Mensen krijgen bij belangrijke levensgebeurtenissen vaak te maken met veel informatie, verschillende overheidsorganisaties en ingewikkelde regelzaken. Het is dan niet altijd duidelijk wat relevant is en welke stappen je moet zetten. Dienst Publiek en Communicatie wil burgers helpen met informatie over wat zij moeten weten en regelen bij een levensgebeurtenis. Met UX-onderzoek toetsen en verbeteren wij de content, structuur en functionaliteiten, zodat de informatie beter aansluit op de behoeften van gebruikers.
Wat moet je regelen als je ouder zorg nodig heeft? Welke stappen horen bij het huren van een woning? En waar begin je als je langdurig ziek wordt? Voor veel van zulke grote levensgebeurtenissen ontwikkelt Dienst Publiek en Communicatie (DPC) online informatie die mensen helpt te begrijpen wat zij moeten weten, regelen en doen. Sinds 2023 ondersteunen wij DPC bij de (door)ontwikkeling van de manier waarop deze informatie wordt aangeboden.
Onderzoek speelt vanaf het begin een centrale rol in onze samenwerking. We gaan in gesprek met mensen die het meemaken over de levensgebeurtenis. Welke vragen hebben zij? Welke informatie zoeken zij? Wat verwachten zij van de overheid? En welke uitdagingen ervaren zij in hun situatie? Die inzichten vormen de basis voor hoe online informatie wordt aangeboden. Eén van de oplossingen is overzichten waarin burgers op basis van een kort vragenlijstje een gericht stappenplan krijgen over wat zij moeten en kunnen doen bij de levensgebeurtenis.
De samenwerking begon met onderzoek naar informatiebehoeften, navigatie, content en gebruikservaring. In de jaren daarna voerden we diverse onderzoeken uit rondom verschillende levensgebeurtenissen en persoonlijke overzichten.
We spraken onder meer met mensen die zorg regelen voor zichzelf of een naaste, een woning huren of verhuren, langdurig ziek zijn, arbeidsbeperkt zijn, werkloos dreigen te worden of schulden hebben.
Afhankelijk van de onderzoeksvraag zetten we verschillende methoden in, waaronder diepte-interviews, usability-onderzoek, co-creatiesessies, tree testing en onderzoek onder mensen met beperkte digitale vaardigheden of taalvaardigheden.
Doordat we al sinds 2023 betrokken zijn, konden we inzichten uit eerdere onderzoeken steeds meenemen naar nieuwe vraagstukken. Zo bouwden we in de loop van de jaren steeds meer kennis op over wat mensen nodig hebben tijdens belangrijke momenten in hun leven. In werksessies brachten we terugkerende patronen, behoeften en aandachtspunten in kaart. Daarmee ontstond een gedeeld beeld van wat mensen nodig hebben bij verschillende levensgebeurtenissen.
De kracht van deze samenwerking zit voor ons in de continuïteit.
In de afgelopen drie jaar hebben we samen veel kennis opgebouwd over de vragen, verwachtingen en informatiebehoeften van mensen tijdens uiteenlopende levensgebeurtenissen. Die inzichten zijn gebruikt om content, structuur en functionaliteiten van de online informatie verder te verbeteren en aan te scherpen.
Onderzoek is geen stap aan het einde van het proces, maar een vast onderdeel van de ontwikkeling van het informatieaanbod per levensgebeurtenis. Daardoor worden keuzes gemaakt op basis van behoeften en gebruikservaringen van mensen, in plaats van aannames.
“De kracht van deze samenwerking zit voor ons in de continuïteit. Door voort te bouwen op eerdere onderzoeken hoefden we niet steeds opnieuw te beginnen. We konden inzichten verdiepen, eerdere lessen meenemen naar nieuwe vraagstukken en stap voor stap werken aan een informatieaanbod dat steeds beter aansluit bij wat mensen nodig hebben.“
Onderzoeksadviseur UX – Dienst Publiek en Communicatie
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
