanaf hun eigen werkplek. Een uitdaging hierbij is om ervoor te zorgen dat meekijkers geen conclusies trekken op basis van slechts één of twee meegekeken gesprekken. Zaak dus om snel na het veldwerk een duidelijke wrap-up te geven die met alle meekijkers kan worden gedeeld.

Een andere reden om toch expliciet voor fysiek onderzoek te kiezen kan zijn dat je met veel toonmateriaal werkt. Dat werkt toch makkelijker als je mensen in levenden lijve ontmoet en ze het materiaal in handen kan geven.

Verbinding maken

Voordat de coronapandemie ons dwong met online kwalitatief onderzoek aan de slag te gaan, leefde het idee dat online zich niet goed zou lenen voor gevoeliger onderwerpen, waarbij je echt de diepte in moet gaan. Na de ervaring van de afgelopen anderhalf jaar kunnen we gerust concluderen dat kwalitatief onderzoekers heel goed in staat zijn om verbinding te maken, ook als de communicatie via een beeldscherm verloopt. Het gaat erom hoe je iemand op z’n gemak stelt. Geef je op locatie iemand een lekker kopje koffie of thee, online kun je een deelnemer uitnodigen zelf even iets te drinken te pakken voor je gaat beginnen. En vergeet niet: het feit dat bij online onderzoek mensen zich in hun eigen omgeving bevinden, maakt juist dat ze wat makkelijker praten. De deelnemer is veel meer in charge. In theorie kan hij of zij het beeldscherm dichtklappen en het gesprek beëindigen. Dat gebeurt niet, maar de optie is er.

Single interviews versus groepsgesprekken

Het maken van verbinding geldt vooral voor een-op-eengesprekken. Voor groepsgesprekken ervaren we nog wel een drempel. Het bewerkstelligen van de zo belangrijke groepsdynamiek is online een uitdaging. Bij groepen zullen we daarom overwegend gaan voor fysieke bijeenkomsten. Als we het al online doen, vergt dat nog meer voorbereiding dan gebruikelijk.

Inclusiviteit

Een belangrijke vraag is natuurlijk of je met online onderzoek niemand uitsluit. Je hebt immers bepaalde basisvaardigheden nodig om deel te kunnen nemen aan online onderzoek. Uit ons gesprek kwam naar voren dat zowel onderzoekers als respondenten hierin zijn gegroeid in de afgelopen periode. Veel zaken vinden online plaats sinds de uitbraak van het coronavirus. Bovendien vindt de werving van respondenten vaak al online plaats, dus die digitale drempel is dan eigenlijk al niet meer aanwezig. Toch is het iets om rekening mee te houden. Onlangs deden wij een onderzoek onder motorisch, verstandelijk, visueel en taalbeperkten. Die respondenten hebben we via belangengroepen geworven en dat onderzoek hebben we bewust niet online gedaan. Bij visueel beperkten voornamelijk vanwege technische redenen: de verschillende tools die wij wilden inzetten waren simpelweg niet compatibel met de screenreader die visueel beperkten gebruiken. Voor de andere doelgroepen waren de digitale drempels om andere redenen te hoog en hebben we ook gekozen voor fysiek onderzoek.

Het juiste plan voor het juiste doel

Zo hebben zowel online onderzoek als onderzoek op locatie hun eigen voor- en nadelen en wordt ook een combinatie van beide vormen inmiddels door iedereen omarmd. Voor ons als onderzoekers is de gulden regel dat we afhankelijk van de onderzoeksvraag, de doelgroep, het thema, het budget, de gewenste snelheid en de gewenste werkvormen, een plan maken waarin online en offline op de juiste manier wordt gecombineerd.

Meer weten?

Online kwalitatief onderzoek kent dus specifieke aandachtspunten. Onze ervaren onderzoekers helpen je graag om de optimale opzet voor je online kwalitatieve onderzoek te bepalen. Wil je meer weten over online kwalitatief onderzoek? Neem dan gerust contact met ons op om te sparren.

 

We mogen weer terug naar kantoor. Heel fijn, maar het is ook een onderwerp waar veel bedrijven én werknemers mee worstelen. In deze blog vertelt Barbara Tan, onze managing partner en verantwoordelijk voor HR en finance, hoe wij dat aanpakken. Hoe is het om weer vaker en met meer mensen op kantoor te werken? Hoe voelen onze collega’s zich daarbij? Waar lopen we tegen aan? Welke keuzes moeten er worden gemaakt? En natuurlijk: hoe zorgen we dat we toekomstbestendig zijn?

