close
Nieuws
25 januari 2023
Zoë Dankfort

De 6 stappen – en valkuilen – in een customer journey-traject

digitale customer journey
De customer journey van jouw klanten bestaat uit alles wat zij doen en ervaren gedurende het proces van oriënteren, kopen en uiteindelijk gebruiken van jouw dienst of product. Helder inzicht in deze reis, inclusief de verschillende contactmomenten, de bijbehorende belevingen en emoties, is dus van essentieel belang. In deze blog nemen we je mee langs de zes belangrijkste stappen in dit traject en bespreken we potentiële valkuilen.

1) Doelstelling en scope bepalen

Allereerst moet je een heldere en concrete doelstelling bepalen. Wat wil je leren en wat ga je met die leerpunten doen? Welke customer journey ga je onder de loep nemen en voor welke doelgroep?

Valkuil

Je kiest een te brede scope, waardoor je vooraf niet duidelijk hebt wat je wil leren en wat je ermee wil doen. Zonder deze focus is de kans klein dat je tot de kern van je vraagstuk komt, omdat er te veel ‘ruis’ omheen zit.

2) Bestaande kennis inventariseren

Het verzamelen van kennis die al in je organisatie aanwezig is, kan van grote toegevoegde waarde zijn bij de volgende fases van het mappen van de customer journey. Doe dat met een multidisciplinair team zodat je geen relevante informatie over het hoofd ziet of invalshoeken mist.

Valkuil

Als je niet alle relevante afdelingen betrekt ontstaan er mogelijk blinde vlekken en is er later in het traject sprake van minder draagvlak. Tijdens het onderzoek met de klant ontdek je vanzelf waar je blinde vlekken zitten, maar door vooraf al een volledig beeld van de eigen informatie te hebben, voorkom je dat je dingen dubbelop doet of interessante zaken over het hoofd ziet.

3) Mappen van de customer journey

Nu je in kaart hebt gebracht welke kennis er intern al aanwezig is, is het zaak deze eigen ideeën te gaan staven. Daarbij is het belangrijk om je echt te verplaatsen in jouw doelgroep en ook onderzoek te doen onder je doelgroep. Natuurlijk kan blijken dat de interne customer journey map niet aansluit op wat klanten daadwerkelijk denken. Ook dat inzicht is waardevol: zo kun je de organisatie activeren om anders naar de klant te kijken.

Valkuil

Te veel vanuit je eigen processen denken en te weinig vanuit de klant. Dat kan betekenen dat je verkeerde veronderstellingen maakt, en daardoor een verkeerde focus legt tijdens het verdere onderzoek.

4) Visualiseren customer journey-traject

Bij een customer journey-traject worden de inzichten van het onderzoek over het algemeen in een visualisatie, een ‘map’, geplot, zoals degene die je in de vorige stap vanuit het organisatieperspectief hebt gemaakt. Dit is een mooi startpunt voor het bepalen van verbeteracties. Zorg dat je een goed beeld hebt van je doelgroep en wat je met deze visualisatie wil bereiken: wil je informeren, inspireren of overtuigen? Welke informatie is daar dan voor nodig?

Valkuil

Geen duidelijk doel hebben voor de visualisatie. Zonder doel kan het gebeuren dat er zoveel mogelijk resultaten in een visualisatie worden gepropt, of juist te weinig. In beide gevallen gaat de boodschap verloren gaat.

5) Optimaliseren

Nu is het tijd om op zoek te gaan naar verbeterpunten. Wanneer wij een sessie organiseren, doen we dat in de vorm van een co-creatiesessie. Dit kan alleen met het multidisciplinaire team, maar kan ook in combinatie met experts en klanten, om echt alle invalshoeken mee te nemen. We nemen dan twee rollen aan: die van procesbegeleider en die van het bewaken van de stem van de klant en het in het oog houden van de onderzoeksresultaten. Zo zorgen we ervoor dat de doelgroep in beeld blijft en het multidisciplinaire team betrokken.

Valkuil

De brede blik (vanuit de klant) verdwijnt waardoor je geen inzicht krijgt in wat er verbeterd kan of moet worden.

6) Itereren

Een customer journey is een dynamisch en iteratief proces, het is onderhevig aan externe en interne veranderingen. Daarom moet je het regelmatig opnieuw onder de loep te nemen.

Valkuil

De customer journey verdwijnt in een la waardoor het beeld van de klantervaringen achterhaald raakt en wordt ingehaald door actuele ontwikkelingen.

Meer weten?

Wil jij de customer journey van je klanten verbeteren? Wil je je nog verder verdiepen in de verschillende stappen om de customer journey te mappen en te optimaliseren? Wij wijzen je de weg met onze gratis whitepaper!

Zoë

Zoë Dankfort

Ik ben elke dag bezig met verbinding maken. Verbinding maken met de opdrachtgever, met de doelgroep én tussen de onderzoeksresultaten.

Verbinding met de opdrachtgever door samen te ontrafelen wat het precieze vraagstuk is en daarmee aan de slag te gaan. Verbinding met de doelgroep door met hen te spreken en te duiken in hun belevingswereld. Verbinding tussen de onderzoeksresultaten door te analyseren en zo te ontdekken waar kansen liggen.

Hoe ik die verbindingen leg? Dit doe ik onder andere door onderzoek creatief aan te vliegen en zo (onbewuste) behoeften boven tafel te krijgen. Door goed door te vragen bij zowel de doelgroep als de opdrachtgever. Door visualisaties te gebruiken om complexe materie begrijpelijk te maken. En door in een workshop samen inzichten om te zetten in acties.

Laatste updates

Nieuws

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.