UWV

Om de dienstverlening rondom het vinden van werk nog beter te maken, wilde UWV weten welke negatieve ervaringen cliënten hadden tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Deze negatieve ervaringen, ook wel pijnpunten genoemd, dienden als basis voor verbeterinitiatieven. Door middel van een customer journey onderzoek brachten we dit in kaart voor het UWV.

Het onderzoek naar de klantreis ‘Ik zoek werk’ bestond uit drie verschillende fases.

• In de eerste fase werd met behulp van een online vragenlijst in kaart gebracht welke pijnpunten UWV-cliënten ervoeren en hoe vaak dit voorkwam. Op basis van deze informatie is bepaald welke pijnpunten het belangrijkst waren.
• In fase 2 gingen onze onderzoekers met 8 mensen met een uitkering in gesprek tijdens online interviews. Het doel van de interviews was om te achterhalen wat er schuilging achter de belangrijkste pijnpunten. Wat maakt een specifiek pijnpunt zo onprettig?
• In fase 3 werden er twee groepsgesprekken georganiseerd met mensen met een uitkering en UWV-medewerkers. In deze gesprekken werd gesproken over verbeterideeën die UWV-medewerkers hadden bedacht om de pijnpunten op te lossen of te verlichten. Hierdoor werden de ideeën verder aangescherpt waardoor ze nog beter aansluiten op de wensen en behoeften van cliënten.

Het onderzoek gaf UWV veel kennis over de pijnpunten die mensen met een uitkering ervaren tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Ook leverde het onderzoek verschillende oplossingsrichtingen voor de pijnpunten op.

“Dit project was uitdagend omdat we met veel verschillende groepen cliënten te maken hebben, waarvan de wensen en behoeften uiteen lopen. Door het onderzoek slim op te zetten, lukt het om al deze doelgroepen mee te nemen en toch oog te blijven houden voor verschillen. In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken.“

Marktonderzoeker, UWV