close

Belastingdienst

Winkelbeleving

Bij de Belastingdienst neemt het gebruik van digitale (selfservice) kanalen toe. Toch blijven burgers naar de BelastingTelefoon bellen. Enerzijds omdat zij het lastig vinden om informatie van de website op de juiste manier toe te passen op hun eigen situatie. Anderzijds omdat dit persoonlijke contact hen zekerheid en bevestiging geeft. De Belastingdienst wil er daarom voor zorgen dat haar digitale selfservice kanalen óók persoonlijk en sociaal zijn. Het inzetten van een chatbot zien zij als één van de oplossingen om dit te realiseren.

Robot

Achtergrond

De Belastingdienst wilde in eerste instantie inzicht in de (beeld)associaties die burgers hebben met de Belastingdienst, om zodoende een gezicht/avatar te ontwerpen met een passende naam. Echter, een goede chatbot heeft niet alleen een gezicht maar ook een passend karakter. We hebben daarom inzichten verzameld over de gewenste uitstraling, houding, taalgebruik en gedrag van de toekomstige chatbot van de Belastingdienst.

Aanpak

Er zijn 4 co-creatie groepen georganiseerd. In twee dagen tijd hebben we samen met burgers, aan de hand van een ontworpen chatbot-canvas, dé ideale chatbot voor de Belastingdienst vormgegeven. Door creatieve opdrachten én aanwezigheid van een visueel notulist was het mogelijk om aan het einde van iedere groep het canvas te vullen. Deze visueel notulist verbeelde namelijk op een snelle en toegankelijke manier wat deelnemers tijdens een co-creatie sessie bespreken en gaf zodoende duiding aan begrippen, termen en gevoelens.

Resultaat en impact

De output van de co-creatiegroepen hebben niet alleen de ingrediënten bepaald voor de toekomstige chatbot van de Belastingdienst. De Belastingdienst heeft ook een designteam betrokken gedurende het traject. Deze designers konden op basis van de inzichten een aantal avatars ontwerpen welke vervolgens middels een kwantitatieve studie getoetst zijn. Op deze manier heeft de Belastingdienst een avatar kunnen kiezen op basis van gevalideerde klantinzichten en kan zij aan de slag met de verdere ontwikkeling van haar chatbot.

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.