User Experience onderzoek voor Schiphol

Achtergrond onderzoek

Als internationale luchthaven ontvangt Schiphol talloze bezoekers van over de hele wereld. Net als naar de luchthaven, komen bezoekers vaak naar de website van Schiphol met een gericht doel. Schiphol wil hen online optimaal bedienen en had daarom behoefte aan inzicht hoe men het redesign van haar website gebruikt en ervaart door middel van een user experience onderzoek. Zo kan Schiphol gebruikers helpen om hun doel zo gemakkelijk mogelijk te bereiken, maar hen ook proactief andere relevante informatie aanbieden.

Onze aanpak

Om de brede doelgroep van Schiphol.nl onder de loep te nemen, is op diverse locaties user experience onderzoek uitgevoerd. In de onderzoeksbox van Ruigrok NetPanel hebben we met single interviews achter de computer, gesproken met thuisblijvers die wel eens mensen ophalen of afzetten bij Schiphol. Hierbij is tevens gebruik gemaakt van eye tracking. Op Schiphol hebben we gesproken met vertrekkende, aankomende en overstappende passagiers uit binnen- en buitenland. Door de doelgroep op een relevant moment en in de juiste context te vragen naar haar behoeften en beleving van de website, kwamen we dicht bij het eigenlijke gebruik. Hierdoor kregen we inzicht in de persoonlijke relevantie van de website.

Resultaten en impact

Uit het onderzoek kwamen concrete verbeterpunten die vrijwel direct doorgevoerd konden worden op de website. Doordat elk type gebruiker en bijbehorende customer journey apart bekeken werd, konden we gericht aanbevelingen doen om elke klantreis te optimaliseren. Om de inzichten intern bij Schiphol te laten leven, hebben wij de resultaten gepresenteerd aan het hele ontwikkelteam.

“Ik was erg te spreken over de rapportage. Concreet, puntig en met heldere en bruikbare conclusies en aanbevelingen.”

Judith van den Bos, Research & Insights Consultant, Schiphol