Bij veel organisaties in de publieke sector speelt hetzelfde vraagstuk: we weten dat onze website of app beter kan, maar we weten niet precies waar te beginnen. De analytics laten zien dat bezoekers afhaken, de servicedesk krijgt steeds dezelfde vragen, en intern heeft iedereen een ander idee over wat er moet veranderen.
Herkenbaar? Dan is dat precies het moment waarop UX-onderzoek waardevol wordt. Niet om te bevestigen wat je al dacht, maar om te begrijpen wat je nog niet weet.
Er zijn situaties waarin UX-onderzoek onmisbaar is. Als je website vernieuwd wordt. Als je een nieuw portaal of een app ontwikkelt. Als je werkt aan toegankelijkheid en inclusie, bijvoorbeeld om te voldoen aan de WCAG-richtlijnen. Of als je merkt dat inwoners, cliënten of studenten te vaak de telefoon pakken voor iets wat ze online zouden moeten kunnen regelen.
Soms is de aanleiding minder concreet. Een nieuwe huisstijl die doorvertaald moet worden naar de site. Een fusie waarbij twee organisaties hun online dienstverlening samenvoegen. Of het gevoel dat de site verouderd is, zonder precies te weten wat er mist.
Wat al die situaties gemeen hebben: je wilt weten hoe de mensen voor wie je het doet jouw digitale dienstverlening ervaren. En wat zij daar eigenlijk van verwachten.
Een veelgemaakte aanname is dat UX-onderzoek hetzelfde is als een usability test. Dat is het niet. Usability gaat over bruikbaarheid: kan iemand een taak afronden op je website? UX gaat breder. Het gaat over de totale ervaring. De context van het gebruik, de verwachtingen waarmee iemand binnenkomt, de emoties die het oproept en de waarde die iemand eraan ontleent.
Dat begint lang voordat er een werkende website ligt. Bij Ruigrok doen we regelmatig onderzoek in de fase vóór de ontwikkeling van een site. Wat verwacht je doelgroep te vinden? Welke vragen hebben ze? Welke taken willen ze uitvoeren? Die inzichten geven richting aan het ontwerpproces nog voordat de eerste wireframe getekend is.
Vervolgens testen we al vroeg in het ontwerpproces. Met ontwerpschetsen, paper prototypes of wireframes. Zo haal je verkeerde aannames en denkfouten er in een vroeg stadium uit, wanneer aanpassen nog eenvoudig en goedkoop is.
Bij elk UX-onderzoek voeren we een gesprek met iemand uit de doelgroep. Dat gesprek heeft twee delen. Eerst praten we uitgebreid over verwachtingen, context en motivatie: waarom bezoek je deze site? Wat hoop je te vinden? Vervolgens vragen we de deelnemer om taken uit te voeren, op de bestaande site, een werkend prototype of aan de hand van ontwerpschetsen. Eerder schreven we over het verschil tussen weten waar mensen klikken en begrijpen waarom ze dat doen. Die combinatie levert inzichten op die je met analytics alleen nooit krijgt.
We zetten ook andere werkvormen in. Bijvoorbeeld een cardsort-opdracht om te achterhalen welke menustructuur het beste aansluit bij hoe gebruikers denken.
UX-onderzoek helpt organisaties om betere keuzes te maken bij de ontwikkeling van hun digitale dienstverlening. Concrete resultaten die we in de praktijk zien:
Bij Ruigrok voeren we al meer dan 15 jaar UX-onderzoek uit voor overheden en maatschappelijke organisaties. Van de Rijksoverheid en het Instituut Mijnbouwschade Groningen tot gemeenten, goede doelen en zorgorganisaties. Met meer dan 150 UX-onderzoeken weten we wat werkt in de publieke context: het belang van inclusie, de diversiteit aan gebruikersgroepen en de vertaling naar concrete verbeteringen.
Wil je weten hoe UX-onderzoek jouw digitale dienstverlening kan verbeteren? Download onze whitepaper of neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
Ik ben gefascineerd door mensen. Ik wil weten wat hen drijft, wat ze doen en waarom. Omdat ik erin geloof dat je alleen succesvol kunt zijn als organisatie als je jouw klant goed kent en aansluit bij zijn gedrag, behoeften en belevingswereld. De mens centraal dus. Dat klinkt als een enorme open deur, maar is juist in deze tijd van technologische mogelijkheden (waaronder AI) belangrijker dan ooit! Wij helpen onze relaties aan inzicht in hun doelgroep en vertalen die inzichten naar advies over hoe je als organisatie relevanter kunt zijn voor je klanten. Wij geven daarmee richting aan producten, diensten en communicatie.
Samen met de andere partners ben ik verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van Ruigrok. Dat betekent: onze koers in de gaten houden en zorgen dat iedereen doet waar hij goed in is en blij van wordt. Mijn West-Friese nuchterheid en Amsterdamse directheid komen hierin van pas.
In mijn rol als managing director boor ik nieuwe relaties aan en onderhoud bestaande. Ik ga in gesprekken met onze relaties op zoek naar hun uitdagingen en doelstellingen en welke inzichten er nodig zijn om die te realiseren. Het meedenken, oplossingen zoeken en advies geven over de volgende stap geeft me voldoening omdat ik daarmee bijdraag aan het succes van de ander.
