close

Verbeteren van impactvolle brieven met Tag-it

Communicatie onderzoek

Mender ondersteunt huiseigenaren bij hypotheekachterstanden. Een onderdeel van de klantcommunicatie is het sturen van brieven over de achterstanden, bijvoorbeeld met verzoek tot betaling. Mender had de wens om deze brieven te optimaliseren. Zodat de brieven niet alleen begrijpelijk zijn, maar huiseigenaren ook openstaan voor de (soms dwingende) boodschap. Dit heeft Ruigrok met online kwantitatief onderzoek in kaart gebracht.

voorbeeld van Tag-it

Achtergrond

Mender wilde graag achterhalen hoe de communicatie richting huiseigenaren verbeterd kan worden. Specifiek gericht op de brieven die Mender stuurt naar de huiseigenaren met betalingsachterstanden. Hierbij heeft Mender een selectie van 15 brieven gemaakt. Deze bevatten verschillende boodschappen, variërend van herinneringen over betalingsachterstanden tot waarschuwingen over mogelijke beslaglegging. Het doel was om de beoordeling van de brieven inzichtelijk te maken, zodat deze verbeterd konden worden. Denk hierbij aan het begrijpelijker en vriendelijker maken van de boodschap.

Aanpak

De brieven hebben we aan de hand van online kwantitatief onderzoek onder de loep genomen. Elke brief hebben we voorgelegd aan 100 deelnemers. Via onze online Tag-it tool konden deelnemers met virtuele post-its heel gericht feedback plaatsen op de brieven.

Ook hebben we aanvullende vragen gesteld over, onder andere: de beoordeling van de brief in het algemeen, de begrijpelijkheid en de tone of voice. Deze vragen brachten ook de criteria van de AFM in kaart rondom communicatie voor hypotheekachterstanden.

Vervolgens hebben we een diepgaande analyse uitgevoerd om trends te identificeren. Zo keken we per brief naar dingen die goed gingen, maar juist ook naar de dingen die beter konden.

Dit onderzoek heeft ons enorm geholpen om de brieven te verbeteren.

Resultaat en impact

In een uitgebreid rapport hebben we inzichtelijk gemaakt wat als positief is ervaren, maar ook waar winst te behalen viel. Daarnaast hebben we in een totaaloverzicht de kwantitatieve resultaten gepresenteerd zodat Mender de scores van de brieven met elkaar kon vergelijken.

De uitkomsten toonden voor Mender enkele verwachte inzichten, maar ook verrassende nieuwe observaties, wat leidde tot een sterke motivatie voor verandering. De rapportage was verder een duidelijke handleiding om de brieven te verbeteren door te benoemen wat er goed gaat en wat beter kan. Het heeft Mender geholpen om alle 15 brieven aan te passen volgens de verkregen inzichten.

De herhaalmeting

Na de wijzigingen hebben we met een herhaalmeting 5 herschreven brieven opnieuw onder de loep genomen. De resultaten waren veelbelovend: ofwel waren de reacties positiever, of op zijn minst gelijk aan de vorige versies. De herhaalmeting liet zien dat Mender door het onderzoek zijn brieven heeft kunnen verbeteren, en zo ook dichterbij de richtlijnen van de AFM heeft weten te komen.

“In het rapport stond een duidelijke handleiding over hoe de brief te verbeteren door te benoemen ‘wat gaat goed’ en ‘wat kan beter’. Dit heeft ons enorm geholpen om de brieven te verbeteren.

Manager Operations, Mender

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.