close
9 februari 2022
Zoë Dankfort

Kickstart je klantreisproject met het Customer Journey Canvas

Elke organisatie wil de optimale klantbeleving leveren aan zijn klanten. Toch is dat niet zo eenvoudig. Met het Customer Journey Canvas geven we je concrete handvatten waarmee je aan de slag kunt.

Wat is het CJ Canvas?

Consumentengedrag wordt steeds ingewikkelder en de klantreis – customer journey – gaat over meer dan alleen touchpoints. Het is dus belangrijk om als organisatie goed na te denken over de customer journey. Een tool die daarbij kan helpen is het Customer Journey Canvas. Dit template geeft je handvatten om de verschillende stappen in de klantreis te definiëren en helpt te bepalen waar je over na moet denken bij elke stap: wat doen mensen in die stap, wat denken ze en hoe voelen ze zich? Door in een sessie aan de slag te gaan met het canvas, krijg je inzicht in wat je al weet over je klant en waar nog hiaten zitten.

Wanneer gebruik je het CJ Canvas?

Er zijn veel redenen om met customer journey-mapping aan de slag te gaan. Het is bijvoorbeeld een waardevolle tool om meer vanuit de klant te denken (outside-in), om verbeterpunten in de klantreis te identificeren én om teams beter met elkaar samen te laten werken en hen meer inzicht te geven in de hele klantreis. Bij de start van een customer journey-mappingproces is het gebruik van het canvas erg handig. Tijdens een gezamenlijke kick-off kunnen jullie in kaart brengen welke informatie er al is en waar nog ‘blinde vlekken’ zitten. Op basis van het ingevulde canvas dat hieruit voortkomt kunnen de vervolgstappen worden  bepaald. Dit kan bijvoorbeeld het verzamelen van extra informatie zijn om kennishiaten op te vullen of het opstellen van hypothesen om de klantreis te verbeteren. Zo werk je toe naar de optimale klantbeleving.

Hoe is het CJ Canvas opgebouwd?

Het canvas bestaat uit verschillende onderdelen.

In onze whitepaper geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

Zeven tips voor het invullen van het CJ Canvas

  1. Het begint met het samenstellen van het juiste, multidisciplinaire team – van management tot klantenservice –, zodat je een volledig beeld van de customer journey hebt.
  2. Zorg allereerst dat je de scope scherp hebt. Naar welke klantreis kijk je precies? Voor welke doelgroep of persona? Maak dit zo specifiek mogelijk. Deze scope vul je bovenaan het canvas in.
  3. Denk na over de verschillende fasen in de customer journey. Je kunt de fasen uit de marketingfunnel aanhouden – oriënteren, overwegen, voorkeur, aankoop, aftersales, gebruik –, of voor bijvoorbeeld een goed doel uitgaan van de fasen bewustwording, interesse, activatie, connectie en ambassadeurschap.
  4. Start met de eenvoudiger elementen: de acties van de doelgroep en de touchpoints. Ga daarna door met het denken en voelen. Uiteindelijk bepaal je piek- en pijnpunten (soort conclusies).
  5. Let bij het invullen steeds goed op wat aannames zijn en wat je al echt weet van je klant.
  6. Gouden regel: denk altijd vanuit de klant, niet vanuit je eigen organisatie. Denk ook niet vanuit een soort ideaalplaatje, vanuit wat je zou willen wat de klant doet, vindt of voelt.
  7. Opvolging is cruciaal. Verbindt het inzicht dat het CJ Canvas je geeft met verbeterpunten voor je business. Doe met het hele team weer een afsluitende sessie doet om de kennisgaten, kansen en next steps te bespreken. Onderaan het canvas staan blokken waarin je de kansen en een verantwoordelijke kunt noteren. Zo zorg je ook voor ownership.

Meer weten?

Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt je om het verschil te maken. Ons Customer Journey Canvas helpt je daarbij. Interesse? Download ons canvas dan hier. Om je op weg te helpen, hebben we alvast twee voorbeelden ingevuld, voor het afsluiten van een mobiel abonnement en voor het kopen van een elektrische fiets.

Zoë

Zoë Dankfort

Ik ben elke dag bezig met verbinding maken. Verbinding maken met de opdrachtgever, met de doelgroep én tussen de onderzoeksresultaten.

Verbinding met de opdrachtgever door samen te ontrafelen wat het precieze vraagstuk is en daarmee aan de slag te gaan. Verbinding met de doelgroep door met hen te spreken en te duiken in hun belevingswereld. Verbinding tussen de onderzoeksresultaten door te analyseren en zo te ontdekken waar kansen liggen.

Hoe ik die verbindingen leg? Dit doe ik onder andere door onderzoek creatief aan te vliegen en zo (onbewuste) behoeften boven tafel te krijgen. Door goed door te vragen bij zowel de doelgroep als de opdrachtgever. Door visualisaties te gebruiken om complexe materie begrijpelijk te maken. En door in een workshop samen inzichten om te zetten in acties.

Laatste updates

Nieuws

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.