close
7 juli 2022
Zoë Dankfort

De rol van emoties en drijfveren bij customer journey onderzoek

Om goed in te kunnen spelen op de behoeften en wensen van je potentiële klanten, is het belangrijk om helder inzicht te hebben in de customer journey die zij doorlopen. Emoties en drijfveren spelen een grote rol in elke klantreis. Daarom zoomen we in deze blog in op die emoties en drijfveren.

Inzicht in emoties

Een customer journey, ook wel klantreis, is de route die een klant aflegt voordat hij of zij een product of dienst koopt. Zo’n klantreis bestaat uit verschillende touchpoints en bij elk van die contactmomenten komen verschillende emoties om de hoek kijken. Als organisatie is het heel belangrijk inzicht te hebben in die emoties, omdat dit hetgeen is waarmee je het verschil kunt maken voor jouw klant. Neem bijvoorbeeld een smartphone. Een smartphone kun je bij honderden webshops of telecomwinkels aanschaffen voor een vergelijkbare prijs.

Hoe maak je dan als organisatie het verschil? Door in te spelen op de emoties van een (potentiële) klant. Mensen kiezen nu eenmaal op basis van gevoel en niet op basis van ratio, zo concludeerde onder andere Daniel Kahneman in zijn onderzoek. Het is daarom essentieel om helder te krijgen wat de emoties van je (potentiële) klanten zijn op de verschillende momenten in hun klantreis. Veel organisaties zijn geneigd zich te focussen op de negatieve emoties tijdens een klantreis, maar de positieve zijn minstens zo belangrijk, misschien zelfs wel belangrijker. Immers, als je daar inzicht in hebt, kun je dat als kracht inzetten.

Inzoomen op drijfveren

Naast inzicht in emoties is het van belang stil te staan bij drijfveren. De onbewuste drijfveren van mensen zijn sterk gerelateerd aan onze emoties, en zijn dus van grote invloed op de – onbewuste – keuzes die mensen maken. Er zijn vijf categorieën van algemene universele drijfveren: status, zekerheid, autonomie, verbondenheid en eerlijkheid. Onze drijfveren zeggen iets over onze motivatie en onze waarden, over wat ons beweegt om een bepaalde keuze te maken. Als iemand een auto koopt kan status een belangrijke drijfveer zijn, maar ook zekerheid of autonomie kan bepalend zijn. Als je dat duidelijk hebt, kun je daar als organisatie natuurlijk heel mooi op inspelen.

Combineer kwalitatief en kwantitatief onderzoek voor optimaal begrip

Kortom, als organisatie kan je veel winst behalen door in te spelen op emoties en drijfveren. Het is dus belangrijk om vast te stellen wat er in jouw doelgroep omgaat en wat hen drijft. Onderzoek is hier een goed middel voor. In een kwalitatief customer journey onderzoek gaan we uitgebreid met klanten in gesprek. We gaan hierbij op zoek naar hun emoties, behoeftes en drijfveren. Met kwantitatief onderzoek versterken of nuanceren we de kwalitatieve inzichten: welke emoties, behoeftes en drijfveren spelen de grootste rol? Zo leer je je – potentiële – klant nog beter begrijpen, en kan je als organisatie het verschil maken in hun customer journey.

Meer weten?

Ben je benieuwd hoe jij inzicht krijgt in de customer journey van jouw klant? Download dan hier onze whitepaper. Daarin geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

Download de customer journey whitepaper

Zoë

Zoë Dankfort

Ik ben elke dag bezig met verbinding maken. Verbinding maken met de opdrachtgever, met de doelgroep én tussen de onderzoeksresultaten.

Verbinding met de opdrachtgever door samen te ontrafelen wat het precieze vraagstuk is en daarmee aan de slag te gaan. Verbinding met de doelgroep door met hen te spreken en te duiken in hun belevingswereld. Verbinding tussen de onderzoeksresultaten door te analyseren en zo te ontdekken waar kansen liggen.

Hoe ik die verbindingen leg? Dit doe ik onder andere door onderzoek creatief aan te vliegen en zo (onbewuste) behoeften boven tafel te krijgen. Door goed door te vragen bij zowel de doelgroep als de opdrachtgever. Door visualisaties te gebruiken om complexe materie begrijpelijk te maken. En door in een workshop samen inzichten om te zetten in acties.

Laatste updates

Nieuws

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.