Hoe motiveer je klanten om te verduurzamen?

We ontkomen er niet aan. De 2050 klimaatdoelen komen sneller om de hoek kijken dan we willen. En in een periode van transitie kan het uitdagend zijn om goed te weten waar jij je steentje kan bijdragen en waar je überhaupt moet beginnen. Vattenfall wil daarom hun klanten ondersteunen en stimuleren bij het verduurzamen. Dit op een diepgaandere manier dan het sturen van mailtjes met tips. Vattenfall wil een duurzame relatie met hun klanten opbouwen waar zij zich begrepen en ondersteund voelen. Hoe kun je je klanten adviseren over verduurzaming zonder dat zij zich beginnen te irriteren? En wat betekent vooruitgang voor deze klanten? Wij hebben met Vattenfall onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in de juiste insteek voor ‘de groene dialoog’ van Vattenfall.

Het onderzoek bestond uit drie fasen. In alle fasen hebben we gebruik gemaakt van het Behaviour change wheel om gedragsverandering te realiseren. In de binnenste ring van dit model vind je onderwerpen als motivatie, capaciteit en gelegenheid, terwijl de buitenring zich richt op factoren die hierop van invloed kunnen zijn (denk aan belonen, straffen en subsidies).

De drie fasen bestonden uit Exploreren, Co-creëren, en Valideren. Tijdens het exploreren zijn we breed begonnen met de absolute basis, zoals de manier waarop mensen in dialoog willen treden met een bedrijf en hoe mensen denken over vooruitgang.

Vervolgens hebben we co-creatiesessies georganiseerd met consumenten (klanten en niet-klanten), experts op het gebied van vooruitgang (personal trainers, business coaches, voedingsconsulenten, etc), en medewerkers van Vattenfall. In deze co-creatiesessies hebben wij op basis van de resultaten van het exploreren ideerichtingen bedacht, terwijl een visueel notulist de ideeën visualiseerden.

De ideeën zijn omgezet in ontwerpen voor de Vattenfall app. Deze concepten hebben we vervolgens gevalideerd onder klanten. Door in duo’s met klanten in gesprek te gaan, konden we niet alleen feedback krijgen op de ideeën, maar ook samen nadenken over hoe de ideeën nog beter konden worden.

Zowel na elke fase, als aan het eind van het gehele onderzoek, hebben we een rapport geschreven. In deze rapportages lag de nadruk op visuele terugkoppeling, waardoor we een levendig beeld konden schetsen van de inzichten en concepten die uit de verschillende fases zijn gekomen. Op basis hiervan kon Vattenfall gerichte stappen maken naar een duurzame relatie met hun klant.

“Dit onderzoek toont maar weer eens aan; verduurzamen is als een reis, waar elke klant zijn eigen route kiest. Hier moeten wij als energieleverancier ons op instellen waarbij we de klant ondersteunen en ontzorgen.“

Vattenfall

Lidl wil altijd voorlopen op haar concurrenten, maar die concurrenten timmeren ook aan de weg. Daarom wilde Lidl een belangrijke categorie onder de loep nemen om inzichten te krijgen waarmee zij deze categorie verder kunnen optimaliseren.

Om dieper inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de Lidl klant, hebben we drie focusgroepen georganiseerd. Focusgroepen bieden een uniek inzicht in de belevingswereld van de doelgroep. Ze stellen ons in staat de meningen, denkbeelden en associaties van de consumenten te verkennen. En daarnaast hun algemene behoeften te begrijpen. De dynamiek van de groep stimuleert het proces, waarbij deelnemers elkaar aanvullen en hun meningen tegenover elkaar verdedigen. Deze dynamiek  levert een schat aan inzichten op die ons helpen advies te geven hoe de categorie beter afgestemd kan worden op de behoeften van de klanten.

Voor het onderzoek voor Lidl was het essentieel om te kijken naar het moment van aankoop, maar vooral ook naar de houding en het consumptiegedrag van de klanten. Daarom zijn we begonnen met een associatieoefening, om vervolgens dieper in te gaan op het gebruik van de productcategorie. We hebben onderzocht wanneer en waarom mensen deze producten gebruiken, en welke invloed hun huisgenoten hierop hebben. Daarnaast wilden we begrijpen hoe en waarom mensen beslissingen nemen over wat ze gaan kopen.

