Een belangrijk inzicht uit ons onderzoek: veel laaggeletterde digistarters durven hun bankzaken niet zelfstandig te doen. Ze zijn bang om iets verkeerd te doen, bijvoorbeeld per ongeluk geld naar de verkeerde rekening overmaken. Die angst maakt dat sommigen het bankieren liever uitstellen, of helemaal vermijden.
Dat is begrijpelijk. Want naast technische handelingen komen ze ook veel moeilijke woorden tegen, zoals transactie, incasso of valuta. Zulke termen wekken onzekerheid of wantrouwen op: ‘Wat betekent dit precies? En wat als ik het verkeerd begrijp?’
Omdat laaggeletterde digistarters (sommige) bankzaken ingewikkeld vinden, leunen veel van hen op hun omgeving. Ze vragen hulp aan familieleden, vrienden of vrijwilligers. Maar dat voelt niet altijd prettig. Bankzaken zijn immers persoonlijk. De meeste mensen willen graag zelf de controle houden, zeker als het om geld gaat.
Wat deze groep vooral nodig heeft, is duidelijkheid, controle en zekerheid. Een oefenomgeving waarin fouten maken mag, waar ze rustig kunnen oefenen en waar uitleg wordt gegeven in begrijpelijke taal.
Het zijn niet alleen de digitale handelingen die lastig zijn. Ook taal en cijfers spelen een rol. Veel mensen hebben moeite met het onthouden van pincodes of het invullen van rekeningnummers. Cijfers in overschrijvingen of fraudewaarschuwingen kunnen verwarrend zijn. En tijdsdruk leidt tot stress. Kleine fouten of misverstanden kunnen dan al snel tot afhaken leiden.
In ons onderzoek hebben we ook gekeken naar wat wél werkt om laaggeletterde digistarters te helpen bij digitaal bankieren. En dat zijn bijvoorbeeld hulpmiddelen en oefenmateriaal. Die moeten een aantal belangrijke kenmerken bevatten:
Mensen kunnen op deze manier stap voor stap wennen aan digitaal bankieren in de praktijk.
Er bestaan al veel oefenmaterialen. Denk aan stappenplannen, video’s en uitleg in eenvoudige taal. Toch gebruiken laaggeletterde digistarters die nog weinig. Daarom is de rol van de educatiesector belangrijk. In taallessen of trainingen kunnen laaggeletterde digistarters kennismaken met de materialen en oefenen met begeleiding. En uit ons onderzoek blijkt: persoonlijke aandacht is daarbij de sleutel tot succes.
Het is duidelijk dat digitaal bankieren voor veel mensen niet vanzelfsprekend is. En dat terwijl digitaal vaardiger worden niet alleen handig is, het geeft mensen ook meer grip op hun geld en meer zelfvertrouwen. Wanneer bankieren begrijpelijk en toegankelijk is, verkleint dat de kans op schulden, vergroot de zelfstandigheid en vermindert de stress.
Gelukkig ziet Toegankelijk Bankieren dat met de juiste ondersteuning en begrijpelijke hulpmiddelen veel mogelijk is. Wil je hier meer over weten? Bekijk dan de hulpmiddelenwijzer van Toegankelijk Bankieren met praktische tools om als professional of vrijwilliger direct aan de slag te gaan.
Ik neem niet snel genoegen met een antwoord. Voor mij is de uitdaging van een gesprek om iemand te begrijpen, te leren hoe iemand denkt vanuit zijn eigen referentiekader. Bij Ruigrok versterk ik daarom het kwalitatieve onderzoeksteam. Ik help organisaties bij het verkrijgen van inzichten in hun doelgroep. Wat vindt een consument van een communicatie-uiting van merk X? Hoe gebruikt een professional een website? Welke behoeften leven er onder een specifieke groep mensen?
Toegankelijkheid en inclusie speelt ook een steeds grotere rol in mijn werk. Ik interview al jarenlang mensen. Vaak spreek ik mensen die relatief goed kunnen meekomen in de samenleving. In mijn werk is gelukkig ook steeds meer aandacht voor mensen die wat minder makkelijk en goed meekomen. Dan heb ik het over bijvoorbeeld mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, mensen met een visuele beperking, mensen in een rolstoel, mensen met een cognitieve beperking of iemand met lage digitale vaardigheden. Ook zij moeten gehoord worden. En dat begint bij hen te vertegenwoordigen in onderzoek. Binnen Ruigrok ben ik de expert op het gebied van inclusief onderzoek.
