Artikelen

590 views

De 5 stappen – en valkuilen – in een customer journey-traject

Door Zoë Dankfort

De customer journey van jouw klanten bestaat uit alles wat zij doen en ervaren gedurende het proces van oriënteren, kopen en uiteindelijk gebruiken van jouw dienst of product. Helder inzicht in deze reis, inclusief de verschillende contactmomenten, de bijbehorende belevingen en emoties, is dus van essentieel belang. In deze blog nemen we je mee langs de vijf belangrijkste stappen in dit traject en bespreken we potentiële valkuilen.

1) Doelstelling en scope bepalen

Allereerst moet je een heldere en concrete doelstelling bepalen. Wat wil je leren en wat ga je met die leerpunten doen? Welke customer journey ga je onder de loep nemen en voor welke doelgroep?

Valkuil

Je kiest een te brede scope, waardoor je vooraf niet duidelijk hebt wat je wil leren en wat je ermee wil doen. Zonder deze focus is de kans klein dat je tot de kern van je vraagstuk komt, omdat er te veel ‘ruis’ omheen zit.

2) Bestaande kennis inventariseren

Het verzamelen van kennis die al in je organisatie aanwezig is, kan van grote toegevoegde waarde zijn bij de volgende fases van het mappen van de customer journey. Doe dat met een multidisciplinair team zodat je geen relevante informatie over het hoofd ziet of invalshoeken mist.

Valkuil

Als je niet alle relevante afdelingen betrekt ontstaan er mogelijk blinde vlekken en is er later in het traject sprake van minder draagvlak. Tijdens het onderzoek met de klant ontdek je vanzelf waar je blinde vlekken zitten, maar door vooraf al een volledig beeld van de eigen informatie te hebben, voorkom je dat je dingen dubbelop doet of interessante zaken over het hoofd ziet.

3) Mappen van de customer journey

Nu je in kaart hebt gebracht welke kennis er intern al aanwezig is, is het zaak deze eigen ideeën te gaan staven. Daarbij is het belangrijk om je echt te verplaatsen in jouw doelgroep en ook onderzoek te doen onder je doelgroep. Natuurlijk kan blijken dat de interne customejourneymap niet aansluit op wat klanten daadwerkelijk denken. Ook dat inzicht is waardevol: zo kun je de organisatie activeren om anders naar de klant te kijken.

Valkuil

Te veel vanuit je eigen processen denken en te weinig vanuit de klant. Dat kan betekenen dat je verkeerde veronderstellingen maakt, en daardoor een verkeerde focus legt tijdens het verdere onderzoek.

4) Visualiseren customer journey-traject

Bij een customer journey-traject worden de inzichten van het onderzoek over het algemeen in een visualisatie, een ‘map’, geplot, zoals degene die je in de vorige stap vanuit het organisatieperspectief hebt gemaakt. Dit is een mooi startpunt voor het bepalen van verbeteracties. Zorg dat je een goed beeld hebt van je doelgroep en wat je met deze visualisatie wil bereiken: wil je informeren, inspireren of overtuigen? Welke informatie is daar dan voor nodig?

Valkuil

Geen duidelijk doel hebben voor de visualisatie. Zonder doel kan het gebeuren dat er zoveel mogelijk resultaten in een visualisatie worden gepropt, of juist te weinig. In beide gevallen gaat de boodschap verloren gaat.

5) Optimaliseren

Nu is het tijd om op zoek te gaan naar verbeterpunten. Wanneer wij een sessie organiseren, doen we dat in de vorm van een co-creatiesessie. Dit kan alleen met het multidisciplinaire team, maar kan ook in combinatie met experts en klanten, om echt alle invalshoeken mee te nemen. We nemen dan twee rollen aan: die van procesbegeleider en die van het bewaken van de stem van de klant en het in het oog houden van de onderzoeksresultaten. Zo zorgen we ervoor dat de doelgroep in beeld blijft en het multidisciplinaire team betrokken.

Valkuil

De brede blik (vanuit de klant) verdwijnt waardoor je geen inzicht krijgt in wat er verbeterd kan of moet worden.

5) Itereren

Een customer journey is een dynamisch en iteratief proces, het is onderhevig aan externe en interne veranderingen. Daarom moet je het regelmatig opnieuw onder de loep te nemen.

Valkuil

De customer journey verdwijnt in een la waardoor het beeld van de klantervaringen achterhaald raakt en wordt ingehaald door actuele ontwikkelingen.

Meer weten?

Wil jij de customer journey van je klanten verbeteren? Wil je je nog verder verdiepen in de verschillende stappen om de customer journey te mappen en te optimaliseren? Wij wijzen je de weg met onze gratis whitepaper!

FacebookTwitterLinkedIn