Customer journey onderzoek voor het Blokker pannenschap

Achtergrond onderzoek

Met ruim 400 winkels in Nederland is Blokker een grote aanbieder van huishoudelijke artikelen. Binnen het assortiment zijn (koeken)pannen een belangrijk onderdeel. Vernieuwing van het pannensassortiment en het ontwikkelen van nieuwe signing voor het winkelschap waren aanleiding om eens breder naar het pannenschap te kijken.

Onze aanpak

Door middel van een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek onder consumenten kreeg Blokker inzicht in de customer journey van het kopen van pannen. En in de beoordeling van het huidige pannenschap en -assortiment van Blokker.

We begonnen met een kwalitatief shopper onderzoek op de winkelvloer. Door daadwerkelijk met klanten voor het pannenschap te staan leerden we veel over hoe klanten te werk gaan in de winkel, waar ze op letten als ze pannen in het schap bekijken (van vorm handvat tot kleur of gewicht) en hoe zij het pannenschap van Blokker ervaren.

Het online kwantitatieve onderzoek bracht vervolgens de totale customer journey in kaart. We maakten daarbij onderscheid naar vier fasen:

• Ideefase: redenen en momenten om een nieuwe pan te kopen
• Oriëntatiefase: informatiebehoeften en oriëntatieproces
• Beslisfase: beslisproces over de aankoopkanalen
• Koopfase: aankoopproces en keuzecriteria binnen aankoopkanaal

Dit onderdeel gaf daarnaast een beeld van de positie van Blokker ten opzichte van haar concurrentie. Ook kreeg Blokker diepgaand inzicht in het belang van de verschillende keuzeaspecten die een rol spelen bij het kopen van een pan.

Resultaten en impact

Het onderzoek gaf Blokker naast veel kennis over de customer journey van het kopen van pannen, ook inzicht in de wensen en behoeften van pannenkopers en de mate waarin het pannenschap van Blokker hierop aansloot. Dit bood Blokker veel handvatten om zowel het schap als het assortiment verder te optimaliseren.