Posts Tagged ‘UX’

Zo helpt flexibel UX-onderzoek Vattenfall verder

Wendbaar, flexibel, lenig: dat is de enige manier waarop organisaties vandaag de dag het beste om kunnen gaan met veranderingen. Zo ook Vattenfall, een van Nederlands grootste energieleveranciers. Bij de ontwikkeling van hun digitale middelen maakt zij regelmatig gebruik van UX-onderzoek in korte, snelle trajecten. In deze blog vertelt Jeroen Spetter hoe wij Vattenfall helpen hun klanten optimaal van dienst te zijn.

Continu op zoek naar verbetering

Als energieleverancier helpt Vattenfall – voorheen Nuon – zo’n twee miljoen klanten in Nederland aan energie. Om die klanten optimaal van dienst te zijn, gebruiken zij een aantal digitale middelen. Denk aan de website, aan de Mijn Vattenfall-omgeving, en aan Nina, de chatbot van Vattenfall. Nina helpt, in de vorm van een app, klanten om duurzamer te leven en te besparen op hun energierekening. De middelen die Vattenfall gebruikt, zijn nooit klaar. Continu zoekt Vattenfall naar ruimte voor verbetering. Daarbij maakt zij regelmatig gebruik van UX-onderzoek.

Vaste partner voor UX-onderzoek

Wij zijn de vaste partner van Vattenfall voor UX-onderzoek. Zo doen wij bijvoorbeeld doorlopend onderzoek naar de verschillende onderdelen van Nina, in de vorm van usability-onderzoek met een kwalitatieve verdieping. Maar ook naar onderdelen van de website, de Mijn Vattenfall-omgeving en de customer journey van verhuizen hebben wij al verschillende onderzoeken gedaan. Tijdens zo’n UX-onderzoek kijken we naar zaken als gebruiksvriendelijkheid, vindbaarheid, navigatie en vormgeving. UX-onderzoek is ideaal voor agile projecten, waarbij het snel kunnen testen en aanpassen van concepten van cruciaal belang is.

Korte snelle trajecten

Binnen Vattenfall zijn teams bezig om bestaande kanalen te verbeteren of om nieuwe processen te bedenken. Dat doen zij in korte sprints. Ergens in dat proces ontstaat de behoefte om dat wat er ontwikkeld is, te testen. Dan wordt er bij ons aangeklopt. Wij starten altijd op korte termijn met een overleg: het is belangrijk om de onderzoeksvraag goed af te bakenen voor we aan de slag gaan, zodat de focus kan worden bepaald. Zodra de selectie van deelnemers is gemaakt, gaan we aan de slag. We combineren daarbij observatie met diepte-interviews, waarbij we het gedrag, de wensen en behoeften van de doelgroep beter leren begrijpen. Enkele dagen na het onderzoek komen we al terug met een praktisch rapport, waarin we aan de hand van screenshots aangeven wat over welk onderdeel is gezegd. We ondersteunen dat met quotes van deelnemers, en zorgen dat positieve, minder positieve maar ook neutrale opmerkingen en bevindingen gedeeld worden. Zo kan het team van Vattenfall snel aan de slag met concrete aanknopingspunten om het prototype of het bestaande kanaal te verbeteren.

Flexibiliteit vereist

Voor een team dat Agile werkt, zoals dat van Vattenfall, is flexibiliteit een groot goed. Het is voor hen dan ook belangrijk dat ze samenwerken met partners die ook die flexibiliteit kunnen bieden en het niet erg vinden als pas op het laatste moment het juiste materiaal beschikbaar is en de exacte doelstellingen duidelijk zijn. Het is daarom extra waardevol dat het team van Vattenfall en ons eigen team goed op elkaar zijn ingespeeld. Als je de mensen goed kent, weet waar ze tegenaan lopen, het bedrijf en zijn processen goed kent en bekend bent met de middelen, kun je heel snel schakelen en weet je zeker dat je kunt bijdragen aan de verbeteringen waar een organisatie naar op zoek is.

Ook behoefte aan UX-onderzoek in korte, snelle trajecten?

De manier waarop wij Vattenfall ondersteuning bieden, laat zien dat UX-onderzoek ook in korte trajecten plaats kan vinden en Vattenfall snel verder helpt. Wil je eens verder praten over hoe UX-onderzoek in jouw Agile werkwijze past? Neem gerust contact met ons op. Koffie en thee staan altijd voor je klaar. Meer informatie over het UX-onderzoek naar Nina vind je hier. Wil je concrete tips voor onderzoek in Agile projecten? Download dan onze whitepaper.

Je komt ons ook óveral tegen!

Bijvoorbeeld bij de Week van de Ondernemer, hét event voor ondernemers op het gebied van strategie, marketing, technologie, team en financieren. In april 2016 streek de Week van de Ondernemer neer in het Beatrix Theater in Utrecht en wij waren erbij!

