User Experience onderzoek voor Hornbach

Achtergrond onderzoek

Hornbach registreerde dat twee derde van de online bezoekers hun winkelmand vulden, maar de website verlieten tijdens de checkout. User Experience onderzoek moest inzicht geven in waarom bezoekers de webwinkel voor het betalen verlaten en handvatten bieden om het checkout proces te optimaliseren. Doel van het onderzoek was om de ‘shopping cart abondonment rate’ te verlagen.

Onze aanpak

We hebben acht serieuze klussers uitgenodigd om in de onderzoeksbox van Ruigrok NetPanel concrete producten te bestellen op www.hornbach.nl. Zo kregen we inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van het bestelproces. In hoeverre is het bestelproces effectief en efficiënt? Begrijpt men de iconen en terminologie? Tijdens het bestelproces observeerden wij de gebruiker, onder meer met eye tracking. Na afloop van de bestelling evalueerden wij het proces met de gebruiker en confronteerden wij hen met handelingen of twijfels die ons tijdens de observatie opvielen. Hierdoor kregen we inzicht in momenten en concrete aspecten van de website die tot het verlaten van de website kunnen leiden.

Resultaten en impact

Uit het onderzoek bleek onder meer dat de vormgeving (onder andere iconen) en gebruikte terminologie onvoldoende duidelijk waren. Hornbach is vervolgens door middel van A/B testing op zoek gegaan naar de best werkende iconen en termen. Daarnaast bleken er onzekerheden in het bestelproces te zitten die met communicatie konden worden opgelost, bijvoorbeeld door eerder informatie te geven over praktische zaken als het bezorgmoment en de verzendkosten.

“De inzichten uit het gebruikersonderzoek hebben ertoe geleid dat we nu de juiste terminologie gebruiken. Sinds we ‘Online bestelbaar’ hebben veranderd in ‘Thuisbezorgen’ is de doorloop quote (van winkelwagen tot en met checkout) met 5,27% significant verbeterd!”

Max Bierlee, webshop manager & digital marketeer, Hornbach