Argenta had een duidelijke wens: meer grip krijgen op hoe klanten de reis rondom sparen ervaren. Wat beweegt hen om te beginnen, welke stappen zetten ze, hoe beleven ze die en wat verwachten ze van de bank?
Het doel: de klantreis ‘sparen’ van twee belangrijke doelgroepen in kaart brengen en de dienstverlening daarop verder verbeteren.
Argenta wilde meer grip krijgen op de behoeften van klanten die een spaarrekening openen. Hierbij stonden twee klantgroepen centraal. De vraag was helder: breng de klantreis ‘sparen’ in beeld, van het moment dat iemand besluit om te gaan sparen tot aan het zijn van een loyale klant met een spaarrekening. Met deze inzichten wil Argenta haar dienstverlening verbeteren en daarmee beter laten aansluiten op de wensen en verwachtingen van klanten.
Dit klantreis-onderzoek vroeg om het Design Thinking principe en het daarbij horende Double Diamond model. Dat betekent eerst met kwalitatief onderzoek de behoeften breed ophalen en begrijpen, daarna met kwantitatief onderzoek verdiepen.
We trapten het traject af met een kick-off. Samen met Argenta verzamelden we bestaande kennis en kregen we samen scherp waar de focus moest liggen.
Daarna volgde een kwalitatieve fase: uitgebreide gesprekken met klanten. In gesprekken vroegen we hen het hemd van het lijf: waarom beginnen ze met sparen, wat zoeken ze in een spaarproduct, hoe zien ze de rol van de bank, en welke emoties spelen mee tijdens dit proces? Zo brachten we piekmomenten, pijnpunten en moments of truth in kaart.
Om de overgang van kwalitatief naar kwantitatief onderzoek soepel te maken, organiseerden we een synergiesessie. Samen met Argenta keken we welke touchpoints en ervaringen (positief en negatief) we verder wilden verdiepen. We legden de basis voor het kwantitatieve vervolgtraject.
In de kwantitatieve slag valideerden we de inzichten, kwantificeerden we pieken en pijnpunten en zetten we de cijfers achter de verhalen. Zo leerden we waar klanten blij van worden, en waar nog werk aan de winkel is.
Met de hulp van Ruigrok hebben we beter inzicht gekregen in de klantbeleving en -behoeften.
Het onderzoek leverde Argenta een rijk en betrouwbaar inzicht op in de klantreis ‘sparen’.
Gevisualiseerd door een klantreis map heeft Argenta nu:
• Betrouwbare en cijfermatige inzichten in aanleidingen om te starten met sparen
• Een overzicht van de belangrijkste stappen in de klantreis
• Duidelijke signalen over touchpoints, piekmomenten en pijnpunten
• Concreet zicht op de moments of truth die bepalend zijn voor de klantervaring
Met de klantreis-maps in de hand kan Argenta nu doelgericht aan de slag om haar dienstverlening verder te optimaliseren en klanten een nóg betere ervaring te bieden rondom sparen.
” Met de hulp van Ruigrok hebben we beter inzicht gekregen in de klantbeleving en -behoeften. We begrijpen nu ook beter waar onze belangrijkste doelgroepen overeenkomen en verschillen. Dit helpt om onze dienstverlening beter aan te laten sluiten op de wensen en doelen van onze klanten.“
Customer Intelligence Marketeer, Argenta Nederland
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
