Wie maakt zich er zelf niet schuldig aan? Online je winkelmandje volladen en dan vervolgens toch niet kopen. Voor webshops is dit een doorn in het oog: bezoekers die blijkbaar van plan zijn om iets te kopen, maar toch afhaken bij de checkout. De zogeheten ‘shopping cart abandonment rate’ wordt steeds hoger. Wat zijn de redenen hiervoor?
Mobiel vriendelijke webshop belangrijk
Op de eerste plaatsen shoppen steeds meer mensen online, op steeds meer verschillende devices. Dat betekent dat webshops mobiel vriendelijk moeten zijn. We weten ook dat Nederlanders online betalen via hun smartphone nog enigszins wantrouwen. Dat kan de reden zijn dat volle online winkelmandjes worden achtergelaten: wel interesse in de producten, maar niet mobiel willen betalen. Daarom is het belangrijk dat de klant zijn mandje snel kan terugvinden wanneer hij op zijn desk top de site opent om de aankoop af te ronden.
Zie voor meer inzichten in wat de Nederlander online doet ons What’s Happening Online rapport.
Voorkom afhaakmoment bij checkout
Ik maak mezelf ook vaak schuldig aan het volladen van mijn mandje of winkelwagen online, om het vervolgens links te laten liggen. Enerzijds komt dit doordat ik word afgeleid en daardoor niet meer in het aankoopproces zit. Maar er zijn ook afhaakmomenten die een webwinkel had kunnen voorkomen, bijvoorbeeld door:
- het online mogelijk te maken om producten te vergelijken of te bewaren. Dan hoef ik mijn winkelwagen daar niet voor te gebruiken.
- de mogelijkheid te bieden direct vanuit mijn smartphone te betalen en ik dus niet afhaak omdat ik mijn bankpas en e.dentifier moet pakken.
- als gast, of zonder al te veel gegevens achter te laten, te kunnen bestellen. Verplicht consumenten in elk geval niet om een profiel mét wachtwoord aan te maken. Waarom moet ik een wachtwoord met minimaal 8 karakters, waarvan 1 cijfer en 1 teken verplicht instellen voor een paar sokken?!
- vóór het definitief afronden van mijn bestelling duidelijkheid te geven over wanneer het bezorgd wordt. En er niet pas na afronding van je bestelling achter komen dat je bikini niet voor je zonvakantie geleverd wordt.
- goede uitleg over maatvoering te geven en per merk een maattabel op te nemen. Dan hoef ik geen drie maten te bestellen, waarvan er twee (of drie) terug moeten en ik uiteindelijk toch maar besluit om even zelf naar de winkel te gaan om te passen.
- mij niet te herinneren aan een kortingscode die ik niet heb. Ik heb dan het gevoel dat ik te veel betaal en ga online op zoek naar een code, waarna ik afgeleid word en niet meer naar de website terugkeer.
Checkout onder de loep met user experience onderzoek
Webwinkels willen zoveel mogelijk voorkomen dat consumenten producten in hun online winkelmandje achterlaten. Het optimaliseren van de checkout helpt het reduceren van de ‘achtergelaten volle mandjes’. User Experience onderzoek brengt de knelpunten van het online bestelproces in kaart en geeft inzicht waarom jouw gebruikers hun aankoop niet afronden. Uit ervaring weten we dat dit vaak met prijs of met tijd te maken heeft. Consumenten haken veelal af wanneer de prijs van een product of de verzendkosten te hoog zijn, de levertijd te lang of het bestelproces te veel tijd kost.
Case Hornbach
Benieuwd naar andere mogelijke redenen? Lees dan de case over een User Experience onderzoek voor Hornbach naar hun checkout. Mede door de inzichten uit het onderzoek heeft Hornbach haar conversie bij de checkout significant verbeterd.