Ik waardeer de flexibele én kritische opstelling van Ruigrok gedurende het proces.

Door deze inzichten begrijpen we beter welke aspecten van invloed zijn en waarom. Bovendien biedt het onderzoek een dieper inzicht in de verwachtingen van de klanten. Met deze kennis kan Lidl de dienstverlening nog beter afstemmen op de behoeften en verwachtingen van de klanten.

“Ik waardeer de flexibele én kritische opstelling van Ruigrok gedurende het proces. Het contact met de onderzoekers verliep soepel. Het geschreven rapport is sterk, omdat het ons de juiste handvatten biedt om beter op de klantbehoefte in te spelen.“

Customer Insights Manager Nederland bij Lidl

NedPhO|NKO wilde onderzoek laten uitvoeren naar het ideale klassieke concert in de ogen van haar doelgroep. Met de inzichten uit dit onderzoek wil NedPhO|NKO haar programma beter laten aansluiten bij de wensen en behoeftes van haar huidige én potentiële bezoekers.

We hebben gebruik gemaakt van online kwantitatief onderzoek om de onderzoeksvraag ‘Hoe ziet het ideale klassieke concert eruit voor de huidige én de potentiële doelgroep?’ te beantwoorden. De vragenlijst is uitgezet onder het klantenbestand van NedPhO|NKO om inzicht te krijgen in de huidige doelgroep.

Daarnaast hebben we gebruik gemaakt van ons eigen panel, NetPanel. Door een representatieve steekproef voor de Nederlandse bevolking uit ons panel te selecteren, kunnen we ook uitspraken doen over de potentiële doelgroep van NedPhO|NKO.

Er kon in korte tijd geschakeld worden en bovendien was de samenwerking erg plezierig.

Het onderzoek heeft NedPhO|NKO inzicht gegeven in de voorkeuren van haar huidige en potentiële doelgroep. Daarnaast zijn  er ook verschillen in behoeftes tussen leeftijdsgroepen en frequente en eenmalige bezoekers naar voren gekomen. Met behulp van deze inzichten kan NedPhO|NKO een programma aanbieden waarvan al haar verschillende bezoekers kunnen genieten.

“Een klassiek concert bestaat uit vele aspecten, denk aan het programma, het orkest en de locatie. Maar wat zijn de belangrijkste factoren waarop bezoekers een aankoop doen? De resultaten uit dit onderzoek helpen om onze communicatie aan te scherpen en nieuwe prijsmodellen te introduceren. Er kon in korte tijd geschakeld worden en bovendien was de samenwerking erg plezierig.“

Hoofd marketing, verkoop en partnerships, Nederlands Philharmonisch Orkest|Nederlands Kamerorkest

De Belastingdienst wilde in eerste instantie inzicht in de (beeld)associaties die burgers hebben met de Belastingdienst, om zodoende een gezicht/avatar te ontwerpen met een passende naam. Echter, een goede chatbot heeft niet alleen een gezicht maar ook een passend karakter. We hebben daarom inzichten verzameld over de gewenste uitstraling, houding, taalgebruik en gedrag van de toekomstige chatbot van de Belastingdienst.

Er zijn 4 co-creatie groepen georganiseerd. In twee dagen tijd hebben we samen met burgers, aan de hand van een ontworpen chatbot-canvas, dé ideale chatbot voor de Belastingdienst vormgegeven. Door creatieve opdrachten én aanwezigheid van een visueel notulist was het mogelijk om aan het einde van iedere groep het canvas te vullen. Deze visueel notulist verbeelde namelijk op een snelle en toegankelijke manier wat deelnemers tijdens een co-creatie sessie bespreken en gaf zodoende duiding aan begrippen, termen en gevoelens.

De output van de co-creatiegroepen hebben niet alleen de ingrediënten bepaald voor de toekomstige chatbot van de Belastingdienst. De Belastingdienst heeft ook een designteam betrokken gedurende het traject. Deze designers konden op basis van de inzichten een aantal avatars ontwerpen welke vervolgens middels een kwantitatieve studie getoetst zijn. Op deze manier heeft de Belastingdienst een avatar kunnen kiezen op basis van gevalideerde klantinzichten en kan zij aan de slag met de verdere ontwikkeling van haar chatbot.