Elke organisatie zit vol met aannames over hoe mensen hun website of app gebruiken. ‘Onze klanten willen dit.’ ‘Die knop werkt prima.’ ‘Niemand leest dat toch.’ Soms kloppen die aannames. Vaak niet. Het probleem is dat je pas weet welke het zijn als je ze toetst.

Bij Supportersvereniging Ajax leefden allerlei aannames over hoe supporters de website Ajaxlife.nl gebruikten. Gebaseerd op webstatistieken en eigen ervaring. Logisch, maar onvolledig. Door met echte leden en niet-leden in gesprek te gaan, kwamen de nuances boven water. Waar de een moeiteloos doorheen navigeert, raakt de ander verdwaald. En die ander? Die gaat niet klagen. Die gaat gewoon ergens anders kijken.

Het onderzoek leverde een concreet overzicht van wat goed werkt, wat lichte frictie oplevert en wat echt in de weg staat. Met dat overzicht kon het team direct prioriteiten stellen voor het nieuwe CMS. Niet op basis van de luidste stem in de vergadering, maar op basis van wat supporters daadwerkelijk ervaren.

Hoe later je een fout ontdekt, hoe duurder de reparatie. Een onduidelijke flow in een prototype aanpassen kost een uurtje. Dezelfde fout herstellen na lancering kan weken werk betekenen, gefrustreerde gebruikers en een stortvloed aan supportvragen.

Bij IMG testten we de Mijn Dossier-omgeving voordat deze live ging. Door met echte bewoners te observeren hoe ze navigeerden, zagen we waar het proces duidelijk was en waar zij vastliepen. Dat soort inzichten krijg je niet uit een tevredenheidsonderzoek achteraf. Die krijg je door te kijken en te luisteren terwijl mensen je product gebruiken.

Iedereen heeft een mening over de website. Marketing wil dit, IT vindt dat, de directie heeft weer andere prioriteiten. Zonder onderzoek blijven dat meningen. Met onderzoek wordt het een gedeeld beeld van de gebruiker.

UX-onderzoek haalt de discussie uit de vergaderruimte en brengt hem naar de werkelijkheid. Niet ‘ik denk dat gebruikers dit willen’, maar ‘we hebben gezien dat ze dit doen’. Dat maakt gesprekken korter en beslissingen sneller. Het geeft je iets om mee terug te gaan naar je stakeholders: bewijs in plaats van buikgevoel.

UX-onderzoek levert niet alleen antwoorden op de vragen die je stelt. Het laat ook zien wat je niet had verwacht. Gebruikers die je product anders inzetten dan bedoeld. Behoeften waarvan je niet wist dat ze bestonden. Irritaties die niemand intern had voorzien.

Bij Betaalvereniging Nederland onderzochten we hoe toegankelijk webshops zijn voor mensen die moeite hebben met online bestellen en betalen. Dat leverde niet alleen verbeterpunten op voor bruikbaarheid, maar ook inzichten die verder gaan: hoe ervaren mensen met een visuele beperking of lage digitale vaardigheden het hele bestelproces? Die inzichten helpen retailers om hun webshop inclusiever te maken. Een win voor de gebruiker én voor de business.

In onze whitepaper over UX-onderzoek beschrijven we de piramide van gebruikerservaring. Onderaan: functioneel. Daarboven: betrouwbaar. Dan: bruikbaar. En helemaal bovenaan: betekenisvol. De meeste organisaties investeren in de onderste lagen. Ze bouwen features, verbeteren snelheid, fixen bugs. Allemaal nodig. Maar zonder die laatste stap naar betekenis blijf je inwisselbaar.

Wat gebeurt er als je UX-onderzoek structureel overslaat? Dan blijf je sturen op aannames. Dan duurt elke discussie langer omdat niemand harde feiten heeft. Dan ontdek je pas na lancering dat gebruikers afhaken, zonder te weten waarom. En dan begint het repareren, met alle kosten en vertraging van dien.

Wie wél investeert in gebruikersbegrip, bouwt aan iets anders. Aan een organisatie die sneller beslist, omdat er een gedeeld beeld is. Aan een product dat niet alleen werkt, maar dat mensen willen blijven gebruiken. Aan het verschil tussen hopen dat je strategie klopt en weten dat hij klopt.

Wil je weten wat jouw digitale product of dienst oplevert in de ogen van gebruikers? Download onze whitepaper of neem contact op. We denken graag mee.