Trends en ontwikkeling Archieven

Archive for the ‘Trends en ontwikkeling’ Category

Klantinzichten helpen om klanten te binden en te boeien

Verse producten om te blijven boeien en binden

Voor retailers wordt het steeds uitdagender om klanten te blijven boeien en binden. Daarom focussen steeds meer supermarkten zich op vers, omdat de verwachting is dat consumenten voor een goed vers assortiment naar de supermarkt blijven gaan. Daarnaast zie je steeds meer horeca-elementen in de supermarkt. Van ready to eat maaltijden voor thuis, tot de gelegenheid die ter plekke op te eten, tot een volledig geoutilleerd restaurant. Dit vervagen van de grenzen wordt ook wel blurring genoemd. Onlangs bezocht ik met de Retail Safari de nieuwste DeKaMarkt World of Food, EKOPLAZA en Beej Benders (een nieuwe parel in Venlo). Lees in mijn blog op Marketing Tribune Food & Retail wat ik als do’s & don’ts ervaar op het gebied van vers in de supermarkt.

Klantinzichten

Wij geloven erin om de klant altijd centraal te zetten. Klantinzichten helpen je een nieuw concept vorm te geven of door te ontwikkelen. Zo zetten wij verschillende technieken in om de gewenste inzichten te verkrijgen. Ik licht er drie toe:

ShopPanels

De beste manier om inzicht te krijgen in de beleving van een winkelformule op concept- en uitvoeringsniveau en om verbeterpunten te inventariseren, is kwalitatief onderzoek in de vorm van ShopPanels. ShopPanels zijn groepsdiscussies op de winkelvloer. De doelgroep bespreekt uitvoerig het gevoel bij de winkel en de verschillende elementen in de winkel. Men wisselt bezoekervaringen uit, zodat we horen wat goed overkomt en wat minder goed werkt. We zien en horen hoe klanten het concept ervaren en krijgen genuanceerde feedback over de uitvoering. We horen wat belangrijk is voor de klant, wat een goed begrip geeft van de voornaamste aandachtspunten. Ook brainstormt de groep hoe de minder sterke punten meer optimaal ingevuld kunnen worden. Kortom: we leren wát te optimaliseren, waarom en hoe.

Exit interviews

Exit interviews geven de mogelijkheid om direct na het bezoek te inventariseren wat de sterke en zwakke punten van de winkel zijn. Voordeel is dat de deelnemers de winkel net zelf ervaren hebben in een real life situatie. Nadeel is dat we beperkt zijn in wat we kunnen bespreken gezien de beperkte tijd die je van winkelend publiek kunt vragen.

Camera-observatie

Om inzicht te krijgen in de aantrekkingskracht en het gebruik van bepaalde elementen of afdelingen in de winkel, zetten wij camera-observatie in. De beelden die de (beveiligings)camera registreert worden direct omgezet in data. Uit deze data kunnen wij gedrag aflezen. Deze tool is heel goed te gebruiken om het effect van veranderingen in de routing in kaart te brengen. Kun je looproutes beïnvloeden door een schap/stelling anders neer te zetten? Of: wat is de aantrekkingskracht van de horeca in de supermarkt en wat doet men daar dan?

Heb je behoefte aan klantinzichten over jouw formule? Neem dan contact met me op!

Loop je tegen de uitdagingen van blurring aan (regelgeving, vergunningen, contracten etc.)? Ga dan naar het Nieuw RetailTrends Event: Blurring in Retail op 13 april waar onze oprichter Marja Ruigrok als fractievoorzitter van de Amsterdamse VVD haar ervaringen deelt met zogenaamde free zones in Amsterdam.

Internet of Things, de consument is er (bijna) klaar voor

Over het buzzword IoT (internet of things) wordt tegenwoordig steeds meer geschreven. Voor veel organisaties ligt de IoT-wereld nog aan hun voeten, maar maken ze nog lang niet gebruik van alle mogelijkheden die IoT kan bieden. Dat consumenten IoT nog niet massaal omarmd hebben lijkt vooral een privacy issue. Dit blijkt uit ons jaarlijkse ‘What’s Happening Online’-onderzoek.

IoT wordt steeds populairder

In het onderzoek geeft de meerderheid van de Nederlanders aan zich een leven zonder internet niet (meer) te kunnen voorstellen. Internet in huis is bijna net zo onmisbaar als gas, water en licht. Ook is men met steeds meer apparaten online. Twee op de vijf Nederlanders (39%) hebben, naast de telefoon, tv en tablet/laptop, nog meer apparaten aangesloten op internet. Jongeren (18-24 jaar) zijn hier al verder in; van hen heeft meer dan de helft een ander apparaat dat is aangesloten op internet (62%). Niet helemaal verrassend hebben vrouwen toch iets minder interesse in deze technische snufjes dan mannen (69% versus 49%).

