Consumentengedrag wordt steeds ingewikkelder en de klantreis – customer journey – gaat over meer dan alleen touchpoints. Het is dus belangrijk om als organisatie goed na te denken over de customer journey. Een tool die daarbij kan helpen is het Customer Journey Canvas. Dit template geeft je handvatten om de verschillende stappen in de klantreis te definiëren en helpt te bepalen waar je over na moet denken bij elke stap: wat doen mensen in die stap, wat denken ze en hoe voelen ze zich? Door in een sessie aan de slag te gaan met het canvas, krijg je inzicht in wat je al weet over je klant en waar nog hiaten zitten.

Er zijn veel redenen om met customer journey-mapping aan de slag te gaan. Het is bijvoorbeeld een waardevolle tool om meer vanuit de klant te denken (outside-in), om verbeterpunten in de klantreis te identificeren én om teams beter met elkaar samen te laten werken en hen meer inzicht te geven in de hele klantreis. Bij de start van een customer journey-mappingproces is het gebruik van het canvas erg handig. Tijdens een gezamenlijke kick-off kunnen jullie in kaart brengen welke informatie er al is en waar nog ‘blinde vlekken’ zitten. Op basis van het ingevulde canvas dat hieruit voortkomt kunnen de vervolgstappen worden  bepaald. Dit kan bijvoorbeeld het verzamelen van extra informatie zijn om kennishiaten op te vullen of het opstellen van hypothesen om de klantreis te verbeteren. Zo werk je toe naar de optimale klantbeleving.

Het canvas bestaat uit verschillende onderdelen.

In onze whitepaper geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

1. Het begint met het samenstellen van het juiste, multidisciplinaire team – van management tot klantenservice –, zodat je een volledig beeld van de customer journey hebt.
2. Zorg allereerst dat je de scope scherp hebt. Naar welke klantreis kijk je precies? Voor welke doelgroep of persona? Maak dit zo specifiek mogelijk. Deze scope vul je bovenaan het canvas in.
3. Denk na over de verschillende fasen in de customer journey. Je kunt de fasen uit de marketingfunnel aanhouden – oriënteren, overwegen, voorkeur, aankoop, aftersales, gebruik –, of voor bijvoorbeeld een goed doel uitgaan van de fasen bewustwording, interesse, activatie, connectie en ambassadeurschap.
4. Start met de eenvoudiger elementen: de acties van de doelgroep en de touchpoints. Ga daarna door met het denken en voelen. Uiteindelijk bepaal je piek- en pijnpunten (soort conclusies).
5. Let bij het invullen steeds goed op wat aannames zijn en wat je al echt weet van je klant.
6. Gouden regel: denk altijd vanuit de klant, niet vanuit je eigen organisatie. Denk ook niet vanuit een soort ideaalplaatje, vanuit wat je zou willen wat de klant doet, vindt of voelt.
7. Opvolging is cruciaal. Verbindt het inzicht dat het CJ Canvas je geeft met verbeterpunten voor je business. Doe met het hele team weer een afsluitende sessie doet om de kennisgaten, kansen en next steps te bespreken. Onderaan het canvas staan blokken waarin je de kansen en een verantwoordelijke kunt noteren. Zo zorg je ook voor ownership.

Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt je om het verschil te maken. Ons Customer Journey Canvas helpt je daarbij. Interesse? Download ons canvas dan hier. Om je op weg te helpen, hebben we alvast twee voorbeelden ingevuld, voor het afsluiten van een mobiel abonnement en voor het kopen van een elektrische fiets.