Onder het motto ‘Leer kijken door de ogen van je klant’ staan wij voor onze partner PostNL tijdens verschillende edities van het evenement met onze draagbare eye tracker op de beursvloer. De experts van PostNL geven ondernemers advies op het gebied van direct messaging en reclame, wij nemen de website van ondernemers onder de loep.

Bereikt jouw website wel het doel dat je hiermee voor ogen hebt?
Door het oog van de consument bekijken we ter plekke websites van de ondernemers, waarbij zij op een groot scherm onze oogbewegingen konden volgen. Met onze consumentblik als input geven we direct daarna (soms confronterend) expert advies, ondersteund door mooie heatmaps en gazeplots uit de eye tracker. Deze afbeeldingen laten zien waar we naar kijken, hoe lang en in welke volgorde.

Heatmap Cape&Shield

Heatmap Cape&Shield

Natuurlijk is een onderzoek van n=1 en t=30 seconden niet onze normale gang van zaken, maar zelfs deze korte check zet je als ondernemer wel aan het denken. Zien mijn bezoekers wel wat ik wil dat ze zien? Komt mijn boodschap duidelijk over? We zien dat bij bijna iedere ondernemer quick wins te behalen zijn. De meest voorkomende verbeterpunten:

  • Direct duidelijk maken wat jouw product of dienstverlening is
  • Contactinformatie omhoog plaatsen
  • Overheersende afbeeldingen verkleinen
  • Onduidelijke iconen aanpassen
  • Hoeveelheid tekst beperken (vooral op de homepage)

Dit lijken misschien kleine veranderingen, maar ze kunnen een groot verschil maken op de effectiviteit van je website!

We hebben tot nu toe met veel plezier naar heel veel mooie (en ook goede!) websites van de ondernemers gekeken. Voor ondernemers is dit een leuke en nuttige manier om echt eens met andere ogen naar hun eigen website te kijken. En voor ons is het een mooie kans om nog meer te leren over websites en de waarde van eye tracking.

Met de jongens van Cape&Shield op de beursvloer

Met de jongens van Cape&Shield op de beursvloer

Benieuwd geworden? Je komt ons binnenkort ook tegen op de Week van de Ondernemer in Groningen (29 juni), Eindhoven (12 oktober) en thuisbasis Amsterdam (16 november).

En wil je meer weten over website onderzoek of eye tracking? Neem dan even contact met me op zodat ik je vragen kan beantwoorden.

Practise what you preach

Onze nieuwe website staat online, hoera! We zijn ontzettend blij met het resultaat! Hoewel de website nu pas een paar dagen online staat, is voor ons het proces al een tijdje geleden begonnen, want een nieuwe website ontstaat niet zomaar.. Daar ging een uitgebreid user experience onderzoek aan vooraf.

Scrummen

Samen met internetbureau Occhio hebben we de afgelopen maanden in een scrum traject hard aan de website gewerkt. Een goed begin is het halve werk. Zo hebben we in de eerste sprints de basis voor de website gelegd door in een workshop te kijken door het oog van onze klant, iets wat ons natuurlijk niet vreemd is. Met empathy maps, persona’s en customer journey’s hebben we precies in kaart gebracht waar opdrachtgevers naar op zoek zijn op de website van Ruigrok NetPanel, en dus ook hoe wij hen hiermee het beste kunnen helpen.

Practise what you preach

Maar daar bleef het niet bij, want je bent een onderzoeksbureau of je bent het niet! Onder het mom van ‘Practise what you preach’ hebben we samen met onze opdrachtgevers de nieuwe website flink onder de loep genomen, in niet één, maar twee onderzoeken.

In het eerste onderzoek hebben we het concept van de website bekeken. Sluit de website inderdaad aan bij de wensen en behoeften van onze opdrachtgevers zoals wij dat bedacht hadden? Dit leverde, naast leuke gesprekken, een heleboel waardevolle informatie op. Met deze nieuwe kennis konden we met Occhio aan de volgende sprints beginnen, het uitwerken van het ontwerp! Een hele leuke, maar ook spannende fase, want komt wat wij willen overbrengen met het ontwerp ook aan bij de bezoekers van onze website?

Hier kwam ons tweede onderzoek bij kijken. In een User Experience onderzoek hebben we met opdrachtgevers de nieuwe website van alle kanten bekeken. Het concept, de navigatie, de inhoud, de vormgeving en, niet onbelangrijk, de ‘Ruigrok NetPanel uitstraling’ van het ontwerp, alles is aan bod gekomen. Ook deze keer hebben we heel veel aan de input van onze opdrachtgevers gehad om het maximale uit onze site te halen.

Trots!

Wat laatste aanpassingen en toen was het zover, de website kon online! Het eindresultaat zie je hier, en nu je er toch bent, kijk vooral even rond, want we zijn er erg trots op. Bedankt Occhio en bedankt alle opdrachtgevers die speciaal voor ons eens op de stoel van de deelnemer zijn gaan zitten. We hadden het niet zonder jullie kunnen doen!

User experience onderzoek

User experience onderzoek

FacebookTwitterLinkedIn