Traditionele tevredenheidsonderzoeken kennen een voorspelbaar patroon: van jaarlijkse meting, naar uitgebreid rapport, resulterend in een lijst met aanbevelingen. Een jaar later blijkt er soms weinig veranderd. De oorzaak? Onderzoek en actie staan te ver van elkaar af.
Voor Rijksoverheid.nl ontwikkelden we een andere aanpak. Via doorlopend on-site onderzoek geven bezoekers tijdens hun website bezoek direct feedback over vindbaarheid, begrijpelijkheid en bruikbaarheid. De data stroomt continu binnen. Maar het verschil maken we met onze kwartaalworkshops, waar onderzoeksresultaten direct worden omgezet in concrete verbeteracties.
Elk kwartaal organiseren we een werksessie met de verantwoordelijke teams van Rijksoverheid.nl. “Het is fijn om meteen praktisch aan de slag te gaan met de onderzoeksresultaten,” vertelt een van de interne opdrachtgevers. En dat is precies wat er gebeurt.
In deze workshops werken we gestructureerd:
Naast de continue monitoring staat elk kwartaal één specifiek thema centraal. Deze kwartaalfocus, bijvoorbeeld vindbaarheid, begrijpelijkheid of actualiteit, zorgt voor diepgang.
De data uit het themaonderzoek leiden tot gerichte acties. Blijkt dat bezoekers worstelen met juridisch jargon? Dan herschrijft het contentteam de meest problematische pagina’s in helder Nederlands. Scoren bepaalde pagina’s slecht op vindbaarheid? Dan krijgen navigatie en zoekfunctionaliteit prioriteit in de volgende ontwikkelsprint.
Deze methodiek voorkomt dat teams verzanden in een eindeloze lijst verbeterpunten. Ze kunnen gefocust werken aan wat volgens de data het meeste impact heeft.
Na twee jaar samenwerken zien we een verbetermachine die zichzelf in stand houdt. De cyclus is helder: nieuwe data komt binnen, wordt geanalyseerd in workshops, leidt tot implementatie van verbeteringen waarvan het effect weer wordt gemeten. Het is geen project met een einddatum, maar een structureel onderdeel van de werkwijze.
De succesfactoren van deze aanpak:
De methodiek die we voor Rijksoverheid.nl ontwikkelden, werkt ook voor andere organisaties met digitale dienstverlening. Of het nu gaat om gemeentelijke websites, zorgplatforms of e-commerce: de principes blijven gelijk.
De kern is het verkorten van de afstand tussen meten en verbeteren. Niet meer wachten op het jaarlijkse rapport, maar continu werken aan optimalisatie. Zoals we eerder schreven over succesfactoren voor impactvolle workshops en praktijktips van onze facilitators: de waarde ontstaat wanneer data direct wordt vertaald naar actie.
Voor Rijksoverheid.nl resulteert dit in een website die elk kwartaal meetbaar beter wordt. Geen revolutie, maar gestage evolutie op basis van wat bezoekers daadwerkelijk nodig hebben. En dat is wat telt: digitale dienstverlening die aansluit bij de behoefte van de gebruiker.
Interesse in een vergelijkbare aanpak voor jouw digitale kanalen? Ik deel graag onze ervaring en methoden in een persoonlijk gesprek.
Mijn interesse in consumentengedrag -en onderzoek is ontstaan tijdens mijn master Economisch- en consumenten psychologie in Leiden. Wat zijn de wensen en behoeftes van een consument? Waarom kiezen ze voor een bepaald product of dienst? Antwoorden op dit soort vragen geven ons inzichten waarmee we bedrijven kunnen helpen nog succesvoller te worden. De combinatie tussen het doen van onderzoek en het werken met data is wat ik zo leuk vind aan dit werk. Daarnaast verdiep ik mij in het werken met tools waarin je data goed zichtbaar kunt maken zoals het maken van dashboards in DisplayR.
