Brieven zijn voor overheidsinstanties een belangrijk communicatiemiddel. Steeds vaker worden mooie stappen gezet om brieven op B1-niveau te schrijven. Dit maakt de taal in de brief begrijpelijker. Maar betekent dit ook meteen dat de boodschap van de brief duidelijk is? Lang niet altijd.
Daarom is communicatieonderzoek onder de doelgroep cruciaal. Onderzoek laat zien welke boodschap de doelgroep uit de brief haalt, en hoe zij de (tone of voice van de) brief beleven.
In deze case vertellen we meer over ons communicatieonderzoek voor Screeningsautoriteit Justis: hoe we rijk inzicht hebben gekregen in de belevingswereld van hun doelgroep. En hoe Screeningsautoriteit Justis daarmee de mens nog centraler kon zetten in hun dienstverlening.
Screeningsautoriteit Justis (Justis) is onderdeel van het Nederlandse ministerie van Justitie en Veiligheid. Justis draagt bij aan een veilige en rechtvaardige samenleving. Dit doet Justis door de betrouwbaarheid van personen en organisaties te beoordelen. Denk aan het afgeven van verklaringen omtrent gedrag (VOG), het wijzigen van de achternaam en ontheffingen op het wapenverbod.
Een essentieel onderdeel van Justis’ dienstverlening is de communicatie met hun klanten, die vaak plaatsvindt via brieven. Het is voor Justis van groot belang dat deze brieven voor iedereen helder en begrijpelijk zijn.
Daarom had Justis behoefte om haar brieven onder de loep te nemen. Op basis van communicatie onderzoek, kon Justis haar brieven duidelijker en effectiever maken. Om uiteindelijk zo de communicatie verder te verbeteren en de doelgroep nog beter van dienst te zijn.
Als onderzoekspartner van Justis hebben we meerdere communicatieonderzoeken naar brieven binnen verschillende klantreizen gedaan, waaronder de klantreizen ‘VOG aanvragen’, ‘Ontheffing op wapenverbod’, ‘Naamswijziging’ en ‘Vergunning voor beveiligingsorganisatie’.
De hoofdvraag die centraal stond bij al deze onderzoeken was: Hoe begrijpen en beleven de doelgroepen de brieven? Om ervoor te zorgen dat de communicatie van Justis voor iedereen begrijpelijk is, hebben we geprobeerd om een zo breed mogelijk publiek mee te nemen in ons onderzoek. We hebben niet alleen mensen uit verschillende regio’s en met uiteenlopende leeftijden en opleidingsniveaus betrokken, maar ook mensen met beperkingen die meer moeite kunnen hebben met het lezen en begrijpen van dergelijke brieven.
De verschillende onderzoeken hadden een vergelijkbare opbouw: we zorgen dat deelnemers de brieven van tevoren in huis hebben, zodat zij deze brief in hun eigen omgeving en eigen tijd kunnen doorlezen. Ze markeren de positieve en negatieve punten. Zo konden we tijdens ons gesprek direct de diepte in duiken.
Tijdens de gesprekken zelf gingen we dieper in op wat de boodschap is. En ook op hoe die boodschap overkwam en wat de vervolgstappen van de deelnemer zouden zijn. Zo kreeg Justis een duidelijk beeld van hoe de brieven verbeterd konden worden: niet alleen over moeilijk ‘vakjargon’, zoals ‘zienswijze’ en ‘prematuur’, maar ook over de opbouw en vormgeving van de brieven.
Er was van begin tot het eind een goede begeleiding van het traject door de proactieve en professionele houding van Ruigrok.
Elk onderzoek leerde Justis meer over de bijbehorende doelgroep. En gaf ook algemene inzichten over wat een brief helder en begrijpelijk maakt.
De onderzoeken gaven Justis zo concrete verbeterpunten om de brieven helderder, begrijpelijker en met de juiste tone of voice aan te scherpen. En verder ook aanknopingspunten om de mens nog meer centraal te stellen binnen Justis. En zelfs de middelen om een blauwdruk van de ideale Justis-brief op te stellen.
Door de onderzoeksresultaten te delen en daarnaast ook een beeldcompilatie én presentatie te geven aan Justis-medewerkers, kwam de doelgroep tot leven. Justis medewerkers kregen letterlijk een beter beeld van wat er in deze mensen omgaat, hoe hun brieven overkomen en wat ze erover zeggen.
“Er was van begin tot het eind een goede begeleiding van het traject door de pro-actieve en professionele houding van Ruigrok. De interviews leverden veel informatie op, mede door de open vraagstelling en de rust van beide interviewers.“
Relatiebeheerder, Justis
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
Mender ondersteunt huiseigenaren bij hypotheekachterstanden. Een onderdeel van de klantcommunicatie is het sturen van brieven over de achterstanden, bijvoorbeeld met verzoek tot betaling. Mender had de wens om deze brieven te optimaliseren. Zodat de brieven niet alleen begrijpelijk zijn, maar huiseigenaren ook openstaan voor de (soms dwingende) boodschap. Dit heeft Ruigrok met online kwantitatief communicatie onderzoek in kaart gebracht.
