Zorgen voor een optimale customer journey is niet zo eenvoudig vandaag de dag. Consumenten gedragen zich complexer dan ooit en de customer journey gaat over meer dan alleen touchpoints. Wat is nodig om toch waardevolle inzichten in de reis van jouw klant te krijgen?
Complexer dan ooit
Een optimale klantreis zorgt voor blije klanten en blije klanten zijn loyaal en zorgen voor meer omzet. Dus zorg je ‘gewoon’ voor een optimale klantreis, toch? Dat klinkt eenvoudiger dan het is, want consumenten gedragen zich vandaag de dag complexer dan ooit. Ze oriënteren zich via een scala aan kanalen en via welk kanaal ze uiteindelijk de aanschaf doen, is onvoorspelbaar. Het is dus nogal lastig om echt goed in te spelen op de wensen en behoeften van je potentiële klanten.
Ontdekken hoe je het verschil maakt
Weten hoe jouw organisatie het verschil maakt, is daarom enorm belangrijk. Pas als je weet hoe je klanten jouw product of dienst kopen en hoe ze dat proces ervaren, weet je ook hoe je dat verschil kunt maken. Een succesvolle methode om daarin inzicht te krijgen is het in kaart brengen van de customer journey. Want als je de belevingswereld en mogelijke problemen van de klant helemaal in kaart hebt gebracht en begrijpt, kun je gaan ontdekken wat de hoogtepunten en pijnpunten in die beleving zijn en waar jij het verschil kunt maken.
De belangrijkste aandachtspunten bij onderzoek naar customer journeys
Maar hoe breng je zo’n klantreis nu in kaart? Wij hebben ons verdiept in de laatste wetenschappelijke inzichten en deze gecombineerd met onze uitgebreide ervaring met onderzoek naar customer journeys. Het resultaat bestaat uit acht aandachtspunten die belangrijk zijn bij onderzoek naar customer journeys. We delen in deze blog alvast twee belangrijke aandachtspunten, namelijk het hebben van een 360-graden-perspectief en het rekening houden met een non-lineaire journey.
Een 360-graden-perspectief is key
Om de klantreis goed in kaart te brengen, moet je deze van alle kanten bekijken. Begin intern, met een multidisciplinair team. Zorg dat dit team bestaat uit zowel mensen die verantwoordelijk zijn voor het proces als mensen die daadwerkelijk contact hebben met klanten. Neem alle touchpoints mee, ook de non brand-owned touchpoints – denk aan vergelijkingssites, blogs en social media –, en kijk zeker ook naar eventuele inzichten vanuit bestaande klantdata. Vul vervolgens de blinde vlekken op met een klantbelevingsonderzoek. Zo krijg je 360-graden-beeld van de klantreis.
Houd rekening met een non-lineaire journey
Klanten hebben via veel verschillende touchpoints contact met jouw organisatie. Dat contact verloopt op een grillige manier. Ze gaan van het ene naar het andere touchpoint, gaan soms weer terug naar een eerder touchpoint, en doen uiteindelijk hun aankoop via weer een ander touchpoint. Ook niet alle touchpoints worden per definitie gebruikt. Soms heeft een consument zo’n goede ervaring met een organisatie, dat verdere oriëntatie wordt overgeslagen. Kijk in de analyse naar de rode draad in de customer journey en combineer deze met een touchpoint matrix. Zo krijg je zicht op dit uitgebreide consumentengedrag.
Nieuwsgierig?
De customer journey gaat dus over meer dan alleen touchpoints. We hebben nog veel meer tips en trucs om doeltreffend onderzoek naar de reis van jouw klant te doen. Wil je die weten, download dan hier onze whitepaper ‘Customer Journeys met impact’.