Ook organisaties gebruiken steeds vaker de voordelen van IoT. Zo maakt bijvoorbeeld de gemeente Rotterdam gebruik van een ‘slimme container’. Deze prullenbak communiceert naar de gemeente wanneer die vol is en wanneer die geleegd moet worden. Door deze technologie verminderde het aantal ophaaldagen, en daarmee daalden de kosten. En Vodafone ontwikkelde afgelopen zomer de ‘Smart Summer’-bikini en -zwembroek. Deze hebben sensoren die de hoeveelheid UV-straling meten. Heb je lang genoeg in de zon gezeten? Dan ontvang je een berichtje op je telefoon als het weer tijd is om je in te smeren. Maar IoT is ook in huis te vinden. Je kunt bijvoorbeeld met je mobiele telefoon je televisie en thermostaat bedienen. 17% van de Nederlanders maakt al gebruik van een mediabox om via internet programma’s naar de Smart-TV te streamen.

Het IoT-gebruik groeit en dit zal naar verwachting alleen maar meer worden, omdat steeds meer consumenten de meerwaarde gaan inzien van IoT. Een derde van de Nederlanders (34%) geeft aan te verwachten dat zij komend jaar meer apparaten te gebruiken die op het internet zijn aangesloten. Onder Digitieners (14-20 jaar) en Millennials (21-35 jaar) is dit zelfs bijna de helft! Mannen verwachten komend jaar vaker meer met IoT te zullen doen dan vrouwen (39% versus 29%).

De keerzijde van IoT

Toch heeft het gemak en inzicht wat IoT aan consumenten kan bieden een keerzijde, namelijk privacy. Bijna de helft van de Nederlanders (45%) geeft aan het gevoel te hebben minder privacy te hebben door de komst van internet. Ook maakt men (47%) zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens op het internet. Wie heeft er inzicht in deze data en wat gebeurt er precies mee? Wordt de data aan andere bedrijven doorverkocht of staat het alleen op een server en wordt er niks mee gedaan? En is de data op een server wel veilig genoeg zodat hackers hier niet bij kunnen?

De problemen van IoT kunnen verder gaan dan het hacken van data. Wat gebeurt er als je apparaten gehackt worden? Het is heel handig dat je onderweg je thermostaat aan kunt zetten, maar een gehackte ‘slimme thermostaat’ kan je duur komen te staan:

En ook ‘slimme stopcontacten’ kunnen voor ernstige problemen zorgen:

What’s in it for me?

Naast het aanbieden van leuke gadgets en apparaten kunnen bedrijven zelf ook hun voordeel doen met IoT. Met behulp van de informatie uit de slimme apparaten kan preciezer worden ingespeeld op het gedrag van consumenten. Ook kunnen persoonlijke advertenties getoond worden, waardoor marketing veel gerichter kan worden uitgevoerd.

Net als bij alle trends lopen jongeren voorop. Dit lijkt ook voor IoT de meest kansrijke doelgroep. Zij maken zich in vergelijking met oudere Nederlanders minder zorgen over hun online privacy.

Voorwaarde om consumenten mee te krijgen met IoT is dat zij de voordelen ervan duidelijk voor ogen hebben. Maak bijvoorbeeld duidelijk dat het inzicht krijgen in je eigen gedrag financiële voordelen kan hebben, of dat IoT veel gemak kan bieden. Maar belangrijker is misschien wel dat je als bedrijf de angst voor inbreuk op online privacy wegneemt. Dit kan bijvoorbeeld door goede beveiliging te communiceren. Wees ook transparant over wat er met de verzamelde gegevens gebeurt, vooral als je je op oudere generaties richt. En maak de kans dat apparaten gehackt worden zo klein mogelijk. Mocht het toch een keer misgaan, zorg er dan voor dat je oplossingen paraat hebt.

Over het onderzoek

Het What’s Happening Online onderzoek voeren we al negen jaar achtereen uit. In dit kwantitatieve onderzoek ondervragen we de gehele breedte van de Nederlandse samenleving over internet en sociale mediagebruik en ervaringen met dit medium. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 14 jaar en ouder. In totaal hebben 1.054 Nederlanders de online vragenlijst volledig ingevuld. De steekproef is representatief voor Nederlanders naar geslacht, leeftijd en opleidingsniveau. Ben je benieuwd naar het hele rapport, download hem hier.

Wil je meer weten over dit onderzoek of ben je op zoek naar specifieke resultaten? Neem dan contact op met Lianne of Caroline.

Een winkel is meer dan een schap met spullen

Beleving is het toverwoord in retail tegenwoordig. Maar hoe ver ga je, wat is er mogelijk in de wet- en regelgeving (pop-up, mengformules) en hoe blij maak je de consument hiermee? Recent verscheen mijn blog op MarketingTribune over de overtreffende trap van beleving: een ‘winkel’ in de VS: Groot, groter, grootst!

Wat kunnen wij hiervan leren:

Overdrijf het eens (in oppervlakte, in aanbod, in diversiteit van producten, in horeca en vermaak)
Zorg dat je de hele customer journey in kaart brengt (in Memphis werd een deal gesloten om ook de omgeving van de winkel een upgrade te geven)
Blijf altijd doorontwikkelen. Een retailformule is nooit ‘af’. Wij adviseren een agile aanpak.

