In het brein van de gebruiker om usability issues te vinden
Door verschillende objectieve meetmethoden tegelijkertijd in te zetten, onderzochten wij of we usability issues op een andere, wellicht betere manier, kunnen identificeren dan we tot nu toe doen. In hoeverre geeft inzicht in het brein en het werkelijke gedrag aanwijzingen voor usability problemen?
User Experience onderzoek voeren wij doorgaans op een kwalitatieve manier uit: we zetten een deelnemer achter de computer, geven hem taakopdrachten en observeren zijn gedrag op de site/ applicatie. Hierbij zetten we eye tracking en ons eigen observatievermogen in. Na het, al dan niet succesvol, volbrengen van de taak evalueren we dit met de gebruiker. We stellen vragen over de beleving en ervaring. Wat we hier vaak zien is dat mensen meer tevreden zijn, dan we op basis van hun gedrag mogen verwachten. Ook als iemand met veel moeite en omwegen de taak heeft volbracht, geeft men vaak aan ‘tevreden’ te zijn. Uiteraard rapporteren wij in zo’n geval wel de usability issues waar men tegen aan liep.
Objectieve meetmethoden
Een interessant gegeven dus: ook in user experience onderzoek zeggen mensen niet altijd wat ze doen of doen ze wat ze zeggen. Reden voor ons om op onderzoek uit te gaan. We stelden onszelf de vraag: In hoeverre is het mogelijk om op basis van objectieve meetmethodes usability problemen te identificeren? Onze stagiair Nova Eeken ging op onderzoek uit.
De objectieve meetmethodes die we inzetten waren:
We registreerden dus van alles van de deelnemers, maar gingen niet met ze in gesprek. Met een steekproef van 48 deelnemers, konden we ook kwantitatieve analyses doen. Daarnaast testen we dezelfde site op de kwalitatieve manier zoals we dat altijd doen.
Neutrale cognitieve en emotionele status tijdens sitegebruik
Wat bleek? Inzicht in de cognitieve inspanning en emotie leverde nauwelijks inzichten op in usability issues. Dit heeft er waarschijnlijk mee te maken dat men tijdens het gebruik van een site over het algemeen in een neutrale cognitieve en emotionele status verkeerd. Een site lokt veel minder emoties uit dan bijvoorbeeld een commercial.
Mouse tracking relevante aanvulling
De analyse van de eye tracking data leverde relevante inzichten op, zeker aangevuld met de analyse van de mouse tracking data. Zo wisten we niet alleen waar men naar keek en hoe lang men ergens naar keek, maar ook hoe lang het duurde voordat iemand op de juiste button klikte. Waardevolle objectieve informatie die ons helpt om usability issues in kaart te brengen. Mouse tracking gaan we toevoegen aan onze UX toolbox!
System Usability Scale voor benchmark
De System Usability Scale biedt gebruikers de gelegenheid om hun mening over de gebruiksvriendelijkheid van de site te geven op een 5-puntsschaal. Zij geven onder andere aan in hoeverre zij de site gemakkelijk in gebruik vonden, vaker willen gebruiken en onnodig complex vinden. Deze informatie geeft ons inzicht in de overall waardering, maar nog niet inzicht in wáár de usability issues zich voordoen. Doordat de System Usability Scale uitgaat van 10 standaard vragen is het mogelijk om sites met elkaar te vergelijken op het gebied van usability.
Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel of behoefte aan UX onderzoek? Neem dan contact met me op.
