Ruigrok NetPanel bestaat 30 jaar. Reden voor een feestje. Omdat een echt feest, met veel gasten, champagne en ballonnen, nog niet mogelijk is, organiseerden wij een feestelijke online masterclass. Op 17 juni vertelde Sydney Brouwer, spreker over klantgerichtheid en klantbeleving, ons en onze gasten over wat klanten woest enthousiast maakt. Ook gaf hij concrete tips om relevant te blijven voor de klant van morgen. Terugkijken? Dat kan!
Menselijk aspect terugbrengen
Sydney Brouwer gelooft dat organisaties de afgelopen decennia te vaak het menselijke aspect in de relatie met de klant en met medewerkers uit het oog zijn verloren. Organisaties die het menselijke aspect in hun business weten terug te brengen, zullen de komende jaren als winnaar uit de bus zullen komen, volgens Sydney. Zijn missie is dan ook voor niets: bringing humanity back to business. Dat sluit mooi aan bij onze missie om organisaties te helpen verbeteren en groeien door hun doelgroep een stem te geven.
Duivels dilemma
De sessie begint direct al met een duivels dilemma. Je moet kiezen. Optie 1: je mag een maand lang gratis en voor niets de wereld rondreizen naar je drie bucketlistbestemmingen. Helaas ben je bij thuiskomst al je herinneringen kwijt: geen foto’s, geen video’s, geen verhalen, niets. Optie 2: een week naar Ameland. Minder exotisch, maar als je terugkomt heb je al je herinneringen nog. Hoe mooi zo’n wereldreis ook is, ruim twee derde wil naar Ameland. Dat vertelt ons dat wij mensen heel veel waarde hechten aan herinneringen. En klanten zijn net mensen. Je moet ze dus een ervaring geven die blijft hangen. Alleen dan geef je ze iets om te delen met de wereld, om voor terug te komen. Alleen dan zorg je voor woest enthousiaste klanten die fan zijn voor het leven.
Onthoud hoe je klant z’n koffie drinkt
Het creëren van een menselijke relatie met je klant is een ander ding dat van onschatbare waarde is. Een trucje waarmee je heel makkelijk aan die menselijke relatie kunt werken is: onthoud hoe je klant zijn of haar koffie drinkt. Dat kun je in je CRM-systeem opslaan of ergens anders opschrijven. Supersimpel, maar mensen vinden het fantastisch als je niet vraagt hoe iemand z’n koffie drinkt, maar meteen de juiste cappuccino met twee zoetjes presenteert.
Van boze klanten naar fans voor het leven
Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is niet erg, maar het gaat erom hoe je ermee om gaat. Sydney geeft vijf tips om zelfs van boze klanten fans te maken: de zogenaamde vijf O’s.
1 Own it Heeft een klant een probleem, los het op. Bij wie hij of zij ook aanklopt binnen de organisatie, los het op, of draag het over aan een collega en verzeker je ervan dat die het oplost. Stuur je klant nooit van het kastje naar de muur.
2 Oprechte empathie Empathie is niet lastig. Het zit in ons als mens, doe er iets mee. Zie wat de klant nodig heeft. Soms zijn excuses al genoeg.
3 Oplossen Weet je wat het probleem is en waar de klant behoefte aan heeft, neem dan actie. Los het probleem op.
4 Overtreffen Als je een probleem alleen maar oplost, blijft de negatieve ervaring – de meest recente ervaring – hangen bij de klant. Je moet er een positieve ervaring tegenoverstellen. Alleen oplossen is dus niet genoeg, je moet de verwachting van je klant overtreffen.
5 Opvolgen Intern moet je natuurlijk bespreken hoe je een voorkomt dat dit probleem zich nog eens voordoet. Maar geef ook opvolging richting de klant. Neem een paar dagen later even contact op en vraag hoe het gaat, of je nog kunt helpen, of er nog vragen zijn. Zo’n moment van onverwachte aandacht, daarmee maak je van een boze klant een ambassadeur.
Terugkijken?
Sydney heeft nog veel meer verteld over de waarde van klantgerichte communicatie, producten en dienstverlening? Wil je daar meer van weten? Laat je dan inspireren door Sydney Brouwer tijdens zijn speciaal voor ons samengestelde masterclass. Je kunt het evenement hier terugkijken.
