Customer journey onderzoek Simon Lévelt

Achtergrond onderzoek

Simon Lévelt, de bekende keten van koffie- en thee speciaalzaken in Nederland en België, wilde weten hoe klanten verschillende touchpoints tijdens de klantreis in de winkel beleven. Welke uitstraling heeft de buitenkant van de winkel? Wat ervaart men bij het binnenlopen van de winkel? Wat inspireert klanten tijdens hun bezoek en hoe ervaart men het contact met personeel?

Onze aanpak

Om inzichten te verzamelen over de beleving van de verschillende touchpoints, organiseerden we een kwalitatief onderzoek in de vorm van groepsdiscussies met klanten (4 tot 5 deelnemers per groep). Kleine groepen hebben als voordeel dat de er voldoende ruimte blijft voor individuele reacties van klanten en dat daarnaast de interactie tussen klanten extra rijke inzichten oplevert. Klanten reageren op elkaars ervaringen en worden daarbij gestimuleerd om hun mening te onderbouwen. Door de coronasituatie tijdens dit project was het noodzakelijk om de groepen online te laten plaatsvinden. Gelukkig konden we alle deelnemers wel vooraf hun eigen winkel laten bezoeken. Zij kregen ook een voorbereidende opdracht over meerdere touchpoints. Om de zo belangrijke groepsdynamiek te stimuleren, maakten we tijdens de groepen gebruik van interactieve tools. Zo maakten we gezamenlijke wordclouds en toonden we verschillende foto’s die de deelnemers hadden gemaakt bij de voorbereidende opdracht. Hierop konden de deelnemers live reacties en voorkeuren aangeven.

Doordat er live online kon worden meegekeken, heeft een groot team bij Simon Lévelt de klanten aan het woord gehoord en gezien. Er werden in de centrale ‘meekijkruimte’ direct ideeën bedacht die aansloten op de klantreacties.

Resultaten en impact

Simon Lévelt heeft dit onderzoek (en andere onderzoeken die we als vaste onderzoekspartner voor hen uitvoeren) gebruikt om verdere invulling te geven aan het nog beter vertellen van het merkverhaal in de winkel en de optimalisatie van de customer journey in de winkel.