Het IMG (het Instituut Mijnbouwschade Groningen) is verantwoordelijk voor het afhandelen van schadevergoedingen aan bewoners die te maken hebben met aardbevingsschade. Voor het indienen, aanvullen, wijzigen en/of volgen van een schadevergoeding, maken bewoners gebruik van een online omgeving genaamd ‘Mijn dossier’. In opdracht van het IMG voerden wij een usability onderzoek uit naar de nieuwe versie van ‘Mijn dossier’, voordat deze gelanceerd werd.
De overstap naar het nieuwe ‘Mijn dossier’ is een belangrijke stap in het verbeteren van de digitale dienstverlening aan bewoners. De nieuwe omgeving is veiliger, ziet er net wat anders uit en werkt ook anders voor aanvragers. Het doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in de gebruikerservaring en mogelijke struikelblokken binnen het nieuwe ‘Mijn dossier’. Zo kon het IMG de gebruiksvriendelijkheid optimaliseren vóór de lancering van de nieuwe omgeving.
Om de gebruikerservaring te onderzoeken, hebben we kwalitatief onderzoek uitgevoerd via face-to-face interviews met acht gebruikers van ‘Mijn Dossier’. De deelnemers waren allen Groningers die eerder een schadevergoeding hadden aangevraagd bij het IMG.
Om deelnemers zo zelfstandig mogelijk door de nieuwe omgeving te laten gaan, gaf de interviewer telkens een taakopdracht om uit te voeren. Tijdens het uitvoeren van de taakopdracht observeerde de interviewer het gedrag, en stelde verdiepende vragen om direct inzicht te krijgen in het gebruik en de beleving. In het onderzoek werd onder andere de gebruiksvriendelijkheid, navigatie, overzichtelijkheid en begrijpelijkheid van het proces getest.
De samenwerking met Ruigrok was bijzonder prettig, onder andere door de proactieve en gedreven onderzoekers.
Ons onderzoek gaf waardevolle inzichten in hoe gebruikers de nieuwe ‘Mijn Dossier’ omgeving ervaren. Het bracht zowel knelpunten als verbeterkansen in kaart, die het IMG vóór de lancering kon aanpakken.
Dankzij de input van daadwerkelijke gebruikers kon het IMG de nieuwe omgeving verder optimaliseren, en daarmee zorgen voor een zo prettig mogelijke ervaring voor alle gebruikers. Zo vormde dit onderzoek een belangrijke stap richting een soepele overgang naar het nieuwe systeem, én een verbeterde dienstverlening aan de burgers.
” De samenwerking met Ruigrok was bijzonder prettig. De onderzoekers zijn proactief, slim en gedreven om zowel de voorbereiding als de uitvoering tot in de puntjes te verzorgen. Professioneel en flexibel!“
Senior Communicatieadviseur bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
