close
30 september 2020
Zoë Dankfort

Zo verbeter je de customer journey van jouw klanten

Zorgen voor een optimale customer journey is niet zo eenvoudig vandaag de dag. Consumenten gedragen zich complexer dan ooit en de customer journey gaat over meer dan alleen touchpoints. Wat is nodig om toch waardevolle inzichten in de reis van jouw klant te krijgen?

Complexer dan ooit

Een optimale klantreis zorgt voor blije klanten en blije klanten zijn loyaal en zorgen voor meer omzet. Dus zorg je ‘gewoon’ voor een optimale klantreis, toch? Dat klinkt eenvoudiger dan het is, want consumenten gedragen zich vandaag de dag complexer dan ooit. Ze oriënteren zich via een scala aan kanalen en via welk kanaal ze uiteindelijk de aanschaf doen, is onvoorspelbaar. Het is dus nogal lastig om echt goed in te spelen op de wensen en behoeften van je potentiële klanten.

Ontdekken hoe je het verschil maakt

Weten hoe jouw organisatie het verschil maakt, is daarom enorm belangrijk. Pas als je weet hoe je klanten jouw product of dienst kopen en hoe ze dat proces ervaren, weet je ook hoe je dat verschil kunt maken. Een succesvolle methode om daarin inzicht te krijgen is het in kaart brengen van de customer journey. Want als je de belevingswereld en mogelijke problemen van de klant helemaal in kaart hebt gebracht en begrijpt, kun je gaan ontdekken wat de hoogtepunten en pijnpunten in die beleving zijn en waar jij het verschil kunt maken.

De belangrijkste aandachtspunten bij onderzoek naar customer journeys

Maar hoe breng je zo’n klantreis nu in kaart? Wij hebben ons verdiept in de laatste wetenschappelijke inzichten en deze gecombineerd met onze uitgebreide ervaring met onderzoek naar customer journeys. Het resultaat bestaat uit acht aandachtspunten die belangrijk zijn bij onderzoek naar customer journeys. We delen in deze blog alvast twee belangrijke aandachtspunten, namelijk het hebben van een 360-graden-perspectief en het rekening houden met een non-lineaire journey.

Een 360-graden-perspectief is key

Om de klantreis goed in kaart te brengen, moet je deze van alle kanten bekijken. Begin intern, met een multidisciplinair team. Zorg dat dit team bestaat uit zowel mensen die verantwoordelijk zijn voor het proces als mensen die daadwerkelijk contact hebben met klanten. Neem alle touchpoints mee, ook de non brand-owned touchpoints – denk aan vergelijkingssites, blogs en social media –, en kijk zeker ook naar eventuele inzichten vanuit bestaande klantdata. Vul vervolgens de blinde vlekken op met een klantbelevingsonderzoek. Zo krijg je 360-graden-beeld van de klantreis.

Houd rekening met een non-lineaire journey

Klanten hebben via veel verschillende touchpoints contact met jouw organisatie. Dat contact verloopt op een grillige manier. Ze gaan van het ene naar het andere touchpoint, gaan soms weer terug naar een eerder touchpoint, en doen uiteindelijk hun aankoop via weer een ander touchpoint. Ook niet alle touchpoints worden per definitie gebruikt. Soms heeft een consument zo’n goede ervaring met een organisatie, dat verdere oriëntatie wordt overgeslagen. Kijk in de analyse naar de rode draad in de customer journey en combineer deze met een touchpoint matrix. Zo krijg je zicht op dit uitgebreide consumentengedrag.

Nieuwsgierig?

De customer journey gaat dus over meer dan alleen touchpoints. We hebben nog veel meer tips en trucs om doeltreffend onderzoek naar de reis van jouw klant te doen. Wil je die weten, download dan hier onze whitepaper.

Zoë

Zoë Dankfort

Ik ben elke dag bezig met verbinding maken. Verbinding maken met de opdrachtgever, met de doelgroep én tussen de onderzoeksresultaten.

Verbinding met de opdrachtgever door samen te ontrafelen wat het precieze vraagstuk is en daarmee aan de slag te gaan. Verbinding met de doelgroep door met hen te spreken en te duiken in hun belevingswereld. Verbinding tussen de onderzoeksresultaten door te analyseren en zo te ontdekken waar kansen liggen.

Hoe ik die verbindingen leg? Dit doe ik onder andere door onderzoek creatief aan te vliegen en zo (onbewuste) behoeften boven tafel te krijgen. Door goed door te vragen bij zowel de doelgroep als de opdrachtgever. Door visualisaties te gebruiken om complexe materie begrijpelijk te maken. En door in een workshop samen inzichten om te zetten in acties.

Laatste updates

Nieuws

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.