close

ING

User Experience (UX)

De website, app en mijn-omgeving zijn voor ING de belangrijkste kanalen voor contact met haar klanten. Logisch dan ook dat deze continu doorontwikkeld worden. Input van gebruikers is hierbij essentieel.

Smartphone met ING inlogscherm

Achtergrond

De afgelopen jaren is ING druk bezig geweest met het redesign van haar website en app, via de agile scrum methode. De ontwikkeling verloopt in sprints en gedurende meerdere sprints had ING behoefte aan feedback van klanten om te zorgen dat de uiteindelijke website goed aansluit op hun wensen en behoeften.

Aanpak

Om ervoor te zorgen dat de website en app goed aansluiten op gebruikers, is op diverse momenten user experience onderzoek ingezet waarbij we gebruik maakten van single interviews. In de beginfase lag de nadruk op behoeften, beleving en conceptbeoordeling zodat we de volledige gebruikerservaring in kaart brachten. Soms legden we een papieren prototype voor, in andere sprints toonden we enkele pagina’s op een iPad of smartphone. Later werd de usability, de gebruiksvriendelijkheid van de website en app, relevant en zijn klikbare prototypes gebruikt. Door middel van taakopdrachten en eye tracking kregen we inzicht in de werking van de website en app.

Resultaat en impact

De scrummethodiek vraagt om snel en iteratief onderzoek. Door een intensieve samenwerking tussen ING en onderzoekers van Ruigrok waren we in staat om binnen een kort tijdsbestek een onderzoek op te zetten en uit te voeren. Direct na het veldwerk kon ING al aan de slag met het doorvoeren van verbeteringen. Momenteel wordt het redesign gefaseerd uitgerold.

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

hollandsnieuwe

User Experience (UX)

De app van telecomprovider hollandsnieuwe geeft klanten onder andere inzicht in hun mobiele verbruik en in hun huidige abonnementsvorm. Daarnaast kunnen klanten bijvoorbeeld extra tegoed opwaarderen. Bij hollandsnieuwe heersten er echter wat twijfels over de waardering van de functionaliteiten en de algehele gebruiksvriendelijkheid van de app.

vaste en mobiele telefoon

Achtergrond

We hebben de app van hollandsnieuwe als geheel en apart de functionaliteiten voorgelegd aan klanten. De hamvraag hierbij was: ‘Hoe gebruiken klanten de app en in hoeverre waarderen zij de (vernieuwde) functionaliteiten?’. Kwalitatief user experience onderzoek heeft geholpen bij het verkrijgen van deze inzichten en bij het ontdekken van verbeterpunten ter optimalisatie van de app.

Aanpak

Het onderzoek hebben we iteratief ingestoken. Tijdens drie sprints hebben we telkens een vernieuwde versie van de app voorgelegd aan hollandsnieuwe klanten. In de onderzoeksbox van Ruigrok hebben we single interviews gehouden met huidige gebruikers van de app. Klanten kregen de opdracht verschillende taken in de app uit te voeren, bijvoorbeeld: ‘Je wilt je tegoed bekijken en extra tegoed bijkopen. Hoe ga je te werk?’ of ‘Je wilt je abonnement wijzigen. Waar doe je dat?’ .

Tijdens de opdrachten observeerden we klanten en na afloop evalueerden wij het proces. Wat ging er goed en welke elementen riepen eventueel vragen op?

Door de fijne samenwerking met Ruigrok hebben we de klantreizen in onze app goed kunnen doorgronden!

Resultaat en impact

De inzichten die volgden uit het eerste onderzoek (sprint 1) dienden als voedingsbodem voor de aanscherping van de app. In de tweede sprint hebben we de aangescherpte versie getoond, inzichten verzameld en is er weer een aangepaste variant gemaakt die we in de derde sprint onder de loep hebben genomen.

