Google op het woord chatbot en je krijgt zo’n 20 miljoen resultaten. We kunnen dus gerust zeggen dat deze virtuele medewerker de gemoederen bezighoudt. Hoe goed de techniek zich ook ontwikkelt, een relevante implementatie moet altijd op nummer 1 staan.
De eerste schreden in chatbotland
Hoewel de allereerste chatbot uit 1966 dateert, zetten veel bedrijven nu pas hun eerste schreden op dit pad. De techniek ontwikkelt zich razendsnel en bots worden met de dag innovatiever. Maar om een chatbot echt goed werkend te krijgen is toch nog een heel proces. Welk doel dient een chatbot in de relatie tussen jou en je klant? Welke content moet de bot bevatten? Hoe wil je als bedrijf communiceren? Tutoyeer je je doelgroep of spreek je je publiek aan met u? Is je chatbot een man of een vrouw? Mag hij of zij grapjes maken of is de tone-of-voice serieuzer? Zijn smileys toegestaan of accepteert jouw doelgroep dat alleen van vrienden? Ieder bedrijf heeft bepaalde communicatieregels; hoe kun je die zo op de chatbot toepassen zodat deze goed bij je bedrijf past zonder enorme lappen tekst te krijgen. Dat is nu eenmaal niet erg ‘chatty’.
Zorg voor een relevante fit
De juiste communicatie is dus essentieel, maar kijk kritisch naar de customer journey. Op welk moment in deze klantreis kun je met een chatbot waarde toevoegen aan je klantrelatie? Wil je klant überhaupt door een chatbot bediend worden en op welke manier dan? Door eerst te onderzoeken waar de behoefte van de klant ligt en op welke momenten in de reis een chatbot van toegevoegde waarde kan zijn, zorg je voor een relevante fit. Na de implementatie kun je op basis van data gaan optimaliseren.
Voorkom negatieve contactmomenten
Natuurlijk kun je ook gewoon beginnen door een onderdeel van je klantenservice of verkoopkanaal in een chatbot te gieten en van de data die je verzamelt veel te leren. Hier is echter een risico aan verbonden. Als een chatbot en jouw doelgroep elkaar niet begrijpen, heb je een negatief contactmoment. Dat contactmoment moet je weer goed zien te maken. Het is daarom goed om vooraf te weten welke behoefte en wensen er zijn.
Begin met onderzoek
Voor meerdere relaties hebben wij onderzoek gedaan naar de implementatie van chatbots. Vraagstukken verschillen: hoe groot mag het aandeel van een chatbot zijn in een app ten opzichte van andere functionaliteiten? Hoe geef je een avatar uiterlijk vorm, wat is zijn of haar karakter, en welke houding moet deze aannemen?
De dagen tellen
Volgens onderzoek heeft slechts 20% van de internetgebruikers het gebruik van chatbots opgenomen in hun dagelijks leven. Naar schatting zal dit toenemen tot 93% in 2021. De dagen tellen, dat is duidelijk. De techniek verbetert met de dag, maar zorg dat je direct relevant bent. Dat is waar voor onderzoek een mooie rol is weggelegd.
Meer weten?
Overweeg je een chatbot in te zetten maar wil je eerst weten hoe je kunt zorgen voor die relevante fit? Wij denken graag met je mee. Neem vrijblijvend contact op. Zorgen wij voor de koffie.