Hoe geef je big data een ziel?

Deze week verscheen een uitgebreid interview met vier directeuren van marktonderzoeksbureaus in Tijdschrift voor Marketing. Ik was een van de vier. Het ging over de ontwikkelingen in ons vak en dus onder andere over Big Data. Lees hieronder mijn visie of lees het hele artikel op Marketingonline.

Als marketingterm is ‘big data’ al danig versleten, maar als marketingtool is big data bij lange na nog niet ten volle benut. De onderzoeksbureaus zijn er volop mee aan de slag en dat gaat allesbehalve van harte. Verheggen ziet vooral bij het ontsluiten van de data een struikelblok.

‘Sommige dingen kun je moeilijk aan mensen vragen, die moet je uit beschikbare data halen. Dat vergt menskracht en knowhow. Dan zijn er nog zorgen over methodologie, want wie zijn dan die mensen die je uit die data haalt? Is het wel de juiste doelgroep? Er is ook nog een juridische component. Veel bedrijven hebben daar terecht vragen over, en dat vergt veel tijd.

‘Het is kortom een gebied waar veel organisaties leergeld betalen. Daar moet je niet over piepen. Gewoon de portemonnee trekken, het is nu eenmaal een hygiënefactor en het hoort bij de ontwikkeling van het vak.’

Zo staat Marja Ruigrok van Ruigrok NetPanel er ook in. Het wisselt per opdrachtgever hoe ingewikkeld het is, maar als de data om wat voor reden dan ook niet gekoppeld mogen worden, dan leidt dat wel eens tot frustraties. ‘Zeuren helpt niet. We moeten linksom of rechtsom toch in deze security-business mee. Bij aanbestedingen wordt ook specifiek gevraagd naar ISO-certificaten. Iedereen doet volop mee, met walls, met het coderen van data. Wij hebben zelfs al een keer een “mystery hack” afgeslagen, die in opdracht van onze klant ANWB werd uitgevoerd. Welkom in de nieuwe wereld.’

Grotere uitdaging

Als Ruigrok eerlijk is, kent zij een groter uitdaging bij big data. ‘Hoe geef je er een ziel aan? Big data geeft het antwoord op wanneer wat en waar. Maar het wie en waarom? Die vragen blijven onbeantwoord. Mijn geloof is dan ook dat het nodig blijft om te observeren en te bevragen.’

Ruigrok komt met een voorbeeld. Bij de entree van het Van Gogh Museum kon het bureau door de inzet van observatiecamera’s zeer gedetailleerde heatmaps samenstellen van de ingangsstromen. Om die data een ziel te geven, koppelde het bureau daar exit-interviews aan vast.

Issue 3 Character change

Het is heus geen nieuwigheidje, maar de branche ontwikkelt zich in toenemende mate in de richting van strategische duiding van onderzoeksresultaten en advisering in business matters. ‘Superleuk’ vindt Ruigrok dat. Haar ervaring is dat het vooral aan de orde is bij langlopende relaties, waar vertrouwen is, mede doordat je door ervaring ter zake kundig in de sector bent geworden.

Zij schat in dat een derde van de business komt uit strategisch advisering, versus tweederde ‘rechttoe rechtaan’ onderzoek. Vergt dat dan geen ander type medewerker dan de bloedgroep ‘marktonderzoeker’?

Ruigrok: ‘Ik neem geen ander type mensen aan. Mensen zitten bij mij zo’n 10 á 15 jaar en die groeien mee. Ik ben liberaal in mijn werk, iedereen krijgt vrijheid en verantwoordelijkheid. Iedereen moet zich kunnen ontwikkelen op zijn eigen manier. Maar het gaat niet zo ver dat wij bijvoorbeeld werk van experts gaan doen, zoals bijvoorbeeld media-advies of design. De nadruk blijft liggen op marktonderzoeksvakmanschap.’

Ruigrok zegt: ‘Iedereen is met innovatie bezig, maar als het 10 procent van je business uitmaakt, doe je het goed.’ Ze voelt een tegenstelling, want ‘er is lust genoeg, maar we zijn pragmatisch’. Iedereen loopt alle congressen – die bol staan van flitsende innovatieverhalen – likkebaardend af.

‘Maar’, zegt Ruigrok, ‘als we een nieuw tijdschrift lanceren, willen we toch gewoon ouderwets praten met mensen om te kijken wat ze ervan vinden.’

Stappen zetten

Maar net als bij Blauw zet ook Ruigrok NetPanel stappen. De eerder genoemde observatiecamera’s bij het Van Gogh worden nu ook bij een telecommer en een supermarkt uitgeprobeerd. ‘En we hebben ons eerste volledige mobiele panel. Ik ben ervan overtuigd dat dit over een paar jaar gemeengoed is. In de tussentijd is het onze uitdaging een vragenlijst optimaal mobiel toegankelijk te maken. Dat moet nog meer dan bij online goed, leuk en makkelijk zijn. Daar moet je eerst zeven keer mee op je bek gaan.’

Lees het hele artikel op Marketingonline.