Een customer journey bestaat uit veel meer dan alleen de touchpoints die je zelf beheert. Klanten vergelijken jouw diensten met die van concurrenten, lezen reviews op vergelijkingssites en vragen vrienden en ChatGPT om advies. Al deze externe ervaringen vormen samen hun beeld van jouw organisatie.

Neem bijvoorbeeld het boeken van een vakantie. Voordat iemand bij jouw (online) reisbureau terechtkomt, heeft diegene waarschijnlijk al tientallen reviews gelezen, prijzen vergeleken en met collega’s gesproken over hun ervaringen. Die hele context bepaalt met welke verwachtingen en emoties iemand jouw website bezoekt.

Het goede nieuws? Je hebt waarschijnlijk al veel meer kennis in huis dan je denkt. De klantenservice weet precies waar klanten tegenaan lopen. Je marketingteam heeft inzicht in wat wel en niet aanslaat. En de verkoopafdeling kent de twijfels die leven bij potentiële klanten.

Door deze kennis samen te brengen in een multidisciplinair team, krijg je een 360-gradenblik op de klantervaring. Start met het inventariseren van wat je al weet en ontdek waar de blinde vlekken zitten. Vaak blijkt dat je al 70% van de puzzel hebt liggen – je moet alleen de stukjes nog bij elkaar brengen.

Het in kaart brengen van klantreizen kan overweldigend voelen. Waar begin je? Het antwoord is simpel: start klein. Kies één specifieke doelgroep en één concrete klantreis. Bijvoorbeeld: het aanvragen van een hypotheek door starters, in plaats van ‘alle financiële diensten voor alle klanten’.

Met het Customer Journey Canvas kun je samen met je team snel de belangrijkste stappen, emoties en pijnpunten in kaart brengen. Dit geeft direct inzicht in waar de grootste verbeterkansen liggen.

Inzicht alleen is niet genoeg. Het gaat erom wat je ermee doet. Door klantreizen niet alleen vanuit gedrag maar ook vanuit emoties en drijfveren te bekijken, ontdek je waarom klanten bepaalde keuzes maken. Misschien haken ze niet af vanwege een technisch probleem, maar omdat ze zich onzeker voelen over hun keuze.

Met deze diepere inzichten kun je gerichte verbeteringen doorvoeren die echt impact hebben. Niet alleen op conversie of klanttevredenheid, maar op de totale beleving die klanten hebben met jouw organisatie.

Wil je zelf aan de slag met het in kaart brengen van klantreizen? Download dan ons gloednieuwe en uitgebreide whitepaper met praktische handvatten, voorbeelden en een stappenplan. Je vindt er concrete tips om samen met je team de klantbeleving te verbeteren.

Want uiteindelijk draait het niet om perfecte processen of slimme technologie. Het draait om mensen die zich begrepen en geholpen voelen. En dat begint met echt begrijpen wat er in hun hoofden en harten omgaat tijdens hun reis met (hopelijk) jouw organisatie als onderdeel van hun bestemming.