Met deze aanpak hebben we op verschillende niveaus inzichten verkregen. Hollandsnieuwe heeft antwoord op vragen als Welke functionaliteiten zijn voor klanten belangrijk? Op welke manier kan de tegoed pagina het beste worden ingericht? Wat is de meest gebruiksvriendelijke manier om extra tegoed op te waarderen? Welke informatie over het abonnement willen klanten kunnen inzien?

Deze inzichten hebben ertoe geleid dat hollandsnieuwe een app aanbiedt die dicht staat bij de wensen en behoeften van hollandsnieuwe klanten.

“Door de fijne samenwerking met Ruigrok NetPanel hebben we de klantreizen in onze app goed kunnen doorgronden. De informele en open sfeer zorgde ervoor dat we alle vragen gesteld hebben om de klantsituatie te begrijpen, waardoor we het optimale resultaat uit het onderzoek hebben gehaald.

Segment Marketeer, VodafoneZiggo

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Dienst Publiek en Communicatie

User Experience (UX)

Dienst Publiek en Communicatie (DPC) is verantwoordelijk voor de site Rijksoverheid.nl. Deze site biedt burgers alle informatie die vanuit de Rijksoverheid beschikbaar is. In hoeverre bood de site tijdens de coronaperiode de juiste informatie?

Achtergrond

Het is voor DPC van groot belang dat de site gemakkelijk gebruikt en begrepen wordt door alle Nederlanders. Daarom wordt de site jaarlijks aan een User Experience (UX) onderzoek onderworpen.

Ten tijde van de coronapandemie stond de site grotendeels in het teken van informatie over het coronavirus. Ook deze informatie moet goed gevonden en begrepen worden. Tijd voor een spoed online UX-onderzoek dus!

Aanpak

Online UX-onderzoek biedt de mogelijkheid om deelnemers vanuit hun thuissituatie in het onderzoek te betrekken. Ideaal in tijden van social distancing. Daarnaast kun je deelnemers met een grote geografische spreiding in het onderzoek betrekken omdat je niet afhankelijk bent van een onderzoekslocatie.

In de een-op-een interviews, die plaatsvonden in onze online onderzoekstool, leerden we meer over de individuele behoeften en motivaties, waardoor we het gedrag op de site beter konden begrijpen. Tijdens de observatie deelden we het computerscherm en gaven we de muis over aan de deelnemer. Zo zagen we niet alleen de deelnemer zelf, maar ook wát de deelnemer op het beeldscherm ziet en doet. Ook bij gebruik van een mobiele app op smartphone of tablet deelden we het scherm, om te zien hoe men te werk ging. De deelnemers voerden de taakopdrachten uit, wij observeerden het gedrag en wanneer nodig vroegen wij door. Het interview sloten we af met een evaluatie. Een team van DPC heeft – ieder vanuit zijn thuiswerkplek – live beveiligd meegekeken. In een digitale meekijkruimte was ruimte voor overleg en discussie over de verkregen inzichten.

Het geheel online uitvoeren van de test werkte goed en was leuk en leerzaam

Resultaat en impact

Het onderzoek heeft DPC relevante inzichten opgeleverd waarmee het aanbod van de Corona informatie op Rijksoverheid.nl geoptimaliseerd kan worden. Van quick wins zoals beter herkenbaar maken van verschillende pagina’s. Tot inzichten met wat meer impact zoals het creëren van en duidelijke menustructuur binnen de Corona informatie. Verder leek de niet-Corona informatie nog steeds goed gevonden te worden op de site, hoewel niet iedereen begreep dat er meer informatie beschikbaar is op Rijksoverheid.nl. Ook dit wordt verder opgepakt.

De doorlooptijd (van startbespreking tot oplevering van de debrief) was één week, waardoor het team zo snel mogelijk kon profiteren van de opgedane kennis en de site snel kon optimaliseren.

“Erg fijn dat we in deze bijzondere periode heel snel een gebruikersonderzoek hebben kunnen opzetten. Het geheel online uitvoeren van de test werkte goed en was leuk en leerzaam om bij mee te kijken vanaf thuis.

Adviseur communicatieonderzoek, Dienst Publiek en Communicatie

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.