close

UWV

Customer Journey

Welke pijnpunten ervaren cliënten van UWV tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’ en hoe kunnen deze aangepakt worden?

UWV biedt ontvangers van een uitkering hulp bij het vinden van werk. Bijvoorbeeld door middel van coaching gesprekken, webinars en delen van passende vacatures.

Enveloppen van UWV

Achtergrond

Om de dienstverlening rondom het vinden van werk nog beter te maken, wilde UWV weten welke negatieve ervaringen cliënten hadden tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Deze negatieve ervaringen, ook wel pijnpunten genoemd, dienden als basis voor verbeterinitiatieven. Door middel van een customer journey onderzoek brachten we dit in kaart voor het UWV.

Aanpak

Het onderzoek naar de klantreis ‘Ik zoek werk’ bestond uit drie verschillende fases.

  • In de eerste fase werd met behulp van een online vragenlijst in kaart gebracht welke pijnpunten UWV-cliënten ervoeren en hoe vaak dit voorkwam. Op basis van deze informatie is bepaald welke pijnpunten het belangrijkst waren.
  • In fase 2 gingen onze onderzoekers met 8 mensen met een uitkering in gesprek tijdens online interviews. Het doel van de interviews was om te achterhalen wat er schuilging achter de belangrijkste pijnpunten. Wat maakt een specifiek pijnpunt zo onprettig?
  • In fase 3 werden er twee groepsgesprekken georganiseerd met mensen met een uitkering en UWV-medewerkers. In deze gesprekken werd gesproken over verbeterideeën die UWV-medewerkers hadden bedacht om de pijnpunten op te lossen of te verlichten. Hierdoor werden de ideeën verder aangescherpt waardoor ze nog beter aansluiten op de wensen en behoeften van cliënten.

In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken

Resultaat en impact

Het onderzoek gaf UWV veel kennis over de pijnpunten die mensen met een uitkering ervaren tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Ook leverde het onderzoek verschillende oplossingsrichtingen voor de pijnpunten op.

“Dit project was uitdagend omdat we met veel verschillende groepen cliënten te maken hebben, waarvan de wensen en behoeften uiteen lopen. Door het onderzoek slim op te zetten, lukt het om al deze doelgroepen mee te nemen en toch oog te blijven houden voor verschillen. In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken.

Marktonderzoeker, UWV

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.