Customer journey PLUS

Achtergrond onderzoek

Supermarktketen PLUS wilde weten hoe het boodschappengedrag, oftewel de customer journey, van consumenten rond de Kerstdagen eruitziet. Op welke manier bereiden consumenten zich hierop voor? En waarin verschilt dat van de alledaagse boodschappen?

Onze aanpak

Om de customer journey voor PLUS te analyseren is een research community ingezet waarbij consumenten ruim twee weken hun boodschappengedrag vastlegden op een online platform. Een research community is uitermate geschikt om routinematig gedrag (zoals boodschappen doen) in kaart te brengen en om een groep consumenten langere tijd te volgen.

Resultaten en impact

Uit de research community zijn heldere inzichten naar voren gekomen wat betreft de verwachtingen, ervaringen en het gedrag van consumenten rond de Kerstdagen. PLUS heeft op basis van de customer journey concrete actiepunten uitgevoerd:

• aanpassing van het kerstassortiment
• timing van communicatie aangepast op gedrag en verwachtingen van klanten
• inspiratieboek ontwikkeld voor klanten rond de feestdagen

Het resultaat? Een jaar later beleefde PLUS de meest succesvolle Kerst tot dan toe.

“De samenwerking met Ruigrok | NetPanel verloopt altijd zeer prettig. Dit komt vooral door de korte lijnen, persoonlijke benadering en de zeer ervaren en enthousiaste onderzoekers!”

Astrid Westerveld, Consumer Insights Manager, PLUS