Customer journey onderzoek voor VeiligheidNL en NWVA

Achtergrond onderzoek

Meldingen van onveilige producten zijn voor VeiligheidNL en de Nederlandse Voedsel- en Waren Autoriteit (NVWA) een belangrijke bron van informatie. Consumenten kunnen melding maken van producten die na aankoop niet veilig blijken te zijn, waarop VeiligheidNL en de NVWA actie kunnen ondernemen. Aangezien consumenten niet van alle onveilige producten melding maken, was behoefte aan inzicht in hoe consumenten het best ondersteund kunnen worden wanneer een aankoop niet veilig blijkt te zijn.

Onze aanpak

Om een goed beeld te krijgen van hoe de customer journey van incident tot (geen) melding verloopt, hebben we single interviews gevoerd bij ervaringsdeskundigen thuis. Doordat we deelnemers in een voor hen vertrouwde omgeving spraken, konden we makkelijker over een onveilig incident praten. Ook kon men direct laten zien waar en hoe het incident heeft plaatsgevonden en wat hier de gevolgen van waren.

Resultaten en impact

De inzichten uit het onderzoek hebben VeiligheidNL en NVWA geholpen om de customer journey aan het begin van het proces in kaart te brengen, de fase waarin zij zelf nog geen contact hebben met de doelgroep. Dit heeft als startpunt gediend om het meldproces verder te ontwikkelen en eventuele drempels om een melding te maken weg te nemen.

“Het onderzoek bevestigt ons vermoeden dat er onder consumenten veel informatie te vinden is over onveilige producten die ons tot op heden niet bereikt. En geeft belangrijke inzichten in redenen waaròm de consument vaak geen melding maakt van een onveilig product”

Mieke Cotterink, Onderzoeker, VeiligheidNL