Hoe zorg je voor een positieve klantbeleving als je klanten eigenlijk liever geen klant bij je willen zijn? Wij onderzochten het voor UWV, een partij die weet wat het is om klanten te hebben die liever niet met je te maken hebben.
Vordering
Soms ontvangen mensen die een uitkering krijgen, te veel geld. Dat kan zijn omdat ze meer gewerkt hebben dan gebruikelijk, omdat ze weer een baan hebben gevonden of door een andere verandering die niet, te laat of onjuist is doorgegeven of door UWV doorgevoerd. Zo’n vordering is nooit leuk, hoe terecht het ook is. Als vaste onderzoekspartner hielpen wij UWV toch te zorgen voor een positieve klantbeleving. Of op z’n minst de klantreis te verzachten.
Verschil in werkelijke en verwachte ervaring
Allereerst hebben wij het proces in kaart gebracht vanuit het perspectief van de medewerkers van UWV. Welke contactmomenten zijn er met de klanten en hoe verwachtten zij dat hun klanten deze contactmomenten en het totale proces ervaren? Daarna zijn we met de klanten van UWV in gesprek gegaan. Op basis van interviews hebben we klanten hun eigen ervaringen laten uittekenen, van het moment dat ze ontdekten dat er een terugbetaling moest plaatsvinden tot aan het moment van het interview. Soms was de vordering al terugbetaald, soms zaten de mensen nog midden in het proces. Deze ervaringen hebben we weer teruggekoppeld aan UWV. Zo werd inzichtelijk dat er soms verschillen zijn tussen de werkelijke ervaring van de klant en hoe UWV-medewerkers denken dat de ervaring is en ging de klantreis echt leven bij de medewerkers van UWV.
Nooit tevreden klanten
Voor dit traject geldt natuurlijk dat je nooit echt tevreden klanten zult krijgen. Het is simpelweg niet leuk om geld te moeten terugbetalen. Maar hoe kun je de dienstverlening zo insteken dat die vervelende ervaring toch zo soepel mogelijk verloopt? Door workshops, vragenlijsten, interviews en co-creatie te combineren, hebben we een 360-graden-beeld gekregen van deze specifieke klantreis van UWV en hebben we UWV geholpen verbeterinitiatieven te ontwikkelen.
Optimaliseren is altijd mogelijk
Deze klantreis is een bijzondere. Maar ook dan kun je de reis dus optimaliseren door de belevingswereld en mogelijke problemen van je klant in kaart te brengen. Zo ontdek je wat werkt en wat niet werkt en waar je het verschil kunt maken. De eerste blije ontvanger van een vordering moet zich nog melden, maar in ieder geval hebben we UWV handvatten gegeven om de klantreis zoveel mogelijk te kunnen verzachten.
Nieuwsgierig?
Hoe jouw customer journey er ook uitziet, er is altijd ruimte voor verbetering. Benieuwd naar onze tips en trucs om doeltreffend onderzoek naar de reis van jouw klant te doen? Download dan hier onze whitepaper ‘Customer Journeys met impact’.
