Zorgen voor een positieve klantbeleving bij klanten die eigenlijk geen klant van je willen zijn? Tijdens het MIE op 5 februari laten wij, samen met UWV, zien hoe je met behulp van Design Thinking klanten in elke fase van een klantreis kan betrekken. Ook als ze eigenlijk liever niet met je te maken hebben. (meer…)
Aan virtuele assistenten die worden ingezet voor customer service-doeleinden zijn we inmiddels redelijk gewend. Klanten stellen hun vragen over tal van zaken en een chatbot geeft antwoord. Maar chatbots of voice assistents worden ook steeds vaker ingezet voor andere doeleinden: aankoop van een ticket of paar schoenen of bestellen van een pizza. De vraag is; waar moet je als bedrijf op letten als je een conversational interface ontwikkelt? Aan de techniek lijkt weinig limieten te zitten, alles is mogelijk, maar je moet wel iets ontwikkelen waar de gebruiker (jouw – potentiële – klant!) mee aan de slag wil. Anders heb je een virtuele assistent zonder gebruikers en dat kan niet de bedoeling zijn.
Om écht impact te maken op je gebruiker, moet je je chatbot of voice assistent afstemmen op hun behoeftes en verwachtingen. Zij vormen een belangrijk verlengstuk van je merk en moeten dus op alle fronten aansluiten bij de beleving, service en identiteit van jouw organisatie. De bezoeker wil met jou als organisatie of merk in gesprek, zorg er daarom voor dat je de juiste snaar raakt.
Voor verschillende opdrachtgevers doen wij onderzoek naar de creatie of toepassing van een virtuele assistent voor hun organisatie. Sommige organisaties zitten nog heel erg in de beginfase van de ontwikkeling, andere organisaties hebben bijvoorbeeld al een chatbot ontwikkeld en willen vooral weten hoe deze wordt gewaardeerd en hoe ze deze nog beter kunnen maken.
Door design thinking toe te passen, kun je – ongeacht de fase waarin je je bevindt – een oplossing bedenken die helemaal aansluit bij de behoeften van je klant. Design thinking stelt de doelgroep centraal; het gaat over klantgericht denken en innoveren op basis van de beleveniswereld van de klant in plaats van eerst innoveren en deze dan presenteren aan je klant.
Wij gebruiken het double diamond-model om design thinking in de praktijk te brengen. Organisaties in de beginfase van de ontwikkeling van een conversational interface, zitten vooral in de eerste diamant: het begrijpen van het probleem en exploreren van de belangrijkste behoeftes en verwachtingen ten aanzien van (digitale) communicatie met het merk.
Organisaties die wat verder zijn, zitten in de tweede diamant: het oplossen van het probleem. Zij weten de behoefte van hun gebruikers en willen ontdekken hoe ze de virtuele assistent of chatbot meer vorm kunnen geven. En als je nog een stukje verder bent, om die dan ook te valideren. Klopt het wel wat er is gemaakt en hoe kunnen we daarop doorontwikkelen?
Bedrijven die in die beginfase zitten, zullen dus moeten nadenken over doelstelling en vormgeving. Een goede manier om dat te onderzoeken is het organiseren van co-creatiesessies waarin thema’s naar voren komen als; behoefte, tone of voice, houding, gedrag, spraak- of uiterlijke kenmerken en do’s and dont’s. Hiervoor hebben we een speciaal canvas ontwikkeld, die we vullen met de doelgroep. Door een visueel notulist bij iedere sessie te betrekken zien gebruikers letterlijk terug wat ze vijf minuten daarvoor verteld hebben. Zo kun je in dezelfde sessie al met de eerste inzichten aan de slag gaan en het canvas vullen.
Bij UX-onderzoek gaat het er met name om te achterhalen hoe gebruikers de door jou ontwikkelde assistent ervaren en waarderen. Voorziet het in de juiste behoefte en hoe past deze in het bestaan van de gebruiker? Dergelijk onderzoek doen we door middel van het voeren van een-op-een-interviews, het gaat immers om persoonlijke beleving. We testen het prototype of de versie die al live staat. Bij een chatbot bijvoorbeeld ondersteund door een eye tracker. Zo krijg je niet alleen feedback, maar kom je er ook achter hoe mensen op de assistent reageren en in welke context ze deze zouden gebruiken. Klaar voor doorontwikkeling!
Uit verschillende onderzoeken hebben we al het een en ander geleerd. Hou bij de ontwikkeling van een chatbot of voice assistent altijd voor ogen dat het herkenbaar moet zijn voor jouw merk. Dat uit zich in visuele aspecten en houding. Realiseer je dat hoe meer menselijke aspecten je toevoegt, hoe hoger de gebruikersverwachting is ten aanzien van technisch functioneren. Denk goed na over de tone of voice of spraak. Bij chat zijn we snel geneigd te denken aan hoe we het privé gebruiken. Daar is niks mis met een grap en een grol en emoji’s zijn niet weg te denken. In hoeverre past zo’n grap of emoji bij het doel van jouw assistent en het type organisatie waarvoor je deze bouwt?
Ook als het gaat om gedrag is het belangrijk aansluiting te vinden bij de behoefte van je doelgroep. Een virtuele assistent die wordt ingezet voor customer service-doeleinden zit vooral op ontzorgen en snel tot een antwoord komen, plus daar moet je een bepaalde emotionele gelaagdheid in aanbrengen. Hoe ver vindt jouw gebruiker dat je hierin moet gaan?
Assistenten die de gebruiker moeten helpen bij bijvoorbeeld de aanschaf van een product moeten heel inspirerend zijn of zich coachend opstellen en flink doorvragen. Wat moet die dan vragen en zeggen?
Denk na over veiligheid van gegevens. Pratend met bijvoorbeeld een chatbot moeten gebruikers soms persoonlijke gegevens doorgeven: een klantnummer, een adres of misschien wel een BSN! Wat gebeurt er met die gegevens en waar worden die gegevens opgeslagen? Een element om het vertrouwen te vergroten binnen chat is om een login toe te voegen, aan het begin van de chat of op het moment dat er om vertrouwelijke gegevens wordt gevraagd.
Nieuwsgierig naar meer inzichten of ben je bezig met de ontwikkeling van een virtuele assistent voor jouw organisatie? Wij denken graag met je mee over hoe je gebruikers in dit ontwikkelproces kan betrekken! Neem vrijblijvend contact op. De koffie staat altijd klaar.