Klaar voor de toekomst

Eindelijk mogen we weer naar onze vertrouwde locatie aan het IJ. Daar zijn we natuurlijk heel blij mee, maar het brengt ook uitdagingen met zich mee. In het begin van de coronapandemie moesten we allemaal wennen aan het thuiswerken. Het is ondertussen meer dan een jaar later en we zien nu ook de voordelen van thuiswerken. Fulltime naar kantoor, daar zal het niet meer van komen. Maar de combinatie van thuiswerken en op kantoor werken is nieuw voor ons en dat willen we zo goed mogelijk inrichten. Daarom houd ik mij als HR-manager bezig met het de vraag: hoe gaan we dit zo goed mogelijk inrichten zodat we klaar zijn voor de toekomst? Hierbij kijk ik naar een aantal zaken. Allereerst, het welzijn van ons team. Het is belangrijk goed in kaart te hebben wat onze collega’s nodig hebben. Daarnaast is het goed om stil te staan bij de cultuur van ons bedrijf. Hoe kunnen we die in een hybride werkvorm zo goed mogelijk vasthouden? Als de coronacrisis ons één ding heeft geleerd, is het dat alles zomaar kan veranderen, iedereen andere behoeftes heeft en dat er meer mogelijk is dan gedacht. Verder heeft thuiswerken invloed op het managen en aansturen binnen de organisatie. Dit vraagt meer van de managers.

Toegevoegde waarde van kantoor

Om tot een goede aanpak te komen moeten we eerst weer een tijdje gebruik maken van ons kantoor. Sommige collega’s kunnen niet wachten en komen het liefst meteen weer vijf dagen in de week. Anderen zijn een stuk terughoudender, dan is het zaak in gesprek te gaan. Alleen op die manier kunnen we achterhalen waarom dat zo is. Regelmatig hoor ik van mijn collega’s dat ze thuis productiever zijn. Toch vragen we hen om af en toe een dagje naar kantoor te komen. Als ze dat doen, komen ze er vaak achter dat ze het toch eigenlijk wel erg gemist hebben en ervaren ze weer even de toegevoegde waarde van kantoor. Productiviteit is natuurlijk prachtig, maar niet zaligmakend. Werkplezier is minstens zo belangrijk en sociaal contact met je collega’s draagt daaraan bij. Ik denk dat je bij de keuze voor je werklocatie goed moet kijken naar de aard van het werk. Wil je geconcentreerd aan een rapport werken, dan is thuis misschien wel de uitgelezen plek. Voor andere taken zoals het geven of volgen van een training of spontane ontmoetingen met collega’s is kantoor weer meer geschikt. Dat verschilt per taak, per functie en per persoon. Om toekomstbestendig te zijn, moeten we tot een goede balans komen tussen het functionele – thuiswerken – en het sociale – samenwerken op kantoor. Zo wordt thuis een soort verlengstuk van het kantoor, maar raken we elkaar toch niet uit het oog.

Brengen en halen

Voor iedereen geldt dat ze op kantoor iets komen halen en brengen. Dat is altijd al zo, maar vooral nu we veel nieuwe mensen hebben aangenomen. Zij worden in het begin opgeleid door middel van onze eigen Rocky Academies. Naast deze Academies is training on the job is heel belangrijk. Het zien en horen van wat er om je heen gebeurt, draagt daar enorm aan bij. Dan moeten er wel mensen zijn waarvan ze iets kúnnen leren. Het beste is dat dit steeds andere collega’s zijn want de dynamiek van verschillende groepssamenstellingen is daarin ook heel belangrijk. Dit is allemaal onderdeel van het onboarding-proces. We steken heel veel tijd in het werven van nieuwe collega’s, dan is het ook zaak dat we ze een fijne start geven. Daarnaast is het sowieso belangrijk dat teamleden elkaar regelmatig op de werkvloer zien. Door mensen te zien en mee te maken, hou je veel meer feeling met hoe het met ze gaat. Dat is online toch stukken lastiger.

Verbinding

De komende maanden gebruiken we vooral om input te verzamelen. Pas als we een goed beeld hebben van de wensen en behoeften, beslissen we hoe we ons kantoor gaan herinrichten. We denken dat er plek moet zijn om geconcentreerd te werken of rustig te videobellen, maar ook ruimte voor die broodnodige groepsdynamiek. Elke dag met het hele team op kantoor, dat zie ik niet snel weer gebeuren. Maar het is belangrijk elkaar zo nu en dan te zien in groepsverband. Zo hebben we elke drie maanden een kwartaalsessie waarin we terug- en vooruitblikken. Als we dan toch samen zijn, maken we meteen van die gelegenheid gebruik om iets leuks te doen. Zo vierden we tijdens de laatste kwartaalsessie het – uitgestelde – 10-jarig jubileum van collega Dorien. Feestjes vieren doe je toch het beste met elkaar. Ook dat draagt bij aan dat belangrijke gevoel van verbinding. Want dat gevoel van verbinding is heel belangrijk voor ons. Werkplezier is niet voor niets een van onze bedrijfsdoelstellingen.