Open.Amsterdam maakt informatie van gemeente Amsterdam, zoals plannen en besluiten, toegankelijk voor burgers, journalisten en andere belanghebbenden. Functioneel werkte de site prima, maar in de praktijk liepen bezoekers soms vast. Waarom? Ons UX-onderzoek liet zien dat elke doelgroep de site anders benadert. Burgers zoeken concrete informatie over hun eigen wijk, journalisten duiken de diepte in. Die uiteenlopende verwachtingen zorgen voor frictie in navigatie en vindbaarheid. Dankzij dit inzicht kon de gemeente de site laten aansluiten op hoe verschillende doelgroepen daadwerkelijk zoeken.

Voor Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) onderzochten we de Mijn Dossier-omgeving voordat deze live ging. We vroegen bewoners om zelfstandig door hun digitale dossier te navigeren, terwijl we hun gebruik observeerden en hen na afloop vragen stelden over hun ervaring. Vanuit deze gebruikerstests kregen we waardevolle inzichten in hoe gebruikers de nieuwe omgeving ervaarden: waar het proces duidelijk was, waar zij vastliepen en welke onderdelen nog verbeterd konden worden. Dankzij deze input kon het IMG vóór livegang gericht werken aan een prettigere en gebruiksvriendelijkere omgeving.

Voor Betaalvereniging Nederland onderzochten we hoe toegankelijk webshops zijn voor mensen die moeite hebben met online bestellen en betalen. We spraken met mensen die een hulpmiddel nodig hebben, zoals voorleessoftware of vergrootsoftware, en met mensen die door ouderdom, lage digitale vaardigheden of laaggeletterdheid worstelen met online winkelen. Het onderzoek leverde concrete verbeterpunten op voor zowel de bruikbaarheid als de begrijpelijkheid van webshops.

Stel: je test een OV-app achter je bureau. Alles werkt perfect. Maar gebruik diezelfde app als je met twee koffers in de regen op een perron staat terwijl je trein vertraging heeft. Plotseling werkt niets meer zoals verwacht. Je vingers zijn nat, je hebt haast, je bent gefrustreerd. Die context bepaalt de ervaring.

Daarom zetten we voor ons MaaS-onderzoek een research-community op waarin reizigers wekenlang hun echte reiservaringen deelden. Niet in een lab, maar onderweg. Die aanpak leverde inzichten op die achter een bureau nooit naar boven waren gekomen. Wat als iemand na het plannen van de reis en het kopen van een ticket via de app het ticket niet goed terug kan vinden? Dat zijn aandachtspunten die alleen naar voren komen als deelnemers daadwerkelijk een reis maken.

Het verschil tussen goed en geweldig UX-onderzoek zit in wat je met de resultaten doet. Elk inzicht moet leiden tot actie. Bij Open.Amsterdam kreeg de gemeente concrete aanknopingspunten om de website te optimaliseren. Bij IMG kon de nieuwe omgeving voor lancering worden aangepast. Bij Betaalvereniging Nederland kan de kennis retailers helpen bij de inrichting van hun webshop.

Dit is wat organisaties hebben aan UX-onderzoek: minder aannames, meer zekerheid. Je bouwt niet wat je denkt dat werkt, maar wat bewezen werkt. Je voorkomt kostbare fouten door ze vroeg te ontdekken. Je creëert intern draagvlak omdat je bewijs hebt in plaats van meningen. En vooral: je bouwt producten die mensen niet alleen kunnen gebruiken, maar ook echt willen gebruiken. Tenslotte zit achter elke klik een mens met eigen verwachtingen en emoties.

Mensen veranderen, contexten verschuiven, verwachtingen groeien. Wie blijft onderzoeken, blijft relevant. Want die mens begrijpen, dat maakt het verschil tussen een product dat werkt en een product dat waarde toevoegt.

Wil je weten wat jouw gebruikers ervaren? We denken graag mee over de juiste aanpak. Download onze whitepaper voor het complete verhaal over UX-onderzoek of bekijk onze UX-expertise.