close

UWV

Customer Journey

Welke pijnpunten ervaren cliënten van UWV tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’ en hoe kunnen deze aangepakt worden?

UWV biedt ontvangers van een uitkering hulp bij het vinden van werk. Bijvoorbeeld door middel van coaching gesprekken, webinars en delen van passende vacatures.

Enveloppen van UWV

Achtergrond

Om de dienstverlening rondom het vinden van werk nog beter te maken, wilde UWV weten welke negatieve ervaringen cliënten hadden tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Deze negatieve ervaringen, ook wel pijnpunten genoemd, dienden als basis voor verbeterinitiatieven. Door middel van een customer journey onderzoek brachten we dit in kaart voor het UWV.

Aanpak

Het onderzoek naar de klantreis ‘Ik zoek werk’ bestond uit drie verschillende fases.

  • In de eerste fase werd met behulp van een online vragenlijst in kaart gebracht welke pijnpunten UWV-cliënten ervoeren en hoe vaak dit voorkwam. Op basis van deze informatie is bepaald welke pijnpunten het belangrijkst waren.
  • In fase 2 gingen onze onderzoekers met 8 mensen met een uitkering in gesprek tijdens online interviews. Het doel van de interviews was om te achterhalen wat er schuilging achter de belangrijkste pijnpunten. Wat maakt een specifiek pijnpunt zo onprettig?
  • In fase 3 werden er twee groepsgesprekken georganiseerd met mensen met een uitkering en UWV-medewerkers. In deze gesprekken werd gesproken over verbeterideeën die UWV-medewerkers hadden bedacht om de pijnpunten op te lossen of te verlichten. Hierdoor werden de ideeën verder aangescherpt waardoor ze nog beter aansluiten op de wensen en behoeften van cliënten.

In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken

Resultaat en impact

Het onderzoek gaf UWV veel kennis over de pijnpunten die mensen met een uitkering ervaren tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Ook leverde het onderzoek verschillende oplossingsrichtingen voor de pijnpunten op.

“Dit project was uitdagend omdat we met veel verschillende groepen cliënten te maken hebben, waarvan de wensen en behoeften uiteen lopen. Door het onderzoek slim op te zetten, lukt het om al deze doelgroepen mee te nemen en toch oog te blijven houden voor verschillen. In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken.

Marktonderzoeker, UWV

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Simon Lévelt

Customer Journey

Simon Lévelt, de bekende keten van koffie- en thee speciaalzaken in Nederland en België, wilde weten hoe klanten verschillende touchpoints tijdens de klantreis in de winkel beleven.

koffiekopje

Achtergrond

We hebben een uitgebreid customer jouney onderzoek uitgevoerd voor Simon Lévelt.  De belangrijkste vragen waarop een antwoord moest komen waren:

  • Welke uitstraling heeft de buitenkant van de winkel?
  • Wat ervaart men bij het binnenlopen van de winkel?
  • Wat inspireert klanten tijdens hun bezoek?
  • Hoe ervaart men het contact met personeel?

Aanpak

Om inzichten te verzamelen over de beleving van de verschillende touchpoints, organiseerden we een kwalitatief onderzoek in de vorm van groepsdiscussies met klanten (4 tot 5 deelnemers per groep).

Kleine groepen hebben als voordeel dat de er voldoende ruimte blijft voor individuele reacties van klanten en dat daarnaast de interactie tussen klanten extra rijke inzichten oplevert. Klanten reageren op elkaars ervaringen en worden daarbij gestimuleerd om hun mening te onderbouwen. Door de coronasituatie tijdens dit project was het noodzakelijk om de groepen online te laten plaatsvinden. Gelukkig konden we alle deelnemers wel vooraf hun eigen winkel laten bezoeken. Zij kregen ook een voorbereidende opdracht over meerdere touchpoints.

Om de zo belangrijke groepsdynamiek te stimuleren, maakten we tijdens de groepen gebruik van interactieve tools. Zo maakten we gezamenlijke wordclouds en toonden we verschillende foto’s die de deelnemers hadden gemaakt bij de voorbereidende opdracht. Hierop konden de deelnemers live reacties en voorkeuren aangeven.

Doordat er live online kon worden meegekeken, heeft een groot team bij Simon Lévelt de klanten aan het woord gehoord en gezien. Er werden in de centrale ‘meekijkruimte’ direct ideeën bedacht die aansloten op de klantreacties.

Resultaat en impact

Simon Lévelt heeft dit onderzoek (en andere onderzoeken die we als vaste onderzoekspartner voor hen uitvoeren) gebruikt om verdere invulling te geven aan het nog beter vertellen van het merkverhaal in de winkel en de optimalisatie van de customer journey in de winkel.

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Blokker

Customer Journey

Met ruim 400 winkels in Nederland is Blokker een grote aanbieder van huishoudelijke artikelen. Voor de doorontwikkeling van het assortiment pannen, en voor een optimale klantreis in de winkel hebben we een uitgebreid onderzoek uitgevoerd om de customer journey van het kopen van pannen in kaart te brengen.

koekenpannen

Achtergrond

Binnen het assortiment van Blokker zijn (koeken)pannen een belangrijk onderdeel. Vernieuwing van het pannensassortiment en het ontwikkelen van nieuwe signing voor het winkelschap waren aanleiding om eens breder naar het pannenschap te kijken.

Aanpak

Met een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek onder consumenten kreeg Blokker inzicht in de customer journey van het kopen van pannen. En in de beoordeling van het huidige pannenschap en -assortiment van Blokker.

We begonnen met een kwalitatief shopper onderzoek op de winkelvloer. Door daadwerkelijk met klanten voor het pannenschap te staan leerden we veel over hoe klanten te werk gaan in de winkel, waar ze op letten als ze pannen in het schap bekijken (van vorm handvat tot kleur of gewicht) en hoe zij het pannenschap van Blokker ervaren.

Het online kwantitatieve vervolgonderzoek bracht vervolgens de totale customer journey in kaart. We maakten daarbij onderscheid naar vier fasen:

  • Ideefase: redenen en momenten om een nieuwe pan te kopen
  • Oriëntatiefase: informatiebehoeften en oriëntatieproces
  • Beslisfase: beslisproces over de aankoopkanalen
  • Koopfase: aankoopproces en keuzecriteria binnen aankoopkanaal

Dit onderdeel gaf ook een beeld van de positie van Blokker ten opzichte van haar concurrentie. Verder kreeg Blokker diepgaand inzicht in het belang van de verschillende keuzeaspecten die een rol spelen bij het kopen van een pan.

Resultaat en impact

Het onderzoek gaf Blokker naast veel kennis over de customer journey van het kopen van pannen, ook inzicht in de wensen en behoeften van pannenkopers en de mate waarin het pannenschap van Blokker hierop aansloot. Dit bood Blokker veel handvatten om zowel het schap als het assortiment verder te optimaliseren.

Benieuwd wat we voor jullie organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derde partijen gebruiken cookies op onze website voor statistische, voorkeurs- en marketingdoeleinden. Google Analytics-cookies zijn geanonimiseerd. U kunt uw voorkeur wijzigen door op `Zelf instellen` te klikken. Door op `Accepteren` te klikken accepteert u het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacyverklaring.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als paginanavigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.