close
Nieuws
29 november 2023
Nanette van Haften

Verbetering in klantcommunicatie: Samen op zoek naar de meest effectieve boodschap

modelbouwhuisje
Stel: je bezit een huis, maar door onvoorziene omstandigheden ben je niet langer in staat de hypotheek af te lossen. Dan krijg je hier herinneringen voor. En later berichten met een meer dwingende toon. Niet de leukste communicatie om te sturen, maar wel nodige communicatie. Dit is precies het thema waar Mender, een bedrijf dat mensen ondersteunt bij hypotheekachterstanden, mee zat. Ben jij benieuwd naar hoe wij, als onderzoeksbureau, hebben samengewerkt met Mender om deze communicatie te optimaliseren?

De menselijke kant van communicatie

We hebben ons gericht op het verbeteren van de communicatie, specifiek gericht op de brieven die Mender stuurt naar mensen met betalingsachterstanden. Hierbij hebben we eerst een selectie van 15 brieven gemaakt uit de brieven die Mender normaal verzendt. Deze bevatten verschillende boodschappen, variërend van herinneringen over betalingsachterstanden tot waarschuwingen over mogelijke beslaglegging. Het doel was om de beoordeling van de brieven inzichtelijke te maken, zodat deze verbeterd konden worden. Denk hierbij aan het begrijpelijker en vriendelijker maken van de boodschap.

Vervolgens hebben we per brief een steekproef van 100 huiseigenaren geselecteerd, waarbij de deelnemers online via Tag-it heel gericht feedback konden plaatsen door middel van virtuele post-its. Hier werden bijvoorbeeld opmerkingen geplaatst als “dit is verwarrend” of “dit voelt vreemd”. We ontvingen waardevolle feedback van 1759 huiseigenaren op de 15 brieven.

De analyse

Naast het verzamelen van deze opmerkingen, hebben we aanvullende vragen gesteld over wat respondenten in het algemeen van de brief vonden, of zij de boodschap begrepen en of de gekozen tone of voice passend was. Vervolgens hebben we een diepgaande analyse uitgevoerd om trends te identificeren om deze tot slot te rapporteren. Zo keken we per brief naar dingen die goed gingen, maar juist ook naar de dingen die beter konden. Ook hebben we een totaaloverzicht van de kwantitatieve resultaten opgenomen welke diende als benchmark om de brieven met elkaar te vergelijken.

De eerste resultaten

Opmerkelijke terugkerende punten in de feedback waren gerelateerd aan de tone of voice, die niet altijd als vriendelijk genoeg werd ervaren. Ook ervaarden mensen soms weerstand bij B1 taalgebruik, zoals het woord ‘moeten’. Tot slot konden de contactgegevens handiger gepositioneerd worden. Zo onthulde de rapportage voor Mender enkele verwachte inzichten, maar ook verrassende nieuwe observaties, wat leidde tot een sterke motivatie tot verandering. In een uitgebreid rapport hebben we inzichtelijk gemaakt wat als positief is ervaren, maar ook waar winst te behalen viel. Deze duidelijke handleiding stelde Mender in staat om alle 15 brieven aan te passen volgens de verkregen inzichten.

De vervolgstap

Na de wijzigingen hebben we vijf herschreven brieven opnieuw onder de loep genomen door middel van een herhaalmeting. De resultaten waren veelbelovend: ofwel waren de reacties positiever, of op zijn minst gelijk aan de vorige versies. Alle vijf de herschreven brieven scoorden beter op contactmogelijkheden. Ook werd de toon als persoonlijker en vriendelijker ervaren. De twee laagst scorende brieven werden zelfs significant beter beoordeeld. Dankzij het onderzoek liggen de brieven dichter bij de criteria die de AFM hanteert bij communicatie in geval van achterstanden op hypotheken.

De vervolgstap voor Mender is nu om deze verbeteringen door te voeren in alle brieven die ze gebruiken. Deze inzet voor verbetering in klantcommunicatie is een voorbeeld van hoe ons marktonderzoek kan bijdragen aan effectievere boodschappen, die niet alleen de wettelijke richtlijnen volgen, maar ook menselijker overkomen. Het laat het belang zien van nauwkeurig onderzoek om uiteindelijk een positieve impact te hebben op de doelgroep.

Ben je geïnteresseerd in een soortgelijk onderzoek voor jouw organisatie? Neem dan gerust contact met mij op voor meer informatie.

Portret Nanette

Nanette van Haften

Ik ben marktonderzoek ingegaan omdat ik bedrijven graag vooruit help. Sinds mid-2021 werk ik als kwantitatief marktonderzoeker bij Ruigrok aan onderzoeken voor uiteenlopende branches. Binnen marktonderzoek weef ik mijn achtergrond in communicatie, service design en business analytics samen.

Ik doe dat het liefst door te duiken in onbekende, uitdagende onderwerpen en methodes. Bij mij beginnen dan gelijk de radartjes draaien: Hoe zit dit in elkaar? En wat als we…? Daarnaast werk ik graag, met wat creativiteit, aan het opbrengen van inzichten en adviezen die tot nieuwe ideeën leiden of een ‘aha’ moment opleveren. Als ik bij een rapportbespreking merk dat de opdrachtgever écht vooruit kan door de inzichten, dan ben ik een tevreden marktonderzoeker.

Laatste updates

Nieuws

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.