Steeds meer ondernemers starten hun zoektocht naar financiële producten online. ING wil daarom graag haar digitale klantreis beter laten aansluiten op de behoeften en wensen van deze doelgroep. Hiervoor vroeg ING ons om kwalitatief onderzoek te doen naar de huidige online oriëntatie journey van ondernemers.
Wat blijkt? Er liggen niet alleen kansen voor ING binnen de ING-website, maar juist ook op kanalen buiten ING om.
ING had al inzicht in de redenen waarom ondernemers wel of niet voor ING kiezen. Maar was benieuwd: hoe oriënteren ondernemers zich eigenlijk überhaupt online? Wat verwachten ze van de website van een bank? En hoe ervaren ze ING.nl in vergelijking met concurrenten?
ING wilde graag weten hoe ondernemers zich oriënteren op zakelijke financiering en zakelijke rekeningen. Zowel in het algemeen als specifiek bij ING. Ook was ING benieuwd naar de succes- en kritiekfactoren van de digitale journeys bij concurrenten.
Wij voerden diepte-interviews met ondernemers die recent een zakelijke financiering of rekening hebben aangevraagd. De interviews gaven ons een rijk en genuanceerd beeld van hun proces, behoeften, verwachtingen en frustraties.
We kozen voor kwalitatief onderzoek, omdat we op zoek waren naar de verhalen achter het gedrag. In 29 interviews spraken we ondernemers met uiteenlopende achtergronden, financieringsbehoeften en ervaringen. We onderzochten:
We brachten visueel én tekstueel de customer journeys voor de oriëntatie op zowel zakelijke financiering als rekeningen in kaart.
Het onderzoek leverde concrete inzichten op waarmee ING haar digitale klantreis kan verbeteren. Zo helpt ING-ondernemers sneller, gerichter en persoonlijker bij het vinden van de juiste zakelijke producten.
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