Mender wilde graag achterhalen hoe de communicatie richting huiseigenaren verbeterd kan worden. Specifiek gericht op de brieven die Mender stuurt naar de huiseigenaren met betalingsachterstanden. Hierbij heeft Mender een selectie van 15 brieven gemaakt. Deze bevatten verschillende boodschappen, variërend van herinneringen over betalingsachterstanden tot waarschuwingen over mogelijke beslaglegging. Het doel was om de beoordeling van de brieven inzichtelijk te maken, zodat deze verbeterd konden worden. Denk hierbij aan het begrijpelijker en vriendelijker maken van de boodschap.
De brieven hebben we aan de hand van online kwantitatief onderzoek onder de loep genomen. Elke brief hebben we voorgelegd aan 100 deelnemers. Via onze online Tag-it tool konden deelnemers met virtuele post-its heel gericht feedback plaatsen op de brieven.
Ook hebben we aanvullende vragen gesteld over, onder andere: de beoordeling van de brief in het algemeen, de begrijpelijkheid en de tone of voice. Deze vragen brachten ook de criteria van de AFM in kaart rondom communicatie voor hypotheekachterstanden.
Vervolgens hebben we een diepgaande analyse uitgevoerd om trends te identificeren. Zo keken we per brief naar dingen die goed gingen, maar juist ook naar de dingen die beter konden.
Dit onderzoek heeft ons enorm geholpen om de brieven te verbeteren.
In een uitgebreid rapport hebben we inzichtelijk gemaakt wat als positief is ervaren, maar ook waar winst te behalen viel. Daarnaast hebben we in een totaaloverzicht de kwantitatieve resultaten gepresenteerd zodat Mender de scores van de brieven met elkaar kon vergelijken.
De uitkomsten toonden voor Mender enkele verwachte inzichten, maar ook verrassende nieuwe observaties, wat leidde tot een sterke motivatie voor verandering. De rapportage was verder een duidelijke handleiding om de brieven te verbeteren door te benoemen wat er goed gaat en wat beter kan. Het heeft Mender geholpen om alle 15 brieven aan te passen volgens de verkregen inzichten.
Na de wijzigingen hebben we met een herhaalmeting 5 herschreven brieven opnieuw onder de loep genomen. De resultaten waren veelbelovend: ofwel waren de reacties positiever, of op zijn minst gelijk aan de vorige versies. De herhaalmeting liet zien dat Mender door het onderzoek zijn brieven heeft kunnen verbeteren, en zo ook dichterbij de richtlijnen van de AFM heeft weten te komen.
“In het rapport stond een duidelijke handleiding over hoe de brief te verbeteren door te benoemen ‘wat gaat goed’ en ‘wat kan beter’. Dit heeft ons enorm geholpen om de brieven te verbeteren.“
Manager Operations, Mender
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
Diepgaande feedback en concrete verbeterpunten op communicatie-uitingen
Kenniscentrum Zoetstoffen wil informatie over zoetstoffen toegankelijk maken om daarmee misverstanden de wereld uit te helpen. Dit doet ze onder andere met infographics, gericht op het informeren van voedingsprofessionals en consumenten. Kenniscentrum Zoetstoffen wilde haar infographics over E-nummers en zoetstoffen eens goed onder de loep nemen en had daarbij de volgende vragen:
De infographic van Kenniscentrum Zoetstoffen hebben wij in een Check&Go onderzoek getoetst onder 500 Nederlanders. Met 10 kernvragen hebben wij de plus- en minpunten van de infographic in kaart gebracht en een extra aantal interessante inzichten over de doelgroep kunnen achterhalen.
Dit onderzoek gaat verder dan alleen het optimaliseren van de vormgeving van de infographic.
Het onderzoek bood interessante inzichten om de infographic te optimaliseren. Kenniscentrum Zoetstoffen is daar dan ook meteen mee aan de slag gegaan. Bovendien gaf het onderzoek hen het inzicht dat hun doelgroep echt op zoek is naar een neutrale bron en boodschap, die zij nog beter moeten aanduiden.
Tot slot bleek de feedback ook bruikbaar voor verschillende andere infographics van Kenniscentrum Zoetstoffen.
“Dit onderzoek gaat verder dan alleen het optimaliseren van de vormgeving van de infographic, inhoudelijk hebben we zeer interessante inzichten gekregen over het verhaal dat we naar buiten brengen. Ook heeft het een aantal specifieke vraagstukken bij ons beantwoord. Dit kunnen we toepassen op nog meer van onze infographics! Het rapport geeft meer dan voldoende houvast om een communicatiemiddel te verbeteren.
We zijn direct aan de slag gegaan met verbeteringen en kiezen nu opnieuw voor een Check&Go onderzoek om te kijken of die verbeteringen doeltreffend zijn.”
Kenniscentrum Zoetstoffen
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
