Als belangrijke speler in de onderzoeksbranche zijn we altijd op zoek naar nieuwe, relevante onderzoeksmethoden die aansluiten bij onze doelgroep en meegaan met de tijdsgeest. De opkomst van de chatbot als klantenservicekanaal triggerde ons: zou de chatbot ook impact kunnen hebben op onderzoek? Leidt het tot dezelfde resultaten, vinden deelnemers het leuker en willen ze vaker deelnemen? Om dat te achterhalen hebben we de proef op de som genomen en een experiment opgezet.
Experiment: chatbot versus survey
We hebben driehonderd deelnemers uitgenodigd om in gesprek te gaan met een chatbot over hun smartphonegebruik. De chatbot was persoonlijk, mét een naam én een foto. Dat hebben we met opzet zo gedaan om een persoonlijke touch te geven aan het soms toch als onpersoonlijk ervaren van onderzoek. We verwachtten hiermee een hogere betrokkenheid te creëren. De reacties van de chatbot hebben we wel neutraal gehouden om zo min mogelijk te sturen. Dezelfde vragenlijst hebben we als survey voorgelegd aan een andere groep Nederlanders van gelijke samenstelling.
Vergelijkbaar resultaat
Uit beide onderzoeken kwamen vergelijkbare resultaten. We hebben in beide gevallen verschillende soorten gesloten vragen voorgelegd en bij alle vraagtypen zijn de resultaten zo goed als gelijk. Dit geeft ons het vertrouwen dat we de chatbot goed kunnen inzetten voor onderzoek, want het heeft geen effect op de uitkomsten. Bovendien geven bijna alle deelnemers aan het chatbotonderzoek aan hun mening goed kwijt te kunnen in de chat.
Betere ervaring van de chatdeelnemers
Deelnemers aan het chatbotonderzoek waren positiever over de manier van vragen dan de deelnemers aan de survey. De chatbotversie leidt tot een betere respondent experience. Zo geeft bijvoorbeeld 74% van de chatbotdeelnemers aan de chat leuker te vinden dan een survey. Dat zien we ook terug in de toelichtingen waarbij deelnemers aangeven vooral het persoonlijke en het gemak erg te waarderen. Eén deelnemer schreef: ‘Leuk dat er een andere manier van vragen stellen gebruikt is. Het voelt persoonlijker en de vragen zijn gemakkelijk te beantwoorden.’ Een factor die hier ook in mee kan spelen is dat het iets heel nieuws is. Tot slot zien we dat chatbotdeelnemers aangeven vaker mee te willen doen aan onderzoek als het via een chatbot kan. Een resultaat waar wij natuurlijk erg blij van worden.
De rollen omgedraaid
In een eerdere blog schreef mijn collega Laura over het inzetten van chatbots voor bijvoorbeeld customer service-doeleinden. In dat geval stelt de klant een vraag en geeft de chatbot antwoord. Dankzij ons onderzoek weten we nu dat de chatbot ook kan worden ingezet voor onderzoek. De rollen worden dan omgedraaid: de chatbot stelt vragen en de klant geeft antwoord. Zo maken we onderzoek weer een stukje relevanter en leuker.
Vijf tips
Wij zijn om. De chatbot gaat zeker een rol spelen in ons arsenaal aan onderzoeksmethoden en -technieken en we zullen de inzet blijven optimaliseren. Op basis van onze eerste bevindingen hebben we vijf tips opgesteld:
- Zorg voor een persoonlijke touch, bijvoorbeeld met een foto als avatar of door je voor te stellen.
- Maak de vragenlijst niet te lang.
- Zorg voor korte en eenduidige vragen en antwoordcategorieën. Hou het aantal antwoordcategorieën ook beperkt.
- Maak het niet te jolig. Het gebruik van iconen kan, maar met mate.
- Bekijk kritisch of de chatbot als onderzoekstool past bij je onderzoeksvraag en doelgroep.
Meer weten?
Nieuwsgierig naar meer inzichten of wil je meer weten over het inzetten van een chatbot voor onderzoek? Wij denken graag met je mee! Neem vrijblijvend contact op. De koffie staat altijd klaar